電訪員的職業(yè)技能訓(xùn)練營-展示頁
2024-08-21 15:42本頁面
【正文】 職業(yè)錨 生活型 管理能力型 技術(shù)職能型 安全型 安全穩(wěn)定型 Text 創(chuàng)業(yè)型 職業(yè)錨 電訪員職業(yè)錨再提升 第二部分 電訪員的職業(yè)心態(tài) 電訪員情緒管理 電訪員壓力管理 Add Your Title 要做好電訪員的轉(zhuǎn)崗安排 —— 姜成康 服務(wù) 營銷 品牌 對于個人 ?提高職業(yè)適應(yīng)性 ?發(fā)展職業(yè)角色形象 ?培養(yǎng)和提高決策能力和技術(shù) 對電訪員 ?成為 合格 的電訪員 ?成為 優(yōu)秀 的電訪員 ?成為 卓越 的電訪員 ? 職業(yè)錨對個人提升的作用 職業(yè)錨對電訪員提升的作用 工作中的 2種壓力 情緒管理 兩手都要管理 內(nèi)在因素 雙重性 由內(nèi)而外 外在因素 單一性 由外而內(nèi) 壓力管理 一 電訪員情緒管理 善于掌握自我 善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒 對生活中的矛盾和事件 引起的反應(yīng)能適可而止的排解 能以樂觀的態(tài)度， 幽默的情趣及時 緩解緊張的心理狀態(tài) 喜 怒 哀 樂 情緒管理就是： 要熱愛喜歡我們的工作，不要把生活中不愉快的事情帶到工作中，也不要被工作的煩心事影響了工作之余的生活 第二，適當(dāng)表達(dá)自己的情緒 第一，體察自己的情緒 第三，以合易的方式緩解情緒 1 2 3 改變學(xué)習(xí)人物 改變對己問話 改變?nèi)宋锂嬅? 改變事情定義 職工情緒管理實施方案 1 明確崗位職責(zé)， 加強職業(yè)道德教育 以班組為單位， 建立兩級談心制度 我們以現(xiàn)有班組為基礎(chǔ) ， 定期由各組組長組織小組會議 ，收集職工意見 ， 了解職工在工作及生活上的困難 ， 及時上報主任 。 同時開展每周主任談心工作 ， 針對問題較多 、矛盾較突出的班組和個人開展單獨談心 ， 對出現(xiàn)的抱怨 、憂慮 、 煩躁 、 緊張 、 沉悶等消極情緒 ， 具體細(xì)致的進(jìn)行深入的了解 ， 在溝通中解決問題 。 監(jiān)督坐席及三個管理坐席每天不定期抽取電訪員的電話錄音進(jìn)行監(jiān)聽，在監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)的同時，通過觀察職工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握職工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。 制定監(jiān)督制度， 加強情緒觀察 職工情緒管理實施方案 2 定期組織培訓(xùn)及活動 緩解工作壓力 提高職工應(yīng)對能力 完善經(jīng)濟責(zé)任制 營造公平、公正、 公開的工作環(huán)境 利用午間休息時間，組織各類游戲活動，在娛樂的過程中釋放、緩解壓力，構(gòu)建一個良好的情緒氛圍。 二電訪員壓力管理 （ 1）壓力管理的主體是誰（ who ） 有些員工能正確面對壓力， 盡管也會出現(xiàn)不適感， 但他們能很快調(diào)整情緒。 ?情緒管理策略：抒發(fā)情緒，逃避，再認(rèn)知，區(qū)分責(zé)任。有研究表明體育運動，家務(wù)勞動等對減輕壓力是非常有益的。 即：管理者或者他人幫助員工改變其心態(tài)和行為方式。 宣泄 咨詢 引導(dǎo) 1 2 3 二電訪員壓力管理 4 實用工作技能： Plan:探索我的主導(dǎo)價值，角色和使命 Do：履行承諾 Check:時間管理工具與時間象限的更新 Action:克服拖延的習(xí)慣 5 改善你的儀表與舉止 6 改善你的溝通 7 改善生活：運動 冥想 家與友 飲食 （ 1）放下電話后的減壓方法： 放松一下，重新開始 學(xué)會忘記不愉快 不要向你的鄰座訴苦 （ 2）下班回家后的減壓方法： 讀書 飲食 運動 睡覺 自我肯定 二電訪員壓力管理 二電訪員壓力管理 一 電 訪 員 的 溝 通 技 能 第三部分
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