【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)理、秘書、部門經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)、員工。 由總經(jīng)理將指令給秘書，由秘書口頭傳達(dá)到員工，最后由員工將收到的命令寫出來(lái)，再交回來(lái)。 公布結(jié)果； 分享心得。,看一看，問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)？,理想的溝通方法 ① 心理準(zhǔn)備 確定目的 預(yù)估他人的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施 分析問(wèn)題 選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)合 預(yù)先聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn) ② 能令他人產(chǎn)生好感 表示親切的態(tài)度 彼此均應(yīng)保持舒暢心情 表示誠(chéng)心與善意 注意傾聽(tīng)他人言詞的內(nèi)容 盡力保持能與他人站在共同的基礎(chǔ)上 可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞 以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸 不宜被他人的觀念及立場(chǎng)所拘束 對(duì)他人所述事實(shí)與意見(jiàn)應(yīng)坦誠(chéng)接納 適當(dāng)改正自己的觀點(diǎn)及意見(jiàn) 盡量保持公正的態(tài)度 ③ 仔細(xì)聽(tīng)出他人的想法及情報(bào) 掌握時(shí)機(jī)，誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見(jiàn)，對(duì)他人言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng)，不輕易提出忠告與建議 適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)——5W1H，注意傾聽(tīng)，體會(huì)他人的感情借以產(chǎn)生共鳴，不宜過(guò)早表示認(rèn)同 冷靜思考他人所提意見(jiàn)的理由，不宜爭(zhēng)辯，盡量避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度 力求體會(huì)與本身意見(jiàn)不同的他人意見(jiàn)，不得有盛氣凌人的態(tài)度，不得有卑躬屈膝的態(tài)度， 掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)， 保守互相約定的秘密。,④ 爭(zhēng)取他人的贊同 闡明理由 應(yīng)相互確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性 使他人了解自己的意見(jiàn)及問(wèn)題 互相提供資料 所在 對(duì)他人的意見(jiàn)及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng) 他人意見(jiàn)中自己可采納的部分 針對(duì)提案分析其利害及影響，并與 盡量納入于自己方案內(nèi) 自己的方案比較，使他人了解自己 誠(chéng)意懇請(qǐng)他人合作與援助 的方案有利 ⑤ 意見(jiàn)對(duì)立、結(jié)論內(nèi)容及目的與自己方案偏離的溝通方法 對(duì)事實(shí)再確認(rèn) 就彼此的意見(jiàn)進(jìn)行歸納及整理 尊重他人的立場(chǎng) 使他人能對(duì)自己的目的與計(jì)劃有充分了解 接受上級(jí)的裁示 盡可能掌聲可令他人接納的自己言詞、態(tài)度是關(guān)鍵 自己與他人意見(jiàn)不同時(shí)，可就更高 對(duì)難以贊同的意見(jiàn)，須保持冷靜 層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討 對(duì)難以贊同的意見(jiàn)，須保持冷靜,理想的溝通方法,與下屬的溝通協(xié)調(diào) 2.1 與下屬溝通的注意事項(xiàng) 2.1.1 率先表明自己的態(tài)度和做法 2.1.2 批人不揭”皮” 2.1.3 交流時(shí)間長(zhǎng)不如短，次數(shù)少不如多 2.1.4 要想人服，先讓人言 2.2 與下屬溝通的原則 第一個(gè)基本原則:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 第二個(gè)基本原則：專心聆聽(tīng)，表示了解員工感覺(jué) 第三個(gè)基本原則：要求員工幫助解決問(wèn)題 如何協(xié)助上司 3.1 只接受一個(gè)上司的命令 3.2 多傾聽(tīng)上司的看法和意見(jiàn) 3.3 了解上司的處境 3.4 經(jīng)常向上司報(bào)告工作 3.5 讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說(shuō)話 3.6 要改變上司不如改變自己 3.7 下屬的天職就是協(xié)助上司工作,如何處理與員工的沖突 4.1 引咎自責(zé)，自我批評(píng) 4.2 放下架子，主動(dòng)答腔 4.3 不與爭(zhēng)論，冷卻處理 4.4 請(qǐng)人斡旋，從中化解 4.5 避免尷尬，電話溝通 4.6 尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾 4.7 寬宏大量，適度忍讓 如何提高說(shuō)明能力 說(shuō)明是指：向他人游說(shuō)，使其同意并使其行動(dòng)起來(lái)。 有事實(shí)或體會(huì)等根據(jù)、依據(jù)； 靈活運(yùn)用數(shù)字、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 增添專家等權(quán)威的意見(jiàn)； 有理論性（如因果關(guān)系等）； 靈活運(yùn)用視聽(tīng)等工具； 考慮關(guān)心、期待、利害關(guān)系。,協(xié)調(diào)員工關(guān)系案例（15分鐘）,生產(chǎn)部主管的兩位部下吵架，你該怎么處理？ 老王是維修班的班長(zhǎng)，小李是倉(cāng)庫(kù)保管員，都屬于生產(chǎn)部經(jīng)理老陳管理。長(zhǎng)期以來(lái)，維修班和倉(cāng)庫(kù)就有摩擦，維修班工人去領(lǐng)零部件，往往領(lǐng)料單遞進(jìn)去要等半天才能領(lǐng)到材料。昨天維修班工人又向老王報(bào)告說(shuō)倉(cāng)庫(kù)的人老不配合，挑毛病，認(rèn)為領(lǐng)料單上填寫的資料不夠詳細(xì)，所以老耽誤時(shí)間。 老王終于忍不住了，跑去找小李，很生氣地指責(zé)小李，要求馬上改變作風(fēng)，小李也不甘示弱，于是兩人吵了起來(lái)：一個(gè)說(shuō)領(lǐng)料太慢要對(duì)生產(chǎn)線停工負(fù)責(zé)；另一個(gè)說(shuō)領(lǐng)料單填寫不詳細(xì)，發(fā)錯(cuò)貨要對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，互不相讓，越吵越厲害，這時(shí)，小李將這件事向財(cái)務(wù)部報(bào)告，老王又向你提出以后再已不想跟小李相處，要么他走人，否則只有我老王走人。 老陳，你應(yīng)該如何處理這件事呢？ 車間物流如何對(duì)接？,討論1：局面、癥結(jié)、方法？ 討論2：以后不再發(fā)生類似案件的措施是什么？,溝通藝術(shù)：,使用平和的語(yǔ)氣：親和力和魄力的來(lái)源 正確表達(dá)你的意思； 態(tài)度中肯，真誠(chéng)待人；,不使用命令口氣， 而使用商量口氣； 以指導(dǎo)者的風(fēng)范而 不是指手劃腳；,黃金定律 你想處樣被對(duì)待, 就怎樣對(duì)待別人.,白金定律 以別人喜歡的方式去對(duì)待他們,溝 通 定 律,始終發(fā)揮語(yǔ)言魅力,作為主管，樹(shù)立威望、建立威信，語(yǔ)言魅力十分重要： A 幽默，使溝通氣氛和諧、快樂(lè)； B 詼諧，使雙方感情交融、貼近； C 實(shí)在，使聽(tīng)者感到踏實(shí)、衷懇；,感染力，讓聽(tīng)者受到鼓舞、鞭策； 號(hào)召力，讓屬下成為您的追隨者、崇拜者。,語(yǔ)言的奧秘,贊美之聲： 肯定之音： 激情之泉： 滋潤(rùn)之漿： 和諧之源： 緣份之橋： 奇妙之弦。,,善于聽(tīng)取部下的意見(jiàn),首先是善于觀察部下的表情和動(dòng)作； 發(fā)現(xiàn)部下想講話的機(jī)會(huì)； 聽(tīng)完部下的表達(dá)；從部下反饋中尋找解決問(wèn)題的途徑和辦法。,部下的意見(jiàn)來(lái)自他們的親身體驗(yàn)，是最有發(fā)言權(quán)的，是最切合實(shí)際的信息。,ＨＰ運(yùn)用他們所說(shuō)的“溝通四項(xiàng)基本原則”，即“夸、聽(tīng)、問(wèn)、講”進(jìn)行業(yè)績(jī)管理。ＨＰ認(rèn)為要讓員工人盡其才，就要在工作中維護(hù)和加強(qiáng)員工自尊，要設(shè)身處地地傾聽(tīng)意見(jiàn)并作出反應(yīng)，請(qǐng)求幫助并鼓勵(lì)參與，分享自己的想法、感受及合理建議，以及共同的思想、感情與理念。 “夸聽(tīng)問(wèn)講”是非常重要的基本功，使用的場(chǎng)合要根據(jù)不同的情況，按ＨＰ的做法，比如說(shuō)員工不愿意參與，通過(guò)以下的方式鼓勵(lì)他們參與，第一是強(qiáng)調(diào)他們參與的重要性，這是“夸”。怎么說(shuō)？“哎呀，今天誰(shuí)都可以不參加，就你不能不參加，你太重要了?！薄@樣說(shuō)讓員工感覺(jué)很重要。第二，表示理解他們的顧慮或者不情愿，這是“聽(tīng)”，要富于同情心，要設(shè)身處地地聽(tīng)。第三，提出沒(méi)有固定答案的問(wèn)題，這是“問(wèn)”?！澳銓?duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？”“你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的態(tài)度是贊成還是反對(duì)？”，這是封閉式的問(wèn)題，給出兩個(gè)選擇。第四，表達(dá)信心、強(qiáng)調(diào)積極方面，這是“講”。講的時(shí)候語(yǔ)言怎樣體現(xiàn)？語(yǔ)言要?jiǎng)又郧闀灾岳恚瑤退治鍪聦?shí)講道理，提出可行的建議。,案例: 惠普公司的溝通四原則:,找準(zhǔn)激勵(lì)的突破口,現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)是人力資源管理最有效的途徑之一： 發(fā)現(xiàn)員工的情緒低落，問(wèn)清原因，幫助其解決困 難，指導(dǎo)其放下包袱，振作精神。 通過(guò)切合實(shí)際的鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)，讓員工感到受重視，得到尊重，增進(jìn)互信。 怎樣讓員工完成生產(chǎn)任務(wù)不產(chǎn)生抱怨？,案例分享（小張為何不愿加班？）,怎樣向下屬提出有效的反饋意見(jiàn),AID 原則： A（Action行為）：就雙方討論的事，接受分享者哪些事做得好，哪些事做得不好。 I(Impact影響)：這些行為所產(chǎn)生的影響。 D(Desired Outcome希望的結(jié)果)：接受分享者可以通過(guò)哪些辦法來(lái)更有效地完成自己的工作。,AID實(shí)例： “在上次的小組討論中，我發(fā)現(xiàn)你好像有點(diǎn)心不在焉，是不是？” “我有時(shí)覺(jué)得這種沒(méi)完沒(méi)了的討論有些無(wú)聊，我寧愿作一些分析” “好的，可你的這種想法會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題，當(dāng)會(huì)議結(jié)束后你開(kāi)始做自己工作時(shí)，并沒(méi)有考慮到其他人在會(huì)上的決定。結(jié)果你的工作總是重復(fù)，有時(shí)你表現(xiàn)得狂妄自大，不愿聽(tīng)團(tuán)隊(duì)其它成員的意見(jiàn)。” “我同意你的第一點(diǎn)，有時(shí)我確實(shí)做了一些無(wú)用功，可我并沒(méi)有意識(shí)到我會(huì)給人狂妄自大的感覺(jué)啊！” “好吧，讓我們討論下該如何改變這種情況，想想看，如何才能在小組會(huì)議中做到更加投入？”,怎樣責(zé)備、訓(xùn)導(dǎo)下屬,A 責(zé)備要講規(guī)則： 一次只責(zé)備一件事； 立即責(zé)備，但不要在其他部下面前大聲吼鬧； 清楚地表達(dá)你的不滿； 聽(tīng)部下解釋清楚，消除隔閡； 要求部下立即糾正； 避免情緒化或矛盾升級(jí)； 不要扯到別人，涉及多人的要一齊處理，讓大家都明白責(zé)任和錯(cuò)誤； 責(zé)備完了不要再訓(xùn)話；,B 責(zé)備的藝術(shù)要領(lǐng)： 就事論事，用事實(shí)和規(guī)則說(shuō)話； 注意用時(shí)間和數(shù)據(jù)表達(dá)； 使用權(quán)力必須一致，不要對(duì)一件事中不同責(zé)任人采取不同的權(quán)力； 對(duì)事不對(duì)人；訓(xùn)完后不要再帶情緒對(duì)待部下； 領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)總結(jié)、檢討工作方法。 及時(shí)、客觀驗(yàn)證糾正結(jié)果,責(zé)備下屬也是一門學(xué)問(wèn)：,怎樣提醒和警告部下,提醒也是指導(dǎo)的一種 1）預(yù)知、把握部下不熟練的一些工作細(xì)節(jié)，以提醒的方式指導(dǎo)部下注意或作好準(zhǔn)備； 2）看情形可以采取暗示或明示的方式，如果暗示的效果不好，可以明示； 3）必要時(shí)及時(shí)修正部下不正確有做法，但不要使他們反感、傷面子或傷害部下自尊心。 警告是執(zhí)行紀(jì)律的方式 1）及時(shí)警告； 2）明示問(wèn)題的嚴(yán)重性； 3）針對(duì)性表達(dá)后果的危險(xiǎn)性； 4）普遍性的警示作用。,再講一個(gè)故事,一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)：此鸚鵡會(huì)兩門語(yǔ)言，售價(jià)二百元。另一只鸚鵡前則標(biāo)道：此鸚鵡會(huì)四門語(yǔ)言，售價(jià)四百元。 該買哪只呢？?jī)芍欢济怩r，非常靈活可愛(ài)。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。