【文章內容簡介】 某外貿企業(yè)為提升企業(yè)的競爭力，針對業(yè)務人員進行了為期三天的商務禮 儀培訓，希望通過培訓使每個學員能運用規(guī)范的商務禮儀來進行各種商務活動，塑造良好的企業(yè)形象。培訓結束后，人力資源部門為了解受訓者對培訓項目的感性認識，同時為將來課程的改進收集信息，要求受訓者填寫培訓課程評估表。請根據(jù)上述情況，為該企業(yè)設計一份培訓課程評估表。（本題 20 分） 解析：評估表要求： （ 1）表中列出“調查說明”。 （ 2）表中提出“保密要求”。 （ 3）表中給出“示例”。 （ 4）表中列出“個人信息”。 （ 5）表中列出至少 6 個相關封閉式問題，每個封閉式問題的選項少于 5 項或多于 9項，扣分。 （ 6）表中至少列出 2 個開放式問題。 （ 三 ） 0805 綜合分析 題 ： （ 20 分） （ P127133） 安巖公司里一些新來的會計在結算每天的帳目時遇到了一些技術問題，于是公司請某高校財會系的吳教授開發(fā)了一門培訓課程。該課程設計良好，而且完全適合該公司的近三分之一需要在這方面提高技能的財會人員，公司總經理對此很滿意，于是他決定， “既然有如此好的培訓課程，那就讓財務部所有人員參加，這對他們沒有壞處。 ”但是培訓主管卻反對這一決定，他說： “即使是簡單培訓也需要詳盡的規(guī)劃。 ”在聽完培訓主管的詳細陳述后，總經理要求培訓主管盡快制定 出公司的培訓規(guī)劃。請您結合本案例，回答以下問題： 尚學優(yōu)教育 13 （ 1）一項培訓規(guī)劃主要包括哪些內容？（ 6 分） （ 2）如果你是安巖公司的培訓主管，如何制定培訓規(guī)劃？（ 14 分） （ 四 ） 0811 綜合分析 題： （ 20 分） RB 制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有將近 400 名工人。大約在一年前，公司失去了兩個較大的顧主，因為他們對產品過多的缺陷表示不滿。 RB 公司領導研究了這個問題之后，一致認為：公司的基本工程技術方面還是很可靠的，問題出在生產線上的工人、質量檢查員以及管理 部門的疏忽大意、缺乏質量管理意識。于是公司決定通過開設一套質量管理課程來解決這個問題。 質量管理課程的授課時間被安排在工作時間之后，每個周五晚上 7： 00~9： 00，歷時 10 周。公司不付給來聽課的員工額外的薪水，員工可以自愿聽課，但是公司的主管表示，如果一名員工積極的參加培訓，那么這個事實將被紀錄到他的個人檔案里，以后在涉及加薪或提職的問題時，公司將會予以考慮。 課程由質量監(jiān)控部門的李工程師主講。主要包括各種講座，有時還會放映有關質量管理的錄像片，并進行一些專題討論。內容包括質量管理的必要性、影響質 量的客觀條件、質量檢驗標準、檢驗的程序和方法、質量統(tǒng)計方法、抽樣檢查以及程序控制等內容。公司里所有對此感興趣的員工，包括監(jiān)管人員，都可以去聽課。 課程剛開始時，聽課人數(shù)平均 60 人左右。在課程快要結束時，聽課人數(shù)已經下降到30 人左右。而且，因為課程是安排在周五晚上，所以聽課的人都顯得心不在焉，有一部分離家遠的人員課聽到一半就提前回家了。 在總結這一課程培訓的時候，人力資源部經理評論說： “李工程師的課講得不錯，內容充實，知識系統(tǒng)，而且他很幽默，使得培訓引人入勝，聽課人數(shù)的減少并不是他的過錯。 ” 請回答下列 問題：（ 20 分） (1) 您認為這次培訓在組織和管理上有哪些不合理的地方？ P11 11 13513 140141 (2)如果您 HR 經理，您會怎樣安排這個培訓項目？ P141145 （ 五 ） 0905 綜合分析題 ： (20 分 ) P156 ZX 橡膠公司成立于 1982 年，現(xiàn)有員工 3400 人，管理人員 400 人，在企業(yè)發(fā)展壯大時，重視管理人員的培養(yǎng)，根據(jù)不同人員采取一系列培訓方法，如角色扮演、工作輪換、案例研究，積累豐富經驗。 如果你是 ZX 公司的培訓主管，您將如何選擇適合的培訓方法 ?(20 分 ) （六） 0911 綜合題 ： (18 分 ) 沃爾瑪公司的飛 躍發(fā)展， 可以說離不開它的科學化的管理體系，更離不開它所推動的世界上獨一無二的交叉培訓模式，所謂交叉培訓就是一個部門的員工到其它部門學習，培訓上崗，使這位員工在對自己從事的職務操作熟練的基礎上，又獲得了另外一種職業(yè)技能。零售業(yè)是人員流動最大的一種職業(yè)，造成這種現(xiàn)象的原因是員工對本身職務的厭煩。此外，還有人認為他們所從事的職務沒有發(fā)展前途，不利于以后的發(fā)展，于是選擇了離開。而沃爾瑪正是利用這種交叉培訓解決了這一問題，沃爾瑪?shù)慕徊媾嘤柺股舷录壷g的關系變得隨意親切，沒有隔閡，久而久之，大 家形成了統(tǒng)一思想認識：“我和總經理是同事，我就是這家店的一份子?！睆亩娜獾耐度氲浇洜I，為沃爾瑪更加茁壯的成長打下基礎，經過交叉培訓，員工以沃爾瑪為家，為了沃爾瑪?shù)睦娑^斗，使之成為零售業(yè)的巨鱷，也使顧客對沃爾瑪有了感情上的認同。 請結合本案例回答以下問題： 尚學優(yōu)教育 (1)沃爾瑪交叉培訓的成功，對企業(yè)展開培訓工作有哪些重要的啟示？ (8 分 ) 14 (2)沃爾瑪應當從哪幾個方面跟蹤和反饋交叉培訓的效果？ (6 分 ) P143 (3)在撰寫交叉培訓效果監(jiān)控總結時，其主要信息來源是什么？ (8 分 )P145 二、卷冊二 按題型分類 解析 計算 題 1 培訓效果評估中投資回報率的計算 (投資回報率 ROI＝培訓凈效益 /培訓成本X100%)P141 方案 設計題 9 工作任務分析法中工作任務分析記錄 表的設計。 P124 觀察法中觀察記錄表的設計 P124 培訓需求調查表的設計。 P125 培訓規(guī)劃和年度培訓計劃的編寫 (關注內容的構成：比較記憶 )P127129 培訓課程評估表的設計 (表 3－ 2 實例，注意表注 ) (已考 )P142 案例分析法的應用中案例的編寫。 P158 事件處理 法中個案分析表的制作 (表 3－ 3 注意括號內容是設計的關鍵 )P159 起草 各項培訓管理制度 (例如：某公司新員工入職培訓制度 )P163－ 167 培訓合同的編寫。 P165 方法 題 6 培訓需求 信息收集方法中如何運用面談法收集培訓需求信息？ P122 如何運用重點團隊分析法收集培訓需求信息？ P123 直接傳授型培訓方法中研討法的運用 P146 實踐型培訓方法中特別任務法的運用 P148 參與型培訓方法中敏感性主訓練法的運用 P152 態(tài)度型培訓方法中角色扮演法的運用 P152 (注意以上四種方法的概念、特點、適用、分類等方面 ) (程序、步驟題 、 簡答題 三者 的組合作為案例分析題 或者 綜合分析題準備 ) 程序、步驟題 8 培訓需求分析實施的 4 步程序 + P126 注意事項 P118 制定培訓規(guī)劃的步驟 9 和方法 (已考 +)P129 培訓課程的實施與管理包括幾個環(huán)節(jié)？ P135 選擇培訓方法的程序 3 步驟 (已考 )P156 案例分析法的操作程序 P157 運用事件處理法的基本程序 P158 頭腦風暴法的操作程序 P159 培訓管理四流程即第一節(jié)四個單元的內容，歷年案例分析 /綜合分 析題的關注點，也是今后考試的重點所在。 (0705 已考 ； 0811 已考 ) 15 簡答題 10 根據(jù)案例背景撰寫培訓需求分析報告 P121 培訓規(guī)劃的主要內容 6(+已考 )P127 年度培訓計劃的制定 5 P134 注意題中題：培訓課程的實施與管理中，前期準備工作包括幾項內容？ P136 培訓效果信息的收集渠道 4 條 P140 培訓效果評估的指標 5 項 P141 如何在培訓過程中對培訓效果進行跟蹤與監(jiān)控 5 方面內容？ (已考 )P143 企業(yè)培訓制度的基本內容 P162 入職培訓制度的起草 P163 企 業(yè)外部培訓的實施需要做好哪些方面的工作？ (即外部培訓風險的規(guī)避＝ 1 企業(yè)外部培訓的實施 P137+2 培訓服務制度的起草 P163+3 培訓風險管理制度的起草 P165) 尚學優(yōu)教育 16 三 、 重點預測 培訓需求分析實施的 4 步程序 P118 + P126 注意事項 根據(jù)案例背景撰寫培訓需求分析報告 P121 如何運用重點團隊分析法收集培訓需求信息？ P123 培訓需求調查表的設計。 P125 如何制定 年度培訓計劃 5 P134 培訓課程的實施與管理包括幾個環(huán)節(jié)？ P135 培訓課程的實施與管理中，前期準備工作包括幾項內容？ P136 培訓效果信息的收集渠道 4 條 P140 培訓效果評估中投資回報率的計算 P141 (投資回報率 ROI＝培訓凈效益 /培訓成本 X100%) 如何運用特別任務法進行管理培訓 P148 1 運用角色扮演法適合培訓哪些員工？怎樣培訓？ P152 1 案例分析法的操作程序 P157 尚學優(yōu)教育 1 事件處理法中個案分析表的制作 (表 3－ 3 注意括號內容是設計的關鍵 )P159 1頭腦風暴法的操作程序 P159 1 六 項培訓管理制度 的起草 (例如：某公司新員工入職培訓制度 )P163－ 167 1 培訓合同的編寫。 P165 1企業(yè)外部培訓的實施需要做好哪些工作？ (即外部培訓風險的規(guī)避＝ 1 企業(yè)外部培訓的實施 P137+2 培訓服務制度的起草 P163+3 培訓風險管理制度的起草 P165) 1培訓管理四流程即第一節(jié)四個單元的內容，歷年案例分析 /綜合分析題的關注點，仍是今后考試的重點所在。 17 第 四 章 績效管理 一、 卷冊二 歷 年真題分析： 07050911 六 道技能題詳解 （一） 0705 簡答 題： (12 分 ) P193 請問績效管理中有哪些矛盾沖突 ?應如何化解這些矛盾沖突 ?(12 分 ) （二） 0711 簡答 題： （ 10 分） P178 考評階段是績效管理的重心。請問如何做好考評的組織實施工作？ (10 分 ) （三） 0805 綜合分析 題 ： （ 20 分） 光華公司總經理認為，對管理人員評價的核心應放在行為管理，而不僅是考察指標完成了多少，銷售額達到多少，利潤率是多少。在光華公司對管理人員一般從六個方面采取綜合素質的考評，這六個方面分別是：戰(zhàn)略力、應變 能力、協(xié)調配合力、團隊精神、全局觀、學習力與創(chuàng)新力。 尚學優(yōu)教育 （ 1）請問按效標的不同，績效考評方法可分為幾級？企業(yè)管理人員宜采用哪一類考評方法？（ 5 分） P19 198 （ 2）運用行為觀察量表法就案例中管理人員的“團隊精神”指標，設計考評表。（ 15分） P202 （四） 0811 案例分析 題： （ 20 分） P199 某公司又到了年終績效考核的時候了，從主管人員到員工每個人都忐忑不安。公司采用強迫分布式的末位淘汰法，到年底，根據(jù)員工的表現(xiàn)，將每個部 門的員工劃分為 A、B、 C、 D、 E 五個等級，分別占 10%、 20%、 40%、 20%、 10%，如果員工有一次被排在最后一級，工資降一級，如果有兩次排在最后一級，則下崗進行培訓，培訓后根據(jù)考察的結果再決定是否上崗，如果上崗后再被排在最后 10%，則被淘汰，培訓期間只領取基本生活費。 主管人員與員工對這種績效考核方法都很有意見。財務部主管老高每年都為此煞費苦心，該部門是職能部門，大家都沒有什么錯誤，工作都完成的很好，把誰評為 E 檔都不合適。去年，小田因家里有事，請了幾天假，有幾次遲到了，但是也沒耽誤工作。老高沒辦 法只好把小田報上去了。為此，小田到現(xiàn)在還耿耿于懷。今年又該把誰報上去呢 ? 結合本案例分析（ 20 分）： (1)財務部是否適合采用硬性分配法進行績效考評？為什么？ (2)回答強制分布法的優(yōu)缺點。 （五） 0905 綜合分析題 ： (20 分 ) 富凱公司是一家超市連鎖公司，在當?shù)負碛邢喈?