【正文】 根據(jù)自身的實(shí)際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮， 認(rèn)真的針對(duì)大熱門超市發(fā)展經(jīng)營(yíng)中顧客出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際情況提出可行的辦法，并 將其解決，以提高大熱門超市顧客滿意度， 才能更好的提高 超市本身的 顧客忠誠(chéng)度 ，從而使在經(jīng)大熱門超市濟(jì)的大潮中激流勇進(jìn)。 （六） 了解 大熱門超市 的 現(xiàn)有 顧客 ，與顧客進(jìn)行良好的溝通。只有過(guò)硬的 商 品 質(zhì)量 ，才能真正在人們的心目中樹(shù)立起 “金字招牌 ”，從而受到人們的愛(ài)戴。因此 ,忠誠(chéng)的員工造就了滿意的顧客。 （六）管理層 商品的質(zhì)量管理意識(shí)比較薄弱 。尤其像大熱門超市的特殊性，它是以農(nóng)村市場(chǎng)作為自己的商業(yè)革命地，在農(nóng)村展開(kāi)商業(yè)大戰(zhàn)，農(nóng)村地域的特殊性，會(huì)使企業(yè)發(fā)展過(guò)程中在人力資源管理方面存在更多的問(wèn)題，而這些存在的問(wèn)題在很大程度上影響超市本身的顧客滿意度。 購(gòu)物過(guò)程中商品的 供需匹配度 。 概括以上學(xué)者的觀 點(diǎn) ， 并將其結(jié)合到具體的零售超市經(jīng)營(yíng)實(shí)際中，我認(rèn)為人力資源管理方面影響零售超市大熱門 顧客 滿意 度的因素主要包括以下幾個(gè)方面： （一） 超市 員工 的 服務(wù)質(zhì) 量 。 （二） 能夠 降低 大熱門超市經(jīng) 營(yíng) 的 成本 大學(xué)開(kāi)設(shè)的市場(chǎng) 營(yíng)銷 實(shí)務(wù)一書(shū) 中有著名的 “ 二、八原則 ” ，即80%的業(yè)績(jī)來(lái)自 20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩停?即滿意 的顧客。具體活動(dòng)有教育訓(xùn)練、組織發(fā)展、提高生活質(zhì)量等活動(dòng)。人力資源管理在企業(yè)的管理實(shí)踐中主要?dú)w納為以下五個(gè)方面的功能： 第一：獲取。一些學(xué)者從顧客行為的角度提出 :頻繁 的購(gòu)買即為顧客滿意 。 5月中下旬完成論文的初稿。 6月進(jìn)行論文的反復(fù)修改。 而后 , 又有學(xué)者將態(tài)度納入到顧客滿意的研究范疇 , 指出顧客滿意應(yīng)是伴隨著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買 , 結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度的研究 , 使顧客滿意的內(nèi)涵更為全面和客觀。這首先包括職務(wù)分析，即分析其存在的環(huán)境。 這五個(gè)方面是相互關(guān)聯(lián)的，并且都是為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)與使命而服務(wù)的。對(duì) 大熱門超市 來(lái)說(shuō)尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個(gè)老客戶并保留他遠(yuǎn)比 12 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本低的多。 很多研究表明 , 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客 滿意 度有著更為直接而根本的影響。 超市購(gòu)物者 的需求是影響顧客 滿意度 的根本因素 。所以本文針對(duì)大熱門超市的現(xiàn)狀找出存在的問(wèn)題，追根溯源，查找原因，以利于超市在 日后經(jīng)營(yíng)過(guò)程中改進(jìn)，提高顧客滿意度。 在大熱門這樣的農(nóng)村商業(yè)超市中，也許你一不留神，粗枝大意，就很有可能會(huì)買到過(guò)期商品。 （一） 加強(qiáng)超市 員工 管理制度，改善購(gòu)物環(huán)境質(zhì)量。 從而吸引顧客對(duì)出售這種商品的場(chǎng)所的忠誠(chéng)。 大熱門超市要 盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣 大熱門超市 就可以提供最符合 購(gòu)物者 需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。 此文還警示我們，大熱門超市 要想成為一家成功的 超市 ，一家能立足于市場(chǎng)的 超市，必須時(shí)刻堅(jiān)持“顧客就是上帝”的原則與“人力資源管理整合”的原則。 六、 結(jié) 語(yǔ) 綜上所述， 大熱門超市只有從本質(zhì)上去認(rèn)識(shí) 顧客 滿意度的涵義 ，了解顧客滿意度的涵義，加強(qiáng)人力資源管理的學(xué)習(xí)與整合，充分利用人力資源管理對(duì)顧客滿意度的影響，并從實(shí)際的經(jīng)濟(jì)局勢(shì)，國(guó)家的大 24 環(huán)境狀態(tài)去分析、判斷大熱門超市的現(xiàn)身立場(chǎng)。因此，塑造良好的超市形象也是企業(yè)人力資源管理部門應(yīng)該加強(qiáng)的工作，這就需要人力資源部門做出良好的廣告效應(yīng)維護(hù)企業(yè)形象，可適當(dāng)?shù)亩鄥⑴c當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)村學(xué)童幫扶活動(dòng)，提升企業(yè)影響力。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的 滿意 在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其 商 品質(zhì)量的 滿意 。而價(jià)值是由滿意 20 的、忠誠(chéng)的和富有生產(chǎn)率的員工創(chuàng)造的。而 農(nóng)村人由于文化水平的接受程度有限，這就導(dǎo)致他們的專業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)相比于大城市中商業(yè)中心的服務(wù)人員要低、要弱。 四、大熱門超市在人力資源管理方面存在的問(wèn)題及原因 超市作為一種企業(yè)形式運(yùn)轉(zhuǎn)，在發(fā)展的過(guò)程中不可避免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。而影響大熱門超市顧客滿意的因素我個(gè)人認(rèn)為可從以下幾方面分析。 而 馬清學(xué)和張鵬偉認(rèn)為影響顧客 滿意 度的因素很多 ,既有企業(yè)方面的， 也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。這樣一來(lái)，大熱門超市在獲得了良好的企業(yè)名聲的同時(shí)加固了顧客 的滿意度，使得顧客利潤(rùn)又得以延續(xù)獲得。它包括兩個(gè)目標(biāo)：一是提高人力資源的質(zhì)量；二是提高其活力。 企業(yè)人力資源管理與生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理等一樣，同為組織的一項(xiàng)必不可少的基本管理職能。所以 , 很多學(xué)者都從不同的角度出發(fā)定義顧客滿意這樣一個(gè)概念。 研究工作總體安排及具體進(jìn)度 4 依據(jù)學(xué)院的規(guī) 劃指導(dǎo)，我將自己論文的編寫(xiě)計(jì)劃進(jìn)度安排如下： 3月底前搜集資料，查閱資料，消化資料，做好前期準(zhǔn)備工作 5月中旬完成畢業(yè)論文的開(kāi)題報(bào)告，論文大綱。 7月定稿。絕大多數(shù)學(xué)者考慮顧客滿意都是從 單個(gè)的方面出發(fā)的 , 實(shí)際上 , 顧客滿意是一個(gè)多方面的概念。組織根據(jù)其文化價(jià)值觀、使命、目標(biāo)與戰(zhàn)略，確定了它的職能分工與勞動(dòng)分工的形式，設(shè)計(jì)出它的結(jié)構(gòu)后，分析并具體制定出每一工作崗位的職責(zé)說(shuō)明書(shū)；根據(jù)組織內(nèi)外條件與目標(biāo)， 做出 人力資源近期、中期與遠(yuǎn)期規(guī)劃；據(jù)此進(jìn)行對(duì)所需人員的吸引、招聘、考核、選拔、委派與安置。它們應(yīng)該是一個(gè)具有動(dòng)態(tài)性的體系化的整體。例如，有研究表明開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老顧客的成本的 5— 10 倍。 Cronin 等人指出 , 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素?！拔疑a(chǎn)什么， 15 你就購(gòu)買什么”的企業(yè)中心論時(shí)代已經(jīng)漸離我們而去。 （一） 管理散亂。因?yàn)檗r(nóng)村人對(duì)食品的安全意識(shí)還不是很強(qiáng)烈，法律知識(shí)也有所欠缺，不會(huì)知道要如何去維護(hù)自己的權(quán)利，再加上相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)農(nóng)村地區(qū)的商品監(jiān)管程度較弱，所以這就導(dǎo)致了超市在商品的質(zhì)量管理意識(shí)方面比較薄弱。 顧客滿意度的高低嚴(yán)重影響著超市的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 當(dāng) 然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高顧客 滿意 度的重要手段。和 購(gòu)物者 交談，傾聽(tīng) 購(gòu)物者 的聲音，這樣 大熱門超市 就不難找到 使顧客 不滿的根源所在。一切以顧客為中心，堅(jiān)持將 顧客 滿意作為本土超市 的追求 的 目標(biāo)， 并在這過(guò)程中 不斷地進(jìn)行改進(jìn)， 招聘吸引優(yōu)秀人才，改善薪酬及管理制度提高員工管理狀態(tài)，加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)及安全衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)，塑造良好的具有企業(yè)特性的企業(yè)文化，加強(qiáng)員工的歸屬感，從而強(qiáng)化顧客的歸屬感， 培 育出更多的 大熱門超市的 忠誠(chéng)顧客 。第三種方式是通過(guò) 大熱門超市與顧客的 有效溝通，與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 ， 溝通方式靈活多樣， 比如召開(kāi)顧客座談會(huì) ， 成立顧客俱樂(lè)部 ，發(fā)展一批大熱門超市的 VIP 會(huì)員，電話回訪等，這些方法都可以加強(qiáng)大熱門超市顧客滿意度。通過(guò)消費(fèi)者的好評(píng)可不斷擴(kuò)大的知名度形成以點(diǎn)帶面的宣傳效應(yīng)。商 品質(zhì)量是 超市 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客 滿意 度的基礎(chǔ)。顧客滿意主要受企業(yè)讓渡給顧客的價(jià)值的影響 。 大熱門超市地處農(nóng)村，由于地緣關(guān)系的影響，超市員工的招聘很自然的會(huì)從當(dāng)?shù)氐娜巳褐羞x擇。然而，這樣的顧客忠誠(chéng)是不一定牢靠的，所以要想長(zhǎng)久留住顧客，就需要大熱門更進(jìn)一步的努力。 結(jié)合大熱門超市的實(shí)際情況而言 , 大熱門超市 顧客 愉悅 是推動(dòng) 大熱門超市顧客 滿意 度的最重要因素之一 。 三、人力資源管理方面影響大熱門超市顧客滿意度的因素 不同的學(xué)者對(duì)于人力資源管理影響顧客滿意度的因素各執(zhí)己見(jiàn)，延 安大學(xué)政院的耿改智認(rèn)為影響顧客 滿意 度的因素主要有內(nèi)在價(jià)值、顧客滿意 、 交易成本 、 替代者吸引力 、 消費(fèi)經(jīng)歷 、 企業(yè)形象。高度的顧客滿意會(huì)刺激大熱門超市不斷改善服務(wù)，改進(jìn)管理，為顧客提供方便且舒適的購(gòu)物服務(wù)，大熱門超市為購(gòu)物者所做的一切，實(shí)質(zhì)上又回促了大熱門超市不斷提高自己