電訪員的職業(yè)技能訓(xùn)練營-預(yù)覽頁
【正文】 情緒氛圍。 ?情緒管理策略：抒發(fā)情緒，逃避，再認知，區(qū)分責(zé)任。 即：管理者或者他人幫助員工改變其心態(tài)和行為方式。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 ?當(dāng)碰到 “ 釘子戶 ” 在電話里發(fā)泄情緒，惱怒甚至辱罵，摔電話的情況。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 溝通技能練習(xí) 1： “ 你好，我是煙草公司電訪員 … ..”在一次訂貨時，電訪員李冰冰話還沒有說完，電話那端就傳來了客戶的抱怨與不滿 —— ”你不用解釋了，卷煙少就是你服務(wù)差，就是你沒跟領(lǐng)導(dǎo)反映，沒幫我們解決問題！ “ 這名客戶說完就把電話掛了。于是，她趕緊打電話向同片區(qū)的客戶經(jīng)理了解情況。 ? 我們有專人負責(zé)，我替你轉(zhuǎn)到她們那。 ? 一推薦促銷產(chǎn)品 今天“”正在促銷，（簡單說明最能引起零售戶興趣的促銷活動之一）你看你需要訂購嗎？（這時一般零售戶會詢問具體促銷活動內(nèi)容，可作具體解釋） 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 特點 優(yōu)點 利益 證據(jù) 連接詞 其標(biāo)準句式是 ： 之間的連接： 優(yōu)點只有結(jié)合客戶需求才能轉(zhuǎn)化為利益點 能給客戶帶來利益點才能成為賣點 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 五類產(chǎn)品推介技巧 ? 高價產(chǎn)品“賣” —— 價值，感受，質(zhì)量 ? ? 低價產(chǎn)品“賣” —— 價格，實用，風(fēng)險，便宜 ? ? 隱性產(chǎn)品“賣” —— 口碑，品牌，證明 ? ? 復(fù)雜產(chǎn)品“賣” —— 技術(shù)，信譽，優(yōu)勢 ? ? 同質(zhì)產(chǎn)品“賣” —— 差異，服務(wù)，企業(yè) ? 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 情景演練 ? 你是如何進行產(chǎn)品益處推介的？ ? 抽出其中一個組，并派出一名代表扮演客戶角色 A ? 另選一組，也派出一名代表扮演銷售人員，產(chǎn)品為 D ? 情景演練共分三組，角色分別為 A B C，產(chǎn)品為 D E F ? 每次演練時間不超過五分鐘 ? 其他小組為裁判隊，裁判出優(yōu)勝客戶角色獎和銷售人員角色獎 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 F A B E 練習(xí)：推薦自我 （三） 通過提問實現(xiàn)品牌推薦的方法 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 SPIN 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 掌握 /了解客戶情景 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示客戶問題可能導(dǎo)致的損失 引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價值 發(fā)掘客戶潛在需求的有效武器 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 開放式詢問： 詢問 閉鎖性詢問： 指讓客戶充分的闡述自己的意見，看法及陳述一些事實 現(xiàn)況。 簡要完整 以點帶面 產(chǎn)品優(yōu)點 語言措詞 重視對方 時機把握 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 情景演練 ? SPIN銷售模式推薦泰山（觀云） 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 一 掌握時段 電訪員在介紹新品牌卷煙時，一般要待卷煙零售戶敘述完所需的卷煙后，在客戶“閑談”中介紹為好。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 二 以點帶面 如在電訪中介紹新品卷煙時應(yīng)考慮客戶的經(jīng)營能力，地理位置，經(jīng)濟狀況，交通等綜合因素，特別是中高當(dāng)卷煙應(yīng)首選大型商場和超市，待新品卷煙在市場上有一定的影響面后，再讓一些經(jīng)營能力較差的客戶嘗試上柜。以免造成客戶銷售過程中不必要的損失，影響客戶對消費者的轉(zhuǎn)述。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 七時機把握 ； ； ； ； ； ； “你能再說一遍嗎？”及問“要是 ?.”的問題時。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 一般客戶登記的有兩個電話：一個主呼電話，一個備用電話，請客戶經(jīng)理務(wù)必高度重視主呼電話的正確性。 2. 要高度重視主呼電話。 第三部分 電訪員的職業(yè)技能 課后贈言 2020 郭翠
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1