【正文】 ??????????????? 17 （三） 商品品種 未及 時補足 ???????????????? 17 （四） 購物氛圍 布置 不夠自由 ??????????????? 17 （五） 服務(wù)人員缺乏專業(yè)的服務(wù)素質(zhì) ???????????? 18 （六）管理層對 商品的質(zhì)量管理意識比較薄弱 ???????? 18 （七）管理者 以超市自身經(jīng)營為中心，忽視顧客感受 ????? 18 （八）忽略 購物環(huán)境 帶給顧客的不便 ???????????? 18 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 ??? 19 （一） 加強超市 員工 管理制度，改善購物環(huán)境質(zhì)量 ??????? 19 （二） 做好超市客 戶服務(wù)，提高顧客滿意度 ?????????? 20（三） 加強員工商品安全質(zhì)量培訓，保證超市商品產(chǎn)品質(zhì)量、合理制定價格 ????????????????????????? 20 （四） 提高超市員工服務(wù)質(zhì)量 ???????????????? 21 （五）加強人力資源管理力度， 提高大熱門超市聲望 ,擴大超市影響，樹超市品牌 ??????????????????????? 21 （六） 了解大熱門超市的現(xiàn)有顧客，與顧客進行良好的溝通 ??? 22 （七） 招聘專業(yè)檔案管理人員，建立顧客檔案庫 ???????? 22 （八）對 重復光顧大熱門超 市 的 顧客 進行長期跟蹤服務(wù) ????? 23 6 六 、 結(jié)語 ????????????????????????? 23 參考文獻 ???????????????????????? 24 致謝?????????????????????????? 25 加強人力資源管理提升大熱門超市 顧客滿意度的對策研究 【 摘要 】 “地球村”這一名詞在 21世紀高速發(fā)展的社會名聲鵲起， 區(qū)域經(jīng)濟一體化、世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展， 零售 企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈變化 ,因而 顧客 滿意 度以其對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生的巨大貢獻 與利益 日益成為 企業(yè) 關(guān)注的焦點。因此企業(yè) 既要不斷爭取新顧客 ,開辟新市場 ,提高市場占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客 ,培育忠誠顧客 ,穩(wěn)定市場占有率。然而 ,像大熱門這樣的小型超市如何能夠留住顧客？ 如何擴展顧客影響？這一系列的問題將會深遠的影響大熱門超市的長久發(fā)展。 對于此，本文將針對這一系列的問題 在界定顧客 滿意度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上 ,結(jié)合大熱門超市的實際發(fā)展狀況， 對顧客 滿意 度的影響因素和提升策略作一定的探析。 【 關(guān)鍵詞 】 大熱門超市 人力資源管理 顧客滿意度 對策研究 一 、顧客滿意度及人力資源管理的涵義分析 (一 ) 顧客滿意 顧客滿 意是形成顧客忠誠的基本因素。要想使顧客成為忠誠顧客 ,首先要使顧客滿意。“滿意的顧客是最好的廣告 ,也是最好的推銷員。”據(jù)調(diào)查 :滿意的顧客會告訴其他 4— 5個顧客 。不滿意的顧客會對 7 其他 9— 10個顧客說長道短 ,雖然滿意的顧客不一定形成忠誠的顧客源 ,但要想得到顧客的二次光顧和青睞 ,首先必須使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的肯定和認同。在服務(wù)業(yè)中 ,顧客滿意主要受提供給他的服務(wù)價值的影響 ,因此 ,要讓顧客滿意 ,就應提供超出顧客期望 ,高于競爭對手的超值承諾 ,并及時、足值兌現(xiàn)承諾 ,盡量滿足顧客需求 ,形成一定的顧客忠誠度。在此基礎(chǔ) 上 ,根據(jù)顧客需求變化推出新的、更高的承諾 ,創(chuàng)造新的、更高的顧客滿意 ,形成一種良性循環(huán) ,使顧客忠誠度不斷得到強化。 在對大熱門超市的研究過程中 , 發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是由多個方面體現(xiàn)的 , 例如 : 消費者心理、行為等。所以 , 很多學者都從不同的角度出發(fā)定義顧客滿意這樣一個概念。一些學者從顧客行為的角度提出 :頻繁 的購買即為顧客滿意 。 而后 , 又有學者將態(tài)度納入到顧客滿意的研究范疇 , 指出顧客滿意應是伴隨著較高態(tài)度取向的重復購買 , 結(jié)合消費者態(tài)度的研究 , 使顧客滿意的內(nèi)涵更為全面和客觀。絕大多數(shù)學者考慮顧客滿意都是從 單個的方面出發(fā)的 , 實際上 , 顧客滿意是一個多方面的概念。顧客滿意是顧客長期以來所形成的對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費偏好 , 是顧客認知滿意、情感滿意和行為滿意的有機結(jié)合。 它一般有兩種表現(xiàn)形式 : 發(fā)自內(nèi)心的“真滿意”。 在這種情況下 , 顧客已經(jīng)對企業(yè)達到了非常信任的境界 , 也就是說已經(jīng)達到了情感上的滿意 , 并且在以后的購買傾向方面也已經(jīng)與 8 企業(yè)的提供的產(chǎn)品相吻合。 2 、 一定條件下的“偽滿意”。 由于某些特定的原因 , 例如壟斷、地理位置等原因造成了顧客沒有太多可供選擇的產(chǎn)品 ,或者另選其他產(chǎn)品需要付出較高 的轉(zhuǎn)換成本。有人曾經(jīng)把顧客連續(xù)購買某同一過 三次 就把其定義為滿意 ,而這樣定義顧客滿意具有片面性。如果是不得已的“被滿意” , 一 旦有競爭者進入這個領(lǐng)域 ,“滿意”的顧客也將會流走。 （二） 人力資源管理內(nèi)涵分析 人力資源的內(nèi)涵 翻閱資料查找 人力資源是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力，即處在勞動年齡 的已 投入建設(shè)和尚未投入建設(shè)的人口的能力。人力資源在微觀意義上的概念是以部門和 企事業(yè)為單位 劃分和計量，對于一個企業(yè)而言是指企業(yè)組織內(nèi)具有勞動能力的人的總和。 2 、 人力資源 管理 的內(nèi)涵 人力資源管理定 義為對人力資源進行有效開發(fā)、合理配置、有效利用和科學管理的制度、法令、程序和方法的總和。它貫穿于人力資源的整個運動過程，包括人力資源的預測與規(guī)劃，工作分析與設(shè)計，人力資源的維護與成本核算，人員的甄選錄用、合理配置和使用，還包括對人員的智力開發(fā)、教育培訓、調(diào)動人的工作積極性、提高人的科學文化素質(zhì)和思想道德覺悟，等等。 通過不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到組織中而融為一體，保持和激勵他們對本組織的 滿意 與積極性，控制他們的工作績效 9 并作相應的調(diào)整，盡量開發(fā)他們的潛能，以支持組織目標的實現(xiàn)，這樣的一些活動、職能 、責任和過程就是人力資源管理。 企業(yè)人力資源管理與生產(chǎn)、營銷、財務(wù)管理等一樣，同為組織的一項必不可少的基本管理職能。人力資源管理在企業(yè)的管理實踐中主要歸納為以下五個方面的功能： 第一：獲取。這首先包括職務(wù)分析，即分析其存在的環(huán)境。組織根據(jù)其文化價值觀、使命、目標與戰(zhàn)略，確定了它的職能分工與勞動分工的形式，設(shè)計出它的結(jié)構(gòu)后，分析并具體制定出每一工作崗位的職責說明書；根據(jù)組織內(nèi)外條件與目標， 做出 人力資源近期、中期與遠期規(guī)劃；據(jù)此進行對所需人員的吸引、招聘、考核、選拔、委派與安置。 第二：整合。又叫做一體化，即 使招錄到的人員不僅在組織上參加到本組織中來，而且在思想上、感情上和心理上與組織認同并融為一體。這包括對員工的培訓，介紹組織的宗旨與目標，啟發(fā)和指引他們接受這些宗旨與目標，協(xié)調(diào)好組織中的人際與群際關(guān)系。力求所有組織成員無論從思想觀念還是行為習慣上，均深深烙上具有鮮活的企業(yè)特征的文化特色。 第三：保持與激勵。指對招聘的人員采取適當措施，使其對工作條件和工作環(huán)境感到滿意，培養(yǎng)和保持工作熱情。設(shè)計并執(zhí)行公平合理的獎酬、福利、保健等制度，建立激勵機制，特別是要激發(fā)勞動者的內(nèi)在潛力。 第四：控制與調(diào)整。這包括合理而完 整的績效考評制度的設(shè)置與執(zhí) 10 行，并在此基礎(chǔ)上采取適當?shù)拇胧鐣x升、調(diào)遷、解雇、離退、獎勵、懲戒等的實行與執(zhí)行。 第五：開發(fā)。是指企業(yè)有效地發(fā)揮人的才干和提高人的能力的一系列活動。開發(fā)活動的主要環(huán)節(jié)有人才發(fā)現(xiàn)，人才培養(yǎng)，人才使用與人才調(diào)劑。它包括兩個目標：一是提高人力資源的質(zhì)量；二是提高其活力。具體活動有教育訓練、組織發(fā)展、提高生活質(zhì)量等活動。 這五個方面是相互關(guān)聯(lián)的，并且都是為實現(xiàn)組織的既定目標