專業(yè)技能培訓-客戶服務訓練營-在線瀏覽
2025-08-11 12:23本頁面
【正文】 有諸內，形于外』，是『以心為本』 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 提供卓越客戶服務的好處 『在企業(yè)里只有一個老板， 他就是顧客 。 客戶 使用我們的服務并付費的人 用戶 使用我們提供產品或服務但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 商業(yè)活動中最重要的人。專業(yè)技能培訓 客戶服務訓練營 David Yang 楊 睿 深圳新升企業(yè)管理策劃有限公司 專業(yè)技能培訓 我們共同的課堂約定 –請將手機調到靜音或關掉 –請勿任意走動、交談、接聽電話 –保持教室寧靜并按照座位就坐 – 請準時到課，不要隨便走出 專業(yè)技能培訓 ` 課程成功，有賴于您 …… ? 熱心參與討論和體驗 ? 把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時才私下交流 ? 挑戰(zhàn)我 —— 所有話題都可以拿出來討論與詮釋 ? 尊重別人 —— 當別人在發(fā)言時，避免交談 ? 請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性 ? 請記住 —— 每一位都能在學習、銘記、貢獻中得益 ? 輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會帶來成功 專業(yè)技能培訓 團隊建立 請用 10分鐘，集合團隊智慧，設計： – 團隊名稱 – 團隊徽標 – 團隊口號 – 團隊隊歌 ? 并且選擇：隊長 ? 用 1分鐘向所有人展示 ? 最后的 1分鐘，大家一起決定最佳展示團隊 專業(yè)技能培訓 十分鐘經驗分享 請分享你最近你作為客戶到過的飯館 /服裝店 /百貨商場享用服務或購買產品的經驗。 ? 他們的服務 /產品好在哪方面？ /不好在哪方面 ? 你下次還會再去嗎？為什么？ ? 你會推薦給親友嗎？為什么？ 專業(yè)技能培訓 何為客戶 客戶 —是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 什么是客戶服務？ ? 過程論： – 是一個過程，以 有形或無形的產品及效益 ，經過 精 心設計，再藉以 服務人員 的 禮貌 、熱誠、 專業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質上及感性上的需要。因為只有他，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時開除 …… 』 Sam Walton Wal Mart沃爾瑪 始創(chuàng)人 專業(yè)技能培訓 客戶滿意度方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經驗積累 轉移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經驗積累 感覺滿意 無其服務商，繼續(xù)往來 尋找更滿意服務商 關系無法長久維持 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 企業(yè)客戶關管理（ CRM） 實施步驟 ? 業(yè)務流程診斷 客戶關系管理的規(guī)劃 組織重構 業(yè)務流程重組 客戶為中心的文化 人力資源 客戶群的分類與管理策略 技術系統(tǒng)的建立 客戶關系管理實施效果評價與改進 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理的規(guī)劃 1． 業(yè)務流程的診斷 。 許多企業(yè)將實施CRM時簡單地將目標設定為提高客戶滿意度 、提高顧客忠誠度 、 提高企業(yè)運營效率等等 ， 而未能給出一些可供檢驗和測度的標尺 。 2． 技術系統(tǒng)的構建 。 ? 盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇。 ? 通過長期客戶關系的建立和維持 ， 企業(yè)從中獲取長期的利益 。 ? 促進企業(yè)相關職能活動和業(yè)務流程效率的提升 。 ? 客戶也可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來降低產品信息及服務的獲取成本 。D投入（例如參與視窗軟件的試用和改進所付出的時間、精力和費用）價值超過 5億美元。 ? 從客戶所關注的價值角度進行劃分 ? 從企業(yè)的角度依據(jù)客戶所帶來的經濟價值進行客戶群體劃分 專業(yè)技能培訓 客戶分類 ? 80/20 Pareto Principle ? 重要客戶（ VIP clients） 前 1% ? 主要客戶（ major clients） 前 5% ? 普通客戶（ mon customers） 前20% ? 小客戶（ minor customers） 專業(yè)技能培訓 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復購買的次數(shù) ? 客戶購買量占其該產品總需求的比例 ? 客戶對企業(yè)產品品牌的關心程度 ? 客戶購買時的挑選時間 ? 客戶對產品價格的敏感程度 ? 客戶對競爭產品的態(tài)度 ? 客戶對產品質量事故的承受能力 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 客戶滿意度調查與財務決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商
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