【正文】 作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及 時(shí)地找到答案。 自檢 請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。所謂的 5W是指： When（什么 時(shí)候）， Who（誰）， What（什么事）， Where（在哪里）和 Why（為什么）； 1H就是 How（怎樣進(jìn)行）。運(yùn)用 5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強(qiáng)自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。 5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。 第 2輯 秘密武器 ——電話銷售的基本技巧 第 2 輯 秘密武器 —— 電話銷售的基本技巧 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 戶接納產(chǎn) 品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進(jìn)行電話營銷時(shí)，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營銷才并不是 “難于上青天 ”的事情。在最 初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中， 有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽電話是一種美德；有的人卻像 “魚吞水 ”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。獲取對方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。拿起電話首先要說 “您好 ”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。因此?“您好 ”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。首先請你看以下漫畫： 為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實(shí)沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。 除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營銷人員自身的態(tài)度。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。 一般人在 忙得不可開交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。 除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。比如，征求對方的意見： “您現(xiàn)在方便和我說話嗎？ ” 讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時(shí)間太長。 那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長短時(shí)，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要 10 分鐘，可能會告知客戶等待 5分鐘。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。如果讓客戶等 5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等 10分鐘，客戶會更加不滿意。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 6 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過長。尊重客戶 以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。 例如在通話時(shí)，如果對方長時(shí)間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。 8 好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 沒有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。 自檢 請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自 己的問題，則會等對方再打過來。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時(shí)還會讓對方有一種控制通話的感覺。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。 ” 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。按一般規(guī)律，一小時(shí)大約能給 10個(gè)客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個(gè)電話。 在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時(shí)間、也是節(jié)約成本的最好方法。如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫： 從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會給客戶留下很差的印象。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作 用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。 ”其實(shí)這種想法是一 個(gè)嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘龅哪?，每天都會有很多重要事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。 4 要點(diǎn)四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊 有些東西看著簡單，但非常實(shí)用 。 5 要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn) 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。 6 要點(diǎn)六：如果對方不在，請留下易于理解的信息 當(dāng)你打電話時(shí)，遇 到對方不在的情況，你通常會如何處理？這一情況 是人們打電話時(shí)常常遇到的問題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū) ——給接電話的人留下諸如 “請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他 ”之類的模糊信息。 叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時(shí)候打電話。如果銷售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。這樣，需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。 第 3輯 電話訴衷情 ——成功的產(chǎn)品推介 第 3 輯 電話訴衷情 —— 成功的產(chǎn)品推介 電話推介的開場白 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 話營銷人員只有充分了解客戶的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設(shè)計(jì)一個(gè)好的開場白，這樣才不至于被客戶掛掉電話?？傊N售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會從客戶的角度思考問題。 拿起電 話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。 自檢 請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的 推銷技巧。 李小米：您好，是何不干主任嗎？ 何不干：我就是。 何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。 何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？ 李小米：總經(jīng)理辦的人對我說，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一 定關(guān)心培訓(xùn)的事。可以占用您一點(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？ 何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較 緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。 李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。它一定對您的工作大有幫助。除了遵循電話開場白的三個(gè)步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話營銷人員，還需要知道好 的開場白所包含的內(nèi)容。 產(chǎn)品推介的內(nèi)容 果電話營銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準(zhǔn)客戶的拒絕。這就牽涉到推介的技巧。正如著名的廣告理論所云： “要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地 僅讓他看到香腸 ”，資深的電話銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求。 李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。萬金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。 李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。 李小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？ 萬金貴：（得意地）很好，都覺得使用很方便，很舒服。好東西嘛，價(jià)錢總要貴一點(diǎn)兒， 一分錢一分貨嘛。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？ 萬金貴：（很輕松 ,馬上說出）當(dāng)然是又方便又省水嘍 。 萬金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？ 電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 營銷人員向客戶提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。 舉例 李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。 李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活 質(zhì)量的要求。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？ 萬金貴：這種產(chǎn)品市場上有嗎？ 李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的 TUTU節(jié)能馬 桶。它最大的特點(diǎn)就是程序 和出 水量可以自行選擇。 李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專門有一個(gè)部門負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。 萬金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？ 李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的 操作界面，上面標(biāo)識都是圖案化的，大人小孩都會用。這里有數(shù)字說明，同檔 次的產(chǎn)品， TUTU的 價(jià)格只有國外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一， 省電三分之一。 分析上面的例子，可以看出，電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與客戶需求一致的地方。 3 介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式 介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式： 有些電話營銷人員見到客戶時(shí)常常會緊張，容易忘掉事情。 成功約見 售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^郵寄資料給客戶或約見客戶來達(dá)到該目的。所以這時(shí)