【正文】 識、技術(shù)、創(chuàng)造力 提供勞務(wù)服務(wù)、 不制造有形產(chǎn)品 滿足客戶需求,創(chuàng)造財富（增值）的過程,四、生產(chǎn)運(yùn)營與質(zhì)量管控,關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,客戶,銷售,計(jì)劃,采購,生產(chǎn),物流,客戶,市場,策劃,開發(fā),設(shè)計(jì),準(zhǔn)備,審查,市場,材料成本,提高質(zhì)量,環(huán)境保護(hù),開發(fā)周期 L/T,制造成本 生產(chǎn)效率,生產(chǎn)周期 L/T,訂單執(zhí)行流程,產(chǎn)品開發(fā)流程,生產(chǎn)運(yùn)營管理的短期目標(biāo),轉(zhuǎn)化過程,產(chǎn)品 服務(wù),原材料 勞動力、資金、信息、能源,持續(xù)改善,以客戶為起點(diǎn)的經(jīng)營,Input 輸入,Ouput 輸出,準(zhǔn)時制 交貨,最短 交貨期,最低 成本,生產(chǎn)運(yùn)營管理的短期目標(biāo),轉(zhuǎn)化過程,產(chǎn)品 服務(wù),原材料 勞動力、資金、信息、能源,持續(xù)改善,以客戶為起點(diǎn)的經(jīng)營,Input 輸入,Ouput 輸出,贏利 模式,競爭 優(yōu)勢,人才培養(yǎng),全球經(jīng)濟(jì)一體化對生產(chǎn)運(yùn)營的挑戰(zhàn),競爭 全球化,市場 變化大,社會 責(zé)任大,生命 周期短,交貨 周期短,柔性 要求高,需求 個性化,技術(shù) 進(jìn)步,全球 一體化,企 業(yè) 文 化,企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的三大條件和競爭優(yōu)勢,市場需求,經(jīng)營 特質(zhì),精英 團(tuán)隊(duì),市場競爭,品牌效應(yīng),模式 構(gòu)建,百年 企業(yè),差異化,低成本,快速應(yīng)變,競爭 優(yōu)勢,品質(zhì)的要素,滿足消費(fèi)者現(xiàn)在需求 符合特定規(guī)格； 功能好； 使用方便； 外觀良好，無明顯缺陷,保障用戶未來的需求 安全可靠；經(jīng)久耐用； 外在環(huán)境影響?。?為客戶設(shè)想周到,品質(zhì)，就是以最經(jīng)濟(jì)的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品一服務(wù),四、生產(chǎn)運(yùn)營與質(zhì)量管控,品質(zhì)成本構(gòu)成,品質(zhì)成本,預(yù)防成本,鑒定成本,損失成本,內(nèi)部損失成本,外部損失成本,不良、報廢,返工、返修,重檢,損失工時連帶反應(yīng),客戶投訴,退貨索賠,訂單減少、取消,聲譽(yù)損失,[管理案例分析] 誰的錯？,四、生產(chǎn)運(yùn)營與質(zhì)量管控,掌握4M1E的品質(zhì)變異要素 PDCA/SDCA的管理循環(huán) 新舊QC七手法的應(yīng)用 QCSTORY解決問題八步曲 其它管理工具： 實(shí)驗(yàn)計(jì)劃/抽樣計(jì)劃 SPC/FMEA/6標(biāo)準(zhǔn)差 田口方法,品質(zhì)管理的方法,看板法則：數(shù)據(jù)與方法,作業(yè)流程,作業(yè)指導(dǎo)書,規(guī)章制度,機(jī)械安全操作規(guī)程,產(chǎn)品工藝規(guī)程,產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程,定置管理,目視管理,6S管理,TPM管理,JIT管理,考核評價,方法體系,細(xì)節(jié)量化、目視化,將部門績效分解到人、量化到事； 確定關(guān)鍵成功要素和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)； 控制時間和速度； 將質(zhì)量量化到動作； 用數(shù)據(jù)與部下溝通。,用看板將要說的、罵的、全部用文字、符號來表達(dá)，減少直接的磨擦和矛盾，然后建設(shè)一個透明的班組，用目標(biāo)、實(shí)績、差距來管人！,一、明確把握問題，調(diào)查現(xiàn)狀 問題敘述（5W2H） 問題把握的步驟（查檢表/層別法/柏拉圖/直方圖/管制圖/推移圖 數(shù)據(jù)配合觀察與意見（現(xiàn)場/現(xiàn)人/現(xiàn)物） 二、原因分析 縮小問題，掌握重點(diǎn)（柏拉圖/魚骨圖） 確認(rèn)真正原因（層別法/柏拉圖/魚骨圖）,QCSTORY解決品質(zhì)問題,三、要因確認(rèn) 對圈選要因進(jìn)行檢討 （有無標(biāo)準(zhǔn)—依否標(biāo)準(zhǔn)—標(biāo)準(zhǔn)是否合理） 以柏拉圖確認(rèn)重要原因的影響度 要因明確且可以采取對策者，立刻進(jìn)行 影響度大的要因尚無法確定對策再度分析 四、制訂對策 狀況分析 決策評估,QCSTORY解決品質(zhì)問題,對策實(shí)施計(jì)劃書,五、實(shí)施對策 教育訓(xùn)練 實(shí)施執(zhí)行（先容后難） 問題的回饋 六、效果核查 檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 檢查的重點(diǎn) 檢查時機(jī) 效果確認(rèn),QCSTORY解決品質(zhì)問題,,領(lǐng)導(dǎo)能力 圈會次數(shù) QC手法 解決件數(shù) 工作分擔(dān) 創(chuàng)意提案 活動計(jì)劃 圈會經(jīng)驗(yàn) 休息活動 熱心度,雷達(dá)圖 （總成果） 推移圖（改善對比）,T,柏拉圖,P,,改善前 改善后,改善效果,直方圖,改善前 改善后,,效 果 比 較,七、鞏固措施—標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的作用 制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的來源 制定標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng) 制定檢驗(yàn)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的作用 八、找出遺留問題 指認(rèn)潛在問題 指認(rèn)可能問題 采取因應(yīng)對策,QCSTORY解決品質(zhì)問題,[管理案例分析] 《誰的錯？》八步法分組討論解決 休息十分鐘,51 內(nèi)部溝通與外部溝通； 52 內(nèi)部協(xié)作與外部合作； 53 職業(yè)心態(tài)的團(tuán)隊(duì)意識；,第五章 部門溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作,溝通、交流能力評估表,理想的傾聽方法,如何傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖,時間：共 10分鐘 游戲:分三個組，每組抽六個人，分別代表總經(jīng)理、秘書、部門經(jīng)理、主管、班長、員工。 公布結(jié)果； 分享心得。,④ 爭取他人的贊同 闡明理由 應(yīng)相互確認(rèn)問題的關(guān)鍵性 使他人了解自己的意見及問題 互相提供資料 所在 對他人的意見及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽 他人意見中自己可采納的部分 針對提案分析其利害及影響，并與 盡量納入于自己方案內(nèi) 自己的方案比較，使他人了解自己 誠意懇請他人合作與援助 的方案有利 ⑤ 意見對立、結(jié)論內(nèi)容及目的與自己方案偏離的溝通方法 對事實(shí)再確認(rèn) 就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理 尊重他人的立場 使他人能對自己的目的與計(jì)劃有充分了解 接受上級的裁示 盡可能掌聲可令他人接納的自己言詞、態(tài)度是關(guān)鍵 自己與他人意見不同時，可就更高 對難以贊同的意見，須保持冷靜 層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討 對難以贊同的意見，須保持冷靜,理想的溝通方法,與下屬的溝通協(xié)調(diào) 2.1 與下屬溝通的注意事項(xiàng) 2.1.1 率先表明自己的態(tài)度和做法 2.1.2 批人不揭”皮” 2.1.3 交流時間長不如短，次數(shù)少不如多 2.1.4 要想人服，先讓人言 2.2 與下屬溝通的原則 第一個基本原則:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 第二個基本原則：專心聆聽，表示了解員工感覺 第三個基本原則：要求員工幫助解決問題 如何協(xié)助上司 3.1 只接受一個上司的命令 3.2 多傾聽上司的看法和意見 3.3 了解上司的處境 3.4 經(jīng)常向上司報告工作 3.5 讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說話 3.6 要改變上司不如改變自己 3.7 下屬的天職就是協(xié)助上司工作,如何處理與員工的沖突 4.1 引咎自責(zé)，自我批評 4.2 放下架子，主動答腔 4.3 不與爭論，冷卻處理 4.4 請人斡旋，從中化解 4.5 避免尷尬，電話溝通 4.6 尋找機(jī)會，化解矛盾 4.7 寬宏大量，適度忍讓 如何提高說明能力 說明是指：向他人游說，使其同意并使其行動起來。,協(xié)調(diào)員工關(guān)系案例（15分鐘）,生產(chǎn)部主管的兩位部下吵架，你該怎么處理？ 老王是維修班的班長，小李是倉庫保管員，都屬于生產(chǎn)部經(jīng)理老陳管理。昨天維修班工人又向老王報告說倉庫的人老不配合，挑毛病，認(rèn)為領(lǐng)料單上填寫的資料不夠詳細(xì)，所以老耽誤時間。 老陳，你應(yīng)該如何處理這件事呢？ 車間物流如何對接？,討論1：局面、癥結(jié)、方法？ 討論2：以后不再發(fā)生類似案件的措施是什么？,溝通藝術(shù)：,使用平和的語氣：親和力和魄力的來源 正確表達(dá)你的意思； 態(tài)度中肯，真誠待人；,不使用命令口氣， 而使用商量口氣； 以指導(dǎo)者的風(fēng)范而 不是指手劃腳；,黃金定律 你想處樣被對待, 就怎樣對待別人.,白金定律 以別人喜歡的方式去對待他們,溝 通 定 律,始終發(fā)揮語言魅力,作為主管，樹立威望、建立威信，語言魅力十分重要： A 幽默，使溝通氣氛和諧、快樂； B 詼諧，使雙方感情交融、貼近； C 實(shí)在，使聽者感到踏實(shí)、衷懇；,感染力，讓聽者受到鼓舞、鞭策； 號召力，讓屬下成為您的追隨者、崇拜者。,善于聽取部下的意見,首先是善于觀察部下的表情和動作； 發(fā)現(xiàn)部下想講話的機(jī)會； 聽完部下的表達(dá)；從部下反饋中尋找解決問題的途徑和辦法。,ＨＰ運(yùn)用他們所說的“溝通四項(xiàng)基本原則”，即“夸、聽、問、講”進(jìn)行業(yè)績管理。 “夸聽問講”是非常重要的基本功，使用的場合要根據(jù)不同的情況，按ＨＰ的做法，比如說員工不愿意參與，通過以下的方式鼓勵他們參與，第一是強(qiáng)調(diào)他們參與的重要性，這是“夸”。”——這樣說讓員工感覺很重要。第三，提出沒有固定答案的問題，這是“問”。第四，表達(dá)信心、強(qiáng)調(diào)積極方面，這是“講”。,案例: 惠普公司的溝通四原則:,找準(zhǔn)激勵的突破口,現(xiàn)場激勵是人力資源管理最有效的途徑之一： 發(fā)現(xiàn)員工的情緒低落，問清原因，幫助其解決困 難，指導(dǎo)其放下包袱，振作精神。 怎樣讓員工完成生產(chǎn)任務(wù)不產(chǎn)生抱怨？,案例分享（小張為何不愿加班？）,怎樣向下屬提出有效的反饋意見,AID 原則： A（Action行為）：就雙方討論的事，接受分享者哪些事做得好，哪些事做得不好。 D(Desired Outcome希望的結(jié)果)：接受分享者可以通過哪些辦法來更有效地完成自己的工作。結(jié)果你的工作總是重復(fù)，有時你表現(xiàn)得狂妄自大，不愿聽團(tuán)隊(duì)其它成員的意見。 及時、客觀驗(yàn)證糾正結(jié)果,責(zé)備下屬也是一門學(xué)問：,怎樣提醒和警告部下,提醒也是指導(dǎo)的一種 1）預(yù)知、把握部下不熟練的一些工作細(xì)節(jié)，以提醒的方式指導(dǎo)部下注意