【文章內(nèi)容簡介】 怨，出色地完成護衛(wèi)任務(wù)。 E、遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。 F、不準擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)管理處領(lǐng)導批準。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。 G、文明執(zhí)勤，禮貌待人。 H、廉潔奉公，不牟私利。護衛(wèi)員必須廉潔自律，堅持原則， 照章辦事，不給違紀分子任何可乘之機。 I、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。 5． 7． 3 服務(wù)語言 A、護衛(wèi)人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)主和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。 B、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大 廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定，不準駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合? C、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。 D、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他總是應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名 /單位 /住址 /電話號碼?！奔词故翘幚磉`章，也不得以 粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。 E、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有： ⑴ 請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。 ⑵ 認識您很高興！ ⑶ 您好！管理處安保部，請進。 ⑷ 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？ ⑸ 對不起，某先生 /小姐不在公司，您是否需要留言？ ⑹ 對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？） ⑺ 對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？ ⑻ 某先生 /小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系 地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？ ⑼ 對不起，您撥錯了。 ⑽ 對不起，請出示您的工作證，介紹信、身份證。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：安保管理手冊 版 次： A/0 文 件編號： POLYWI75001 第 8 頁 共 16 頁 生效日期： ⑾ 請問您的姓名？ ⑿ 請?zhí)岢鰧氋F意見，您還有什么問題？ ⒀ 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！ ⒁ 您好，請問需要幫忙嗎？ ⒂ 不客氣，這是我的工作職責。 5． 7． 4 職業(yè)道德規(guī)范 A、熱愛本職，忠于職守 護衛(wèi)員擔負著協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命財產(chǎn)安全的責任。因此，護衛(wèi)員要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安全的大目標 聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護衛(wèi)任務(wù)。 B、遵紀守法，勇于護法 護衛(wèi)員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得社會認可和業(yè)主（住戶）的信任。 C、不計得失，勇于奉獻 護衛(wèi)員是公司和業(yè)主（住戶）正當利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應(yīng)當將公司和業(yè)主（住戶）的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財產(chǎn)安全 ,不惜犧牲一切 ,甚至獻出生命。 D、文明執(zhí)勤，禮貌待人 熱愛人民，關(guān)心人民 ，全心全意為人民服務(wù)，這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護衛(wèi)人員精神風貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。 E、廉潔奉公，不謀私利 安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對護衛(wèi)員進行收買拉攏，為其實施違章、違法行為打開方便之門。因此，護衛(wèi)員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品或禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。 5． 7． 5 文明規(guī)范用語，護衛(wèi)員在執(zhí)勤時必須使用文明用語。 A．門崗值勤 1)遇到進入小區(qū)的客人、施工人員時： — “先生（小姐）請您出示證件”。 — 檢驗證件合格后：“謝謝您的合作，請進”。 — 檢驗證件不合格時：“對不起，您的證件已需要更換（過期），請到 XXX處辦理新證件后方可使用”。 2)遇到?jīng)]有辦理證件，確需進入小區(qū)（大廈）的客人、施工人員時： — “請問您到此有什么事 ?” — “請您填寫《來訪人員登記表》，謝謝您的合作！請進”。 3)遇到閑散人員進入小區(qū)時： — “對不起，按規(guī)定您不能進入 XXX處，請離開”。 — “先生（小姐），請問您找誰 ?” — “請您填寫《來訪人員登記表》”。 — “ 您離開時請被訪人后交回《臨時出入證》，謝謝！請進”。 4)遇到客戶進入或離開小區(qū)（大廈）時應(yīng)主動問好（對外國人用外語問好）。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：安保管理手冊 版 次： A/0 文 件編號： POLYWI75001 第 9 頁 共 16 頁 生效日期： 5)遇到汽車進入防區(qū)時：掛有出入證的車輛檢驗后放行；沒有出入證的車輛，必須詢問： — “請問您的車輛進入小區(qū)（大廈）有什么事 ?” — “請您稍等，我和 XXX聯(lián)系一下”。 — “請您填寫《車輛進出登記表》”。 — “謝謝您的合作，請進！ ” 6)對離開小區(qū)（大廈）的人員必須進行檢查，檢查時： — “請您出示證件，謝謝！再見 !” — “請問您帶的是什么物品？請接受檢查”。 — “給您添麻煩了，謝謝再見 ，敬禮”。 — “您的物品不能帶出小區(qū)（大廈），請您到門崗值班室等候處理”。 7)巡邏、執(zhí)勤、進行證件檢查時： — 敬禮“請您出示證件檢查，謝謝 !” — “請問您在哪里工作 ?” — “謝謝！祝您工作順利”。 — “您的證件不合要求，請跟我到 XXX處”。 — “您不能在此地區(qū)逗留，請您盡快離開”。 8)遇到需要進行幫助時： — “您好，我是護衛(wèi)員 XXX，請問您有什么事需要幫助嗎 ?” B．使用電話時的規(guī)范用語： 1)“您好，我是 XXX（管理處）護衛(wèi)員，請問您找哪位（有什么需要幫忙的嗎）？” 2)“您好，我是 XXX管理處）護衛(wèi) 員，我可以和 XXX講話嗎？謝謝！” 3)通話完畢時要說“謝謝，再見 !” 5． 8 監(jiān)督檢查 5． 8． 1早、中、晚班，由安保部班長每日對各崗位查崗。同時，隊長不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫《查崗記錄表》。 5． 8． 2管理處、安保部按《安全管理程序》對管理處安全護衛(wèi)和停車場管理每月進行檢查，填寫《監(jiān)督檢查記錄》。檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現(xiàn)象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿、忠于職守。 6． 0 服務(wù)管理 6． 1 外來人員管理 6． 1． 1了解外來人員進入小區(qū)（大廈）的 目的或被訪人員的姓名。 6． 1． 2用可視電話和被訪人聯(lián)系，經(jīng)被訪人認可同意后，請來訪人員出示有效證件，填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后，方可放行。來訪人員離開時，需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。 6． 1． 3在對外來人員進行咨詢時，應(yīng)文明、禮貌、熱情對待 6． 1． 4如有外來人員情緒激動時，應(yīng)冷靜對待，盡量使其平靜，同時通知護衛(wèi)隊長和管理處主任處理。 6． 2 車輛管理 6． 2． 1護衛(wèi)員負責日常的車輛停放管理。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：安保管理手冊 版 次： A/0 文 件編號： POLYWI75001 第 10 頁 共 16 頁 生效日期： 6． 2． 2護衛(wèi)員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。 6． 2． 3 對 外來車輛，必須填寫《車輛進出登記表》，登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。 6． 2． 4每班車庫巡邏護衛(wèi)員對地下車庫停放車輛檢查 一次 ，并填寫《巡邏檢查記錄表》。 6． 3 巡邏管理 6． 3． 1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行 24小時全天護衛(wèi)巡邏服務(wù)，巡邏人員由護衛(wèi)班