【正文】 理，提升顧客滿意度在提高 大熱門超市利潤，促進(jìn)大熱門超市的發(fā)展過程扮演著越來越重要的作用。 萊希赫爾德的《忠誠的價值》一書中認(rèn)為， 客戶對公司越滿意， 獲得的價值就越大。 而且 滿意 的 大熱門超市 顧客 在以后的生活中會繼續(xù) 購買或接受 大熱門超市 的產(chǎn)品或服務(wù)， 并且他們這樣一批忠誠的顧客往往 愿意為 大熱門超市 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而 更進(jìn)一步 增加 大熱門超市 的銷售收入和利潤總額。 （二） 能夠 降低 大熱門超市經(jīng) 營 的 成本 大學(xué)開設(shè)的市場 營銷 實務(wù)一書 中有著名的 “ 二、八原則 ” ，即80%的業(yè)績來自 20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?， 即滿意 的顧客。 由此可見，顧客 滿意 度可降低 大熱 門 的經(jīng)營成本，提高其利潤。 大熱門超市 顧客 滿意 度高代表著每一個 購物者 都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客 人光顧 。 13 大熱門的滿意 顧客一經(jīng)形成，對 其 現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為 可以起到 激發(fā) 效仿的作用 ，并有可能使其消費行為趨于一致， 這樣一來，就會使大熱門超市保有原客戶的基礎(chǔ)上還能獲取更多的顧客的信任度。 概括以上學(xué)者的觀 點 ， 并將其結(jié)合到具體的零售超市經(jīng)營實際中，我認(rèn)為人力資源管理方面影響零售超市大熱門 顧客 滿意 度的因素主要包括以下幾個方面： （一） 超市 員工 的 服務(wù)質(zhì) 量 。 就大熱門超市的發(fā)展現(xiàn)狀，若超市員工能提供給顧客的優(yōu)質(zhì)的咨 14 詢服務(wù)，替顧客在購物期間提供的放心的管家式服務(wù)，這在一定程度上將會影響購物者購物經(jīng)歷的愉悅程度，程度越高，那么顧客重復(fù)來購物（即回頭客）的幾率就會越大，長此下去，必將形成一定程度的顧客滿意，而這樣一 批滿意的顧客不言而喻的將會把自己愉悅的購物經(jīng)歷推薦給自己身邊的人，這樣將會形成了很多個購物影響圈。 著名營銷學(xué)大師菲利普 許多學(xué)者研究表明顧客的 愉悅 程 度越高 ,則該顧客會購買更多該公司的產(chǎn)品 ,對公司及其品牌 滿意 更久。 購物過程中商品的 供需匹配度 。顧客就是上帝，作為超市而言，要想讓“上帝”購物經(jīng)歷愉悅，讓我們的“上帝”獲得較高的滿意度，不難想象，我們只有盡可能的滿足顧客的需求，提供給顧客需要的貨品，這樣才能使得顧客獲得較高的滿意度，而需求與供給的匹配度越高，那么顧客的滿意度就會越高，相反，就會使顧客滿意度降低，這兩者是正相關(guān)的關(guān)系。以我個人購物經(jīng)歷為例 :我在挑選商品時，在商品具有同等質(zhì)量，同等性能的前提下，依據(jù)性價比原則，我必將對物美價廉的商品有所偏愛，購物行為也會傾向低價商品，長此下去，我必將在超市這里獲得較高的顧客滿意度與忠誠度。很顯然的，通過這些假設(shè)，我們再一次認(rèn)證了優(yōu)質(zhì)的附加服務(wù)是影響顧客滿意度的重要因素。尤其像大熱門超市的特殊性，它是以農(nóng)村市場作為自己的商業(yè)革命地，在農(nóng)村展開商業(yè)大戰(zhàn)，農(nóng)村地域的特殊性，會使企業(yè)發(fā)展過程中在人力資源管理方面存在更多的問題，而這些存在的問題在很大程度上影響超市本身的顧客滿意度。 （二） 超市缺乏人性化的布局 。而且，由于超市經(jīng)營模式的簡單化，以及企業(yè)品牌知名度的影響效應(yīng)不夠，再加上農(nóng)村消費需求層次的有限性，導(dǎo)致超市供貨商在比對了成本收益后，都不太愿意選擇大熱門這樣的農(nóng)村商業(yè)網(wǎng)點作為供貨對象，因為送貨成本一旦產(chǎn)生，就必須要有銷售業(yè)績，要不然成本付出無法得到彌補，而農(nóng)村的消費水平是有限的，所以大 品牌的進(jìn)入時較難的。所以在商品的防損上，超市要靠人工完成，因而每次去這種場所購物時往往會被人盯梢，顧客的購物自由由此受到影響。 （六）管理層 商品的質(zhì)量管理意識比較薄弱 。 19 這方面在大熱門超市體現(xiàn)的最為 突出的就是貨架的擺放，完全以超市方自己的擺放意愿為 基礎(chǔ)，在空間的安排上過于密集，只顧自己商品擺放的方便，不會考慮顧客選擇商品時的舒適度，安全度。 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 顧客在選擇商品時 ,面臨的是員工的服務(wù) ,對顧客而言 ,此時的員工就是企業(yè)的代表 ,是商品的代言人 ,此時員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右著顧客的選擇 ,所以要提高顧客的滿意度 ,首先應(yīng)加強員工管理 ,提高員工對企業(yè)的忠誠度?！胺?wù) — 利潤鏈”模式告訴我們 :利潤和成長主要由顧客忠誠 決定 。因此 ,忠誠的員工造就了滿意的顧客。只有這樣才能使顧客相信購買大熱門的食品是安全的，是干凈的，顧客心理感覺才是安全的。 宣傳大熱門超市企業(yè)文化的內(nèi)涵。 （三） 加強員工商品安全質(zhì)量培訓(xùn)，保證超市商品 產(chǎn)品質(zhì)量 、合理制定價格。只有過硬的 商 品 質(zhì)量 ，才能真正在人們的心目中樹立起 “金字招牌 ”，從而受到人們的愛戴。 （四） 提高 超市員工 服務(wù)質(zhì)量。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要超市 付出額外的成本，但顯然又會增加 超市 的利潤。 樹立超市品牌，發(fā)揮超市的“光環(huán)效應(yīng)”。 （六） 了解 大熱門超市 的 現(xiàn)有 顧客 ，與顧客進(jìn)行良好的溝通。由此，大熱門超市 為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少， 而 利潤就會增加。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象，使顧客在情感上傾向于 本超市 的產(chǎn)品和服務(wù)。如對重復(fù) 光顧大熱門超市 的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品 或現(xiàn)金券等 。 根據(jù)自身的實際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮， 認(rèn)真的針對大熱門超市發(fā)展經(jīng)營中顧客出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，結(jié)合實際情況提出可行的辦法，并 將其解決，以提高大熱門超市顧客滿意度， 才能更好的提高 超市本身的 顧客忠誠度 ，從而使在經(jīng)大熱門超市濟(jì)的大潮中激流勇進(jìn)。 參考文獻(xiàn) [1]王玨 :新世紀(jì)市場站營銷策略創(chuàng)新 — 關(guān)系營銷 [J].銷 [2]劉向暉 :關(guān)系營銷失敗案例剖析 [J]. 市場營銷 [3]馬云飛 :基于消費者行為的零售企業(yè)營銷問題 [J]. 市場營銷 [4]菲利普 .科特勒 :市場營銷原理 [M].清華大學(xué)出版社 2020 [5]馮麗云 :現(xiàn)化市場營銷學(xué) [M].經(jīng)濟(jì)管理出版社 .2020 [6]張啟杰 田玉來 .銷售管理實務(wù) .北京 :中國 電力出版社 .2020 [7]安賀新 . 推銷談判與技巧 .中國人民大學(xué)出版社 .2020 [8]張亞 . 鄭予潔 . 現(xiàn)代企業(yè)管理 . 北京：科學(xué)出版社 . 2020 25 [9]戴海濤 . 企業(yè)戰(zhàn)略管理 . 北京：電子工業(yè)出版社 . [10]劉文廣 . 企業(yè)市場營銷實務(wù) 北京：高等教育出版社 2020. [11]李文瑛 . 超市市場顧客忠誠即培育研究 安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 [12]閆燕燕 .超越客戶滿意 實現(xiàn)客戶忠誠 硅谷 [13]馬鎖生 .從顧客滿意到顧客忠誠 ——— 淺析中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度培養(yǎng)策略 社科縱橫 [14]曹易 .從足球俱樂部人李澤源管理看如何提高員工滿意度 科協(xié)論壇 2020 [15]郭飛 .向豐田公司學(xué)習(xí) ——— 以文化打造員工的滿意度 經(jīng)濟(jì)師2020 [16]高充彥 .服務(wù)利潤鏈在零售業(yè)中的應(yīng)用 —— 對兩個世界零售巨頭的案例分析 管理評論 [17]嚴(yán)建洲 .服務(wù)營銷打造顧客滿意 江蘇商論 [18]焦燕莉 ,趙 濤 .高競爭行業(yè)中基于心理契約的顧客忠誠培育策略 哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 ) [19]張心悅 .國內(nèi)大型連鎖超市提高顧客滿 意度策略研究 商業(yè)現(xiàn)代化 [20]潘留栓 ,范 穎 .基于知識的客戶關(guān)系管理與提升客戶滿意度策略 現(xiàn)代財經(jīng) [21]易發(fā)林 .留住顧客的 5大理由 經(jīng)營與管理 [22]李健 .留住客戶 需對員工和客戶雙重投資 管理實務(wù) 致 謝 論文從構(gòu)思到最終成型的過程，我得到了白露老師的大力支持與幫助，使論文得以順利進(jìn)行到