【正文】 理，提升顧客滿意度在提高 大熱門超市利潤，促進大熱門超市的發(fā)展過程扮演著越來越重要的作用。 萊希赫爾德的《忠誠的價值》一書中認為， 客戶對公司越滿意， 獲得的價值就越大。 而且 滿意 的 大熱門超市 顧客 在以后的生活中會繼續(xù) 購買或接受 大熱門超市 的產品或服務， 并且他們這樣一批忠誠的顧客往往 愿意為 大熱門超市 優(yōu)質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而 更進一步 增加 大熱門超市 的銷售收入和利潤總額。 （二） 能夠 降低 大熱門超市經 營 的 成本 大學開設的市場 營銷 實務一書 中有著名的 “ 二、八原則 ” ，即80%的業(yè)績來自 20%的經?；蓊櫟念櫩?， 即滿意 的顧客。 由此可見，顧客 滿意 度可降低 大熱 門 的經營成本，提高其利潤。 大熱門超市 顧客 滿意 度高代表著每一個 購物者 都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客 人光顧 。 13 大熱門的滿意 顧客一經形成，對 其 現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為 可以起到 激發(fā) 效仿的作用 ，并有可能使其消費行為趨于一致， 這樣一來，就會使大熱門超市保有原客戶的基礎上還能獲取更多的顧客的信任度。 概括以上學者的觀 點 ， 并將其結合到具體的零售超市經營實際中，我認為人力資源管理方面影響零售超市大熱門 顧客 滿意 度的因素主要包括以下幾個方面： （一） 超市 員工 的 服務質 量 。 就大熱門超市的發(fā)展現狀，若超市員工能提供給顧客的優(yōu)質的咨 14 詢服務，替顧客在購物期間提供的放心的管家式服務，這在一定程度上將會影響購物者購物經歷的愉悅程度，程度越高，那么顧客重復來購物（即回頭客）的幾率就會越大，長此下去，必將形成一定程度的顧客滿意，而這樣一 批滿意的顧客不言而喻的將會把自己愉悅的購物經歷推薦給自己身邊的人，這樣將會形成了很多個購物影響圈。 著名營銷學大師菲利普 許多學者研究表明顧客的 愉悅 程 度越高 ,則該顧客會購買更多該公司的產品 ,對公司及其品牌 滿意 更久。 購物過程中商品的 供需匹配度 。顧客就是上帝，作為超市而言，要想讓“上帝”購物經歷愉悅，讓我們的“上帝”獲得較高的滿意度，不難想象，我們只有盡可能的滿足顧客的需求，提供給顧客需要的貨品，這樣才能使得顧客獲得較高的滿意度，而需求與供給的匹配度越高，那么顧客的滿意度就會越高，相反，就會使顧客滿意度降低，這兩者是正相關的關系。以我個人購物經歷為例 :我在挑選商品時，在商品具有同等質量，同等性能的前提下，依據性價比原則，我必將對物美價廉的商品有所偏愛，購物行為也會傾向低價商品，長此下去，我必將在超市這里獲得較高的顧客滿意度與忠誠度。很顯然的，通過這些假設，我們再一次認證了優(yōu)質的附加服務是影響顧客滿意度的重要因素。尤其像大熱門超市的特殊性，它是以農村市場作為自己的商業(yè)革命地，在農村展開商業(yè)大戰(zhàn)，農村地域的特殊性，會使企業(yè)發(fā)展過程中在人力資源管理方面存在更多的問題，而這些存在的問題在很大程度上影響超市本身的顧客滿意度。 （二） 超市缺乏人性化的布局 。而且，由于超市經營模式的簡單化，以及企業(yè)品牌知名度的影響效應不夠，再加上農村消費需求層次的有限性，導致超市供貨商在比對了成本收益后，都不太愿意選擇大熱門這樣的農村商業(yè)網點作為供貨對象，因為送貨成本一旦產生，就必須要有銷售業(yè)績，要不然成本付出無法得到彌補，而農村的消費水平是有限的，所以大 品牌的進入時較難的。所以在商品的防損上，超市要靠人工完成，因而每次去這種場所購物時往往會被人盯梢，顧客的購物自由由此受到影響。 （六）管理層 商品的質量管理意識比較薄弱 。 19 這方面在大熱門超市體現的最為 突出的就是貨架的擺放，完全以超市方自己的擺放意愿為 基礎，在空間的安排上過于密集，只顧自己商品擺放的方便，不會考慮顧客選擇商品時的舒適度，安全度。 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 顧客在選擇商品時 ,面臨的是員工的服務 ,對顧客而言 ,此時的員工就是企業(yè)的代表 ,是商品的代言人 ,此時員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右著顧客的選擇 ,所以要提高顧客的滿意度 ,首先應加強員工管理 ,提高員工對企業(yè)的忠誠度?！胺?— 利潤鏈”模式告訴我們 :利潤和成長主要由顧客忠誠 決定 。因此 ,忠誠的員工造就了滿意的顧客。只有這樣才能使顧客相信購買大熱門的食品是安全的，是干凈的，顧客心理感覺才是安全的。 宣傳大熱門超市企業(yè)文化的內涵。 （三） 加強員工商品安全質量培訓，保證超市商品 產品質量 、合理制定價格。只有過硬的 商 品 質量 ，才能真正在人們的心目中樹立起 “金字招牌 ”，從而受到人們的愛戴。 （四） 提高 超市員工 服務質量。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要超市 付出額外的成本，但顯然又會增加 超市 的利潤。 樹立超市品牌，發(fā)揮超市的“光環(huán)效應”。 （六） 了解 大熱門超市 的 現有 顧客 ，與顧客進行良好的溝通。由此，大熱門超市 為每個顧客提供服務的成本會減少， 而 利潤就會增加。而且，這樣也有助于樹立企業(yè)的優(yōu)質形象，使顧客在情感上傾向于 本超市 的產品和服務。如對重復 光顧大熱門超市 的顧客根據購買數量的多少、購買頻率的高低實行價格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品 或現金券等 。 根據自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮， 認真的針對大熱門超市發(fā)展經營中顧客出現的問題進行分析，結合實際情況提出可行的辦法，并 將其解決，以提高大熱門超市顧客滿意度， 才能更好的提高 超市本身的 顧客忠誠度 ，從而使在經大熱門超市濟的大潮中激流勇進。 參考文獻 [1]王玨 :新世紀市場站營銷策略創(chuàng)新 — 關系營銷 [J].銷 [2]劉向暉 :關系營銷失敗案例剖析 [J]. 市場營銷 [3]馬云飛 :基于消費者行為的零售企業(yè)營銷問題 [J]. 市場營銷 [4]菲利普 .科特勒 :市場營銷原理 [M].清華大學出版社 2020 [5]馮麗云 :現化市場營銷學 [M].經濟管理出版社 .2020 [6]張啟杰 田玉來 .銷售管理實務 .北京 :中國 電力出版社 .2020 [7]安賀新 . 推銷談判與技巧 .中國人民大學出版社 .2020 [8]張亞 . 鄭予潔 . 現代企業(yè)管理 . 北京：科學出版社 . 2020 25 [9]戴海濤 . 企業(yè)戰(zhàn)略管理 . 北京：電子工業(yè)出版社 . [10]劉文廣 . 企業(yè)市場營銷實務 北京：高等教育出版社 2020. [11]李文瑛 . 超市市場顧客忠誠即培育研究 安徽電子信息職業(yè)技術學院學報 [12]閆燕燕 .超越客戶滿意 實現客戶忠誠 硅谷 [13]馬鎖生 .從顧客滿意到顧客忠誠 ——— 淺析中國服務業(yè)顧客滿意度培養(yǎng)策略 社科縱橫 [14]曹易 .從足球俱樂部人李澤源管理看如何提高員工滿意度 科協(xié)論壇 2020 [15]郭飛 .向豐田公司學習 ——— 以文化打造員工的滿意度 經濟師2020 [16]高充彥 .服務利潤鏈在零售業(yè)中的應用 —— 對兩個世界零售巨頭的案例分析 管理評論 [17]嚴建洲 .服務營銷打造顧客滿意 江蘇商論 [18]焦燕莉 ,趙 濤 .高競爭行業(yè)中基于心理契約的顧客忠誠培育策略 哈爾濱工業(yè)大學學報 (社會科學版 ) [19]張心悅 .國內大型連鎖超市提高顧客滿 意度策略研究 商業(yè)現代化 [20]潘留栓 ,范 穎 .基于知識的客戶關系管理與提升客戶滿意度策略 現代財經 [21]易發(fā)林 .留住顧客的 5大理由 經營與管理 [22]李健 .留住客戶 需對員工和客戶雙重投資 管理實務 致 謝 論文從構思到最終成型的過程，我得到了白露老師的大力支持與幫助，使論文得以順利進行到