【文章內(nèi)容簡介】 戶政策要求要用減法 √ 給政策的力度要依次遞減 √給政策要學(xué)會創(chuàng)造困難 √給政策要注意節(jié)奏 溝通核心要點：風(fēng)格模仿、達(dá)成共識 50 六、大客戶營銷談判策略 業(yè)務(wù)談判的概念 銷售溝通的正式形式，目的是通過協(xié)商、妥協(xié)，取得共識，達(dá)成共贏的過程。 51 業(yè)務(wù)談判要堅持的兩大原則 1）妥協(xié) 2）共贏 52 七、談判七大實戰(zhàn)技巧 迂回技巧 “哭窮、訴苦” 紅臉、白臉 職權(quán)有限 搬出“關(guān)系人” 改變談判場所 以禮攻心 53 八 、成交的三大技巧 把好處說夠 把壞處說透 限時限條件成交 54 建檔原則 及時：開發(fā)成功后應(yīng)當(dāng)及時填寫客戶檔案。 全面：檔案內(nèi)容必須詳細(xì)、周全。 動態(tài)：要根據(jù)信息的變化對檔案內(nèi)容及時更新。 檔案內(nèi)容 客戶名稱、聯(lián)系人（執(zhí)行人、決策人）、地址、電話、信用程度、經(jīng)營時間、營業(yè)業(yè)績等。 九、大客戶建檔 55 如何建立客戶檔案（數(shù)據(jù)庫）才有競爭力？ ? 基本型：以上屬基本型 ? 加強(qiáng)型：核心人物及其家庭狀況、權(quán)限、地位 …… ? 競爭型：個人習(xí)慣、愛好、嗜好、生日、學(xué)歷、 旅游過的地方 ……. 案例：王永慶賣大米帶給我們的營銷啟示 56 第二部分：大客戶關(guān)系管理與維護(hù) 57 一、客戶關(guān)系的維護(hù) 從營銷 4R看建立客戶關(guān)系的重要性 由美國學(xué)者唐 舒爾茨提出。 4R分別指代 Relevance(關(guān)聯(lián) )、Reaction(反應(yīng) )、 Relationship(關(guān)系 )和 Reward(回報 ) 客戶需求分析 58 需求的冰山 ? 明顯的利益 產(chǎn)品、收益、安全性 ? 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 l深藏的利益 情感、感受、信任 59 喬斯搶劫了銀行，警察抓住了他： “錢藏在哪兒了 ?” 翻譯用西班牙語說：“警察要你告訴他們藏錢的地方。” 喬斯：“告訴警察，我絕不告訴他們。” 翻譯轉(zhuǎn)達(dá)給警察：“喬斯說，他絕不會告訴你們。” 不耐煩的警察們齊刷刷地拔出槍對準(zhǔn)了喬斯的腦袋，對翻譯說：“告訴他，如果他不說出來，馬上打死他！” 翻譯不敢怠慢，立即告訴喬斯：“警察說，如果你不說，他們就打死你。” 喬斯沒想到得克薩斯州的警察們這么粗暴，看著眼前一排黑洞洞的槍口，決定還是保命要緊。 60 ? 他垂頭喪氣地對翻譯說：“告訴警察，我把錢藏在河邊的橋上了?！? 翻譯回頭對警察們說：“喬斯說，打死他也不說。” 61 ? “激勵不相容”理論： 每個人都會以自己的利益最大化來指導(dǎo)自己的行為，當(dāng)你委托別人為你做一件事的時候，如果他的利益與你的不一致，那就別指望這事能如你所愿。 ——威廉 .維克里、詹姆斯 .米爾利斯 62 中國特有的商業(yè)環(huán)境 面子、人情 63 二、如何建立客戶關(guān)系管理？ 客戶分類管理 附：分類表格 64 客戶結(jié)構(gòu)分類表 營業(yè)部 名稱： 單位： 排名 客 戶 名 交易量 累計 交易量 累計比（ % ） 類別 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 10 8 0 % A 。 B 22 B 23 9 5 % B 。 C N C 合 計 1 0 0 % 65 不同客戶不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 拜訪頻率、服務(wù)內(nèi)容 ….. 66 建立 VIP服務(wù)系統(tǒng) 交通銀行、興業(yè)銀行機(jī)場 VIP休息室 顧問式銷售 根據(jù)企業(yè)實際需求，量身定制 保姆式服務(wù) 銀行要多給客戶良性互動 某銀行邀請為客戶培訓(xùn)盈利模式課程 植入式服務(wù) 編外財務(wù)顧問、理財顧問 67 1969年， IAFP（國際財務(wù)規(guī)劃協(xié)會）成立，提出關(guān)注客戶理財目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念 產(chǎn)品推銷式行銷模式 ?個人理財規(guī)劃師 產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人 VS ?理財顧問式行銷模式 VS 68 顧問式銷售模式 VS產(chǎn)品推銷式模式 顧問式銷售模式 ?銷售人員以 “ 幫助客戶 ” 為核心理念 ?關(guān)注客戶需求和目標(biāo) 。 ?采取一整套規(guī)范的模式提供包括客戶生活方方面面的全面財務(wù)建議 ?著力塑造專業(yè)人士形象 。 產(chǎn)品推薦只是財務(wù)建議的一個附帶結(jié)果 。 產(chǎn)品推銷式模式 ?銷售人員圍繞著 “ 推銷產(chǎn)品 ” 來組織自己的銷售活動 ?以 “ 銷出產(chǎn)品 ” 為終極服務(wù)目標(biāo) ?銷售人員只關(guān)心自己個人的利益得失，在大眾心目中形成了不好的形象 建立在客戶需求和目標(biāo)基礎(chǔ)上的全面財務(wù)建議必然會促進(jìn)產(chǎn)品的銷售 69 三、客戶關(guān)系管理中的服務(wù)滿意度提升 為何要通過服務(wù)提升客戶的滿意度？ 1）服務(wù)營銷時代來臨 2）軟實力競爭將成為趨勢 3）服務(wù)創(chuàng)造更多讓渡價值 70 【客戶為什么離我們而去？】 ? 因為得不到想要的，這往往同價格沒有太大的關(guān)系，更深層次的原意在于： ? ① 45%的顧客離開是因為“服務(wù)”； ? ② 20%的是因為沒人關(guān)心他們； ? ③ 15%的離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； ? ④ 15%的離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格； ? ⑤剩余 5%離開源于其他原因 好的服務(wù) 不好的服務(wù) （ 1 ） 會形成口碑效應(yīng) （ 2 ） 95% 會成為忠實客戶 （ 3 ） 會幫企業(yè)做推介 （ 1 ） 客戶平均告訴 10 個人 （ 2 ） 1/ 5 的人會告訴 20 個人 （ 3 ） 50% 的客戶不再光臨 （ 4 ） 一次不好的服務(wù)，需 N 次的服務(wù)修正 不同服務(wù)的效果 72 成功服務(wù)信條 我是一個提供服務(wù)的人！ 我必須為我的客戶做最好的服務(wù)！ 我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我的生命品質(zhì)、個人成就成正比！ 假如我不好好的關(guān)心客戶、服務(wù)