【正文】 ??????????????? 17 （三） 商品品種 未及 時(shí)補(bǔ)足 ???????????????? 17 （四） 購(gòu)物氛圍 布置 不夠自由 ??????????????? 17 （五） 服務(wù)人員缺乏專業(yè)的服務(wù)素質(zhì) ???????????? 18 （六）管理層對(duì) 商品的質(zhì)量管理意識(shí)比較薄弱 ???????? 18 （七）管理者 以超市自身經(jīng)營(yíng)為中心，忽視顧客感受 ????? 18 （八）忽略 購(gòu)物環(huán)境 帶給顧客的不便 ???????????? 18 五、 利用人力資源管理提高大熱門超市顧客滿意度 的策略 ??? 19 （一） 加強(qiáng)超市 員工 管理制度，改善購(gòu)物環(huán)境質(zhì)量 ??????? 19 （二） 做好超市客 戶服務(wù)，提高顧客滿意度 ?????????? 20（三） 加強(qiáng)員工商品安全質(zhì)量培訓(xùn)，保證超市商品產(chǎn)品質(zhì)量、合理制定價(jià)格 ????????????????????????? 20 （四） 提高超市員工服務(wù)質(zhì)量 ???????????????? 21 （五）加強(qiáng)人力資源管理力度， 提高大熱門超市聲望 ,擴(kuò)大超市影響，樹(shù)超市品牌 ??????????????????????? 21 （六） 了解大熱門超市的現(xiàn)有顧客，與顧客進(jìn)行良好的溝通 ??? 22 （七） 招聘專業(yè)檔案管理人員，建立顧客檔案庫(kù) ???????? 22 （八）對(duì) 重復(fù)光顧大熱門超 市 的 顧客 進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù) ????? 23 6 六 、 結(jié)語(yǔ) ????????????????????????? 23 參考文獻(xiàn) ???????????????????????? 24 致謝?????????????????????????? 25 加強(qiáng)人力資源管理提升大熱門超市 顧客滿意度的對(duì)策研究 【 摘要 】 “地球村”這一名詞在 21世紀(jì)高速發(fā)展的社會(huì)名聲鵲起， 區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展， 零售 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈變化 ,因而 顧客 滿意 度以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn) 與利益 日益成為 企業(yè) 關(guān)注的焦點(diǎn)。因此企業(yè) 既要不斷爭(zhēng)取新顧客 ,開(kāi)辟新市場(chǎng) ,提高市場(chǎng)占有率 ,又要努力保持現(xiàn)有顧客 ,培育忠誠(chéng)顧客 ,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。然而 ,像大熱門這樣的小型超市如何能夠留住顧客？ 如何擴(kuò)展顧客影響？這一系列的問(wèn)題將會(huì)深遠(yuǎn)的影響大熱門超市的長(zhǎng)久發(fā)展。 對(duì)于此，本文將針對(duì)這一系列的問(wèn)題 在界定顧客 滿意度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上 ,結(jié)合大熱門超市的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r， 對(duì)顧客 滿意 度的影響因素和提升策略作一定的探析。 【 關(guān)鍵詞 】 大熱門超市 人力資源管理 顧客滿意度 對(duì)策研究 一 、顧客滿意度及人力資源管理的涵義分析 (一 ) 顧客滿意 顧客滿 意是形成顧客忠誠(chéng)的基本因素。要想使顧客成為忠誠(chéng)顧客 ,首先要使顧客滿意?！皾M意的顧客是最好的廣告 ,也是最好的推銷員?！睋?jù)調(diào)查 :滿意的顧客會(huì)告訴其他 4— 5個(gè)顧客 。不滿意的顧客會(huì)對(duì) 7 其他 9— 10個(gè)顧客說(shuō)長(zhǎng)道短 ,雖然滿意的顧客不一定形成忠誠(chéng)的顧客源 ,但要想得到顧客的二次光顧和青睞 ,首先必須使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的肯定和認(rèn)同。在服務(wù)業(yè)中 ,顧客滿意主要受提供給他的服務(wù)價(jià)值的影響 ,因此 ,要讓顧客滿意 ,就應(yīng)提供超出顧客期望 ,高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超值承諾 ,并及時(shí)、足值兌現(xiàn)承諾 ,盡量滿足顧客需求 ,形成一定的顧客忠誠(chéng)度。在此基礎(chǔ) 上 ,根據(jù)顧客需求變化推出新的、更高的承諾 ,創(chuàng)造新的、更高的顧客滿意 ,形成一種良性循環(huán) ,使顧客忠誠(chéng)度不斷得到強(qiáng)化。 在對(duì)大熱門超市的研究過(guò)程中 , 發(fā)現(xiàn)顧客滿意度是由多個(gè)方面體現(xiàn)的 , 例如 : 消費(fèi)者心理、行為等。所以 , 很多學(xué)者都從不同的角度出發(fā)定義顧客滿意這樣一個(gè)概念。一些學(xué)者從顧客行為的角度提出 :頻繁 的購(gòu)買即為顧客滿意 。 而后 , 又有學(xué)者將態(tài)度納入到顧客滿意的研究范疇 , 指出顧客滿意應(yīng)是伴隨著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買 , 結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度的研究 , 使顧客滿意的內(nèi)涵更為全面和客觀。絕大多數(shù)學(xué)者考慮顧客滿意都是從 單個(gè)的方面出發(fā)的 , 實(shí)際上 , 顧客滿意是一個(gè)多方面的概念。顧客滿意是顧客長(zhǎng)期以來(lái)所形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好 , 是顧客認(rèn)知滿意、情感滿意和行為滿意的有機(jī)結(jié)合。 它一般有兩種表現(xiàn)形式 : 發(fā)自內(nèi)心的“真滿意”。 在這種情況下 , 顧客已經(jīng)對(duì)企業(yè)達(dá)到了非常信任的境界 , 也就是說(shuō)已經(jīng)達(dá)到了情感上的滿意 , 并且在以后的購(gòu)買傾向方面也已經(jīng)與 8 企業(yè)的提供的產(chǎn)品相吻合。 2 、 一定條件下的“偽滿意”。 由于某些特定的原因 , 例如壟斷、地理位置等原因造成了顧客沒(méi)有太多可供選擇的產(chǎn)品 ,或者另選其他產(chǎn)品需要付出較高 的轉(zhuǎn)換成本。有人曾經(jīng)把顧客連續(xù)購(gòu)買某同一過(guò) 三次 就把其定義為滿意 ,而這樣定義顧客滿意具有片面性。如果是不得已的“被滿意” , 一 旦有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域 ,“滿意”的顧客也將會(huì)流走。 （二） 人力資源管理內(nèi)涵分析 人力資源的內(nèi)涵 翻閱資料查找 人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，即處在勞動(dòng)年齡 的已 投入建設(shè)和尚未投入建設(shè)的人口的能力。人力資源在微觀意義上的概念是以部門和 企事業(yè)為單位 劃分和計(jì)量，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言是指企業(yè)組織內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人的總和。 2 、 人力資源 管理 的內(nèi)涵 人力資源管理定 義為對(duì)人力資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)、合理配置、有效利用和科學(xué)管理的制度、法令、程序和方法的總和。它貫穿于人力資源的整個(gè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，包括人力資源的預(yù)測(cè)與規(guī)劃，工作分析與設(shè)計(jì)，人力資源的維護(hù)與成本核算，人員的甄選錄用、合理配置和使用，還包括對(duì)人員的智力開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)人的工作積極性、提高人的科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德覺(jué)悟，等等。 通過(guò)不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到組織中而融為一體，保持和激勵(lì)他們對(duì)本組織的 滿意 與積極性，控制他們的工作績(jī)效 9 并作相應(yīng)的調(diào)整，盡量開(kāi)發(fā)他們的潛能，以支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這樣的一些活動(dòng)、職能 、責(zé)任和過(guò)程就是人力資源管理。 企業(yè)人力資源管理與生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理等一樣，同為組織的一項(xiàng)必不可少的基本管理職能。人力資源管理在企業(yè)的管理實(shí)踐中主要?dú)w納為以下五個(gè)方面的功能： 第一：獲取。這首先包括職務(wù)分析，即分析其存在的環(huán)境。組織根據(jù)其文化價(jià)值觀、使命、目標(biāo)與戰(zhàn)略，確定了它的職能分工與勞動(dòng)分工的形式，設(shè)計(jì)出它的結(jié)構(gòu)后，分析并具體制定出每一工作崗位的職責(zé)說(shuō)明書(shū)；根據(jù)組織內(nèi)外條件與目標(biāo)， 做出 人力資源近期、中期與遠(yuǎn)期規(guī)劃；據(jù)此進(jìn)行對(duì)所需人員的吸引、招聘、考核、選拔、委派與安置。 第二：整合。又叫做一體化，即 使招錄到的人員不僅在組織上參加到本組織中來(lái)，而且在思想上、感情上和心理上與組織認(rèn)同并融為一體。這包括對(duì)員工的培訓(xùn)，介紹組織的宗旨與目標(biāo)，啟發(fā)和指引他們接受這些宗旨與目標(biāo)，協(xié)調(diào)好組織中的人際與群際關(guān)系。力求所有組織成員無(wú)論從思想觀念還是行為習(xí)慣上，均深深烙上具有鮮活的企業(yè)特征的文化特色。 第三：保持與激勵(lì)。指對(duì)招聘的人員采取適當(dāng)措施，使其對(duì)工作條件和工作環(huán)境感到滿意，培養(yǎng)和保持工作熱情。設(shè)計(jì)并執(zhí)行公平合理的獎(jiǎng)酬、福利、保健等制度，建立激勵(lì)機(jī)制，特別是要激發(fā)勞動(dòng)者的內(nèi)在潛力。 第四：控制與調(diào)整。這包括合理而完 整的績(jī)效考評(píng)制度的設(shè)置與執(zhí) 10 行，并在此基礎(chǔ)上采取適當(dāng)?shù)拇胧鐣x升、調(diào)遷、解雇、離退、獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒等的實(shí)行與執(zhí)行。 第五：開(kāi)發(fā)。是指企業(yè)有效地發(fā)揮人的才干和提高人的能力的一系列活動(dòng)。開(kāi)發(fā)活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)有人才發(fā)現(xiàn)，人才培養(yǎng)，人才使用與人才調(diào)劑。它包括兩個(gè)目標(biāo)：一是提高人力資源的質(zhì)量；二是提高其活力。具體活動(dòng)有教育訓(xùn)練、組織發(fā)展、提高生活質(zhì)量等活動(dòng)。 這五個(gè)方面是相互關(guān)聯(lián)的，并且都是為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)