專業(yè)技能培訓(xùn)-客戶服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)(編輯修改稿)
2025-07-07 12:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不卑不亢。 在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問(wèn)題和從前一樣，只不過(guò)在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。 個(gè)人修養(yǎng) 帶有個(gè)性的技巧，是通過(guò)自己的意識(shí)形式，在實(shí)踐中不斷體會(huì)、修正的個(gè)人技能，有著個(gè)人特性。 比如： 很專業(yè)、講道德、說(shuō)服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問(wèn)題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 綜合二點(diǎn)： 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來(lái)確認(rèn)是否了解客戶的需求？ 對(duì)自己服務(wù)中存在的問(wèn)題的認(rèn)識(shí)？ 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 二、感激 /感謝 學(xué)會(huì)感激、感謝 學(xué)會(huì)投訴、建議 用書(shū)面、文字說(shuō)明、電腦打印，備份。 目的：展示用書(shū)面形式表達(dá)，令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對(duì)書(shū)面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺(jué)、感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他更好； 客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度問(wèn)題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無(wú)法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 四、如何解決問(wèn)題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問(wèn)題。 關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過(guò)程不重要。 在提出解決問(wèn)題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽(tīng)客戶境況、問(wèn)題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 解決問(wèn)題的步驟： 識(shí)別問(wèn)題（找到真正要解決的問(wèn)題） 了解問(wèn)題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 個(gè)人準(zhǔn)備 專業(yè)技能培訓(xùn) 處理抱怨的六大步驟： 8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式： 傾聽(tīng) 只道歉，無(wú)行動(dòng) 道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒(méi)兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒(méi)反映 賠償 粗魯無(wú)禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任 非語(yǔ)言性排斥
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