【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。 E、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。 F、不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。 G、文明執(zhí)勤，禮貌待人。 H、廉潔奉公，不牟私利。護(hù)衛(wèi)員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則， 照章辦事，不給違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。 I、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。 5． 7． 3 服務(wù)語(yǔ)言 A、護(hù)衛(wèi)人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對(duì)業(yè)主和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。 B、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大 廈時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件（請(qǐng)出示物品出入證）”，詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定，不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合。 C、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。 D、聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對(duì)方姓名、單位、住址或其他總是應(yīng)先說：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名 /單位 /住址 /電話號(hào)碼?！奔词故翘幚磉`章，也不得以 粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。 E、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言規(guī)范用句有： ⑴ 請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。 ⑵ 認(rèn)識(shí)您很高興！ ⑶ 您好！管理處安保部，請(qǐng)進(jìn)。 ⑷ 對(duì)不起，我沒聽清楚，能否請(qǐng)您再說一遍？ ⑸ 對(duì)不起，某先生 /小姐不在公司，您是否需要留言？ ⑹ 對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？） ⑺ 對(duì)不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？ ⑻ 某先生 /小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系 地址和電話告訴我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？ ⑼ 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。 ⑽ 對(duì)不起，請(qǐng)出示您的工作證，介紹信、身份證。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：安保管理手冊(cè) 版 次： A/0 文 件編號(hào)： POLYWI75001 第 8 頁(yè) 共 16 頁(yè) 生效日期： ⑾ 請(qǐng)問您的姓名？ ⑿ 請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見，您還有什么問題？ ⒀ 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！ ⒁ 您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？ ⒂ 不客氣，這是我的工作職責(zé)。 5． 7． 4 職業(yè)道德規(guī)范 A、熱愛本職，忠于職守 護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，護(hù)衛(wèi)員要樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo) 聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。 B、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法 護(hù)衛(wèi)員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得社會(huì)認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。 C、不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn) 護(hù)衛(wèi)員是公司和業(yè)主（住戶）正當(dāng)利益的忠誠(chéng)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主（住戶）的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全 ,不惜犧牲一切 ,甚至獻(xiàn)出生命。 D、文明執(zhí)勤，禮貌待人 熱愛人民，關(guān)心人民 ，全心全意為人民服務(wù)，這是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。 E、廉潔奉公，不謀私利 安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會(huì)通過各種途徑對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章、違法行為打開方便之門。因此，護(hù)衛(wèi)員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品或禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。 5． 7． 5 文明規(guī)范用語(yǔ)，護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤時(shí)必須使用文明用語(yǔ)。 A．門崗值勤 1)遇到進(jìn)入小區(qū)的客人、施工人員時(shí)： — “先生（小姐）請(qǐng)您出示證件”。 — 檢驗(yàn)證件合格后：“謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)”。 — 檢驗(yàn)證件不合格時(shí)：“對(duì)不起，您的證件已需要更換（過期），請(qǐng)到 XXX處辦理新證件后方可使用”。 2)遇到?jīng)]有辦理證件，確需進(jìn)入小區(qū)（大廈）的客人、施工人員時(shí)： — “請(qǐng)問您到此有什么事 ?” — “請(qǐng)您填寫《來訪人員登記表》，謝謝您的合作！請(qǐng)進(jìn)”。 3)遇到閑散人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)： — “對(duì)不起，按規(guī)定您不能進(jìn)入 XXX處，請(qǐng)離開”。 — “先生（小姐），請(qǐng)問您找誰(shuí) ?” — “請(qǐng)您填寫《來訪人員登記表》”。 — “ 您離開時(shí)請(qǐng)被訪人后交回《臨時(shí)出入證》，謝謝！請(qǐng)進(jìn)”。 4)遇到客戶進(jìn)入或離開小區(qū)（大廈）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好（對(duì)外國(guó)人用外語(yǔ)問好）。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：安保管理手冊(cè) 版 次： A/0 文 件編號(hào)： POLYWI75001 第 9 頁(yè) 共 16 頁(yè) 生效日期： 5)遇到汽車進(jìn)入防區(qū)時(shí)：掛有出入證的車輛檢驗(yàn)后放行；沒有出入證的車輛，必須詢問： — “請(qǐng)問您的車輛進(jìn)入小區(qū)（大廈）有什么事 ?” — “請(qǐng)您稍等，我和 XXX聯(lián)系一下”。 — “請(qǐng)您填寫《車輛進(jìn)出登記表》”。 — “謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)！ ” 6)對(duì)離開小區(qū)（大廈）的人員必須進(jìn)行檢查，檢查時(shí)： — “請(qǐng)您出示證件，謝謝！再見 !” — “請(qǐng)問您帶的是什么物品？請(qǐng)接受檢查”。 — “給您添麻煩了，謝謝再見 ，敬禮”。 — “您的物品不能帶出小區(qū)（大廈），請(qǐng)您到門崗值班室等候處理”。 7)巡邏、執(zhí)勤、進(jìn)行證件檢查時(shí)： — 敬禮“請(qǐng)您出示證件檢查，謝謝 !” — “請(qǐng)問您在哪里工作 ?” — “謝謝！祝您工作順利”。 — “您的證件不合要求，請(qǐng)跟我到 XXX處”。 — “您不能在此地區(qū)逗留，請(qǐng)您盡快離開”。 8)遇到需要進(jìn)行幫助時(shí)： — “您好，我是護(hù)衛(wèi)員 XXX，請(qǐng)問您有什么事需要幫助嗎 ?” B．使用電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)： 1)“您好，我是 XXX（管理處）護(hù)衛(wèi)員，請(qǐng)問您找哪位（有什么需要幫忙的嗎）？” 2)“您好，我是 XXX管理處）護(hù)衛(wèi) 員，我可以和 XXX講話嗎？謝謝！” 3)通話完畢時(shí)要說“謝謝，再見 !” 5． 8 監(jiān)督檢查 5． 8． 1早、中、晚班，由安保部班長(zhǎng)每日對(duì)各崗位查崗。同時(shí)，隊(duì)長(zhǎng)不定期對(duì)各班崗位值班情況進(jìn)行抽查，填寫《查崗記錄表》。 5． 8． 2管理處、安保部按《安全管理程序》對(duì)管理處安全護(hù)衛(wèi)和停車場(chǎng)管理每月進(jìn)行檢查，填寫《監(jiān)督檢查記錄》。檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現(xiàn)象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿、忠于職守。 6． 0 服務(wù)管理 6． 1 外來人員管理 6． 1． 1了解外來人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）的 目的或被訪人員的姓名。 6． 1． 2用可視電話和被訪人聯(lián)系，經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后，請(qǐng)來訪人員出示有效證件，填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后，方可放行。來訪人員離開時(shí)，需交回《臨時(shí)出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時(shí)間。 6． 1． 3在對(duì)外來人員進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)文明、禮貌、熱情對(duì)待 6． 1． 4如有外來人員情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量使其平靜，同時(shí)通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)和管理處主任處理。 6． 2 車輛管理 6． 2． 1護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)日常的車輛停放管理。 深圳市保利物業(yè)管理有限公司 文件名稱：安保管理手冊(cè) 版 次： A/0 文 件編號(hào)： POLYWI75001 第 10 頁(yè) 共 16 頁(yè) 生效日期： 6． 2． 2護(hù)衛(wèi)員指揮車輛按車位上的車牌號(hào)正確停放。 6． 2． 3 對(duì) 外來車輛，必須填寫《車輛進(jìn)出登記表》，登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。 6． 2． 4每班車庫(kù)巡邏護(hù)衛(wèi)員對(duì)地下車庫(kù)停放車輛檢查 一次 ，并填寫《巡邏檢查記錄表》。 6． 3 巡邏管理 6． 3． 1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行 24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù)，巡邏人員由護(hù)衛(wèi)班