專業(yè)技能培訓-客戶服務訓練營-展示頁
2025-06-07 12:23本頁面
【正文】 的事業(yè)； 客戶有權利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務； 你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 個人準備 專業(yè)技能培訓 克服服務中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓 無法應付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 個人準備 專業(yè)技能培訓 四、如何解決問題 在客戶服務中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 個人準備 專業(yè)技能培訓 綜合二點： 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認是否了解客戶的需求？ 對自己服務中存在的問題的認識？ 個人準備 專業(yè)技能培訓 二、感激 /感謝 學會感激、感謝 學會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結就會進步提高。 ? 自 20世紀 60年代以來，大多數(shù)公司的銷售部門都把它們的客戶按規(guī)模大小加以細分。 ? 投資回報率 （ ROI） ? 客戶滿意度的變動 專業(yè)技能培訓 客戶分類管理 ? 微軟公司用戶在視窗軟件開發(fā)中的群體性 Ramp。 ? 降低企業(yè)業(yè)務流程的成本 。 ? 產(chǎn)生一些新的商業(yè)機會 。 ? CRM帶來的變化 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理系統(tǒng)的成本 ? 企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進行的投資 ? 在客戶服務活動上的直接投入 ? 顧客通過客戶關系管理系統(tǒng)來獲取和使用產(chǎn)品信息及服務時所發(fā)生的成本 ? 新客戶獲得成本（ Customer Acquisition Cost） ? 客戶丟失成本（ Defection Cost） 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理系統(tǒng)的收益 ? 通過提高客戶滿意度來獲取更高的產(chǎn)品 /服務溢價 。 ? 技術系統(tǒng)的構建和切入點的選擇 ? 對營銷 、 銷售 、 客戶服務這三部分業(yè)務流程進行信息化和自動化 ? 對各種客戶服務工具 （ 例如電話 、 傳真 、網(wǎng)站 、 電子郵件等 ） 進行集成處理 ? 開發(fā)客戶相關信息的智能化處理工具 專業(yè)技能培訓 需要解決的問題 ? 客戶信息的一致性和同步化：整合由于共享 ? 技術孤島 ? 在實施 CRM后，客戶不論是通過何種渠道與公司打交道，或者是與某個部門打交道，這對于客戶服務和業(yè)務完成而言都沒有差別。 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理的實施 1． 建立客戶群的分類與管理策略 。 ? 企業(yè)必須通過業(yè)務流程診斷尋找出目前在客戶管理上存在的問題及其原因 ? 通過業(yè)務流程診斷定位出顧客 （ 或客戶 ） 對企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務最為注重 的 是什么 2． 客戶關系管理的規(guī)劃 ? 設定戰(zhàn)略目標和階段目標 。 專業(yè)技能培訓 什么是客戶服務？ ? 銷售論： –服務就是銷售，銷售就是服務 專業(yè)技能培訓 服務 = ??? ? 服務 = 知識 ? Knowledge ? 服務 = 技巧 ? Skills ? 服務 = 態(tài)度 ? Attitude 專業(yè)技能培訓 服務 = ??? K N O W L E D G E = S K I L L S = A T T I T U D E = 專業(yè)技能培訓 服務 = ??? K N O W L E D G E 11 14 15 23 12 5 4 7 5 = 96 S K I L L S 19 11 9 12 12 19 = 82 A T T I T U D E 1 20 20 9 20 21 4 5 = 100 專業(yè)技能培訓 卓越 的 客戶服務 百行以『態(tài)度』為先 ? 『態(tài)度』不像 『知識』 也不像 『技巧』 ，『態(tài)度』不需用時間去學習、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『
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