【文章內(nèi)容簡介】 “你們公司怎么這么死板！人家 第一輪報價就比你們低兩成！” “哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價， 我肯定給炒尤魚了，做完您這單我也得去找工作了！” 牢記：價格不是失敗的唯一原因 47 “你們的報價能否再降一些？” 客戶為什么堅持要降價？？？ 競爭對手價格低 沒有購買的誠意 價值視角不同 沒有向我們購 買的誠意 為壓價而壓價 預(yù)算或支付能力有限 引起和競爭對手競價 對方案缺乏理解 必須分析客戶要求降價的真實原因 48 ? 167。單純的降價行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 ? 167。容易引起顧客對品質(zhì)和誠信產(chǎn)生懷疑 ? 167。降價是渠道竄貨的誘因之一 ? 167。沒有利潤的服務(wù)不是好的服務(wù) ? 167。我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價格所有者 ? 167。顧客買的是價值，而非價格 ? 167。降價會使大客戶不滿 ? 167。還未到降價的時候 ? 167。好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價格 ? 167。會使現(xiàn)有接受降價的客戶對你前段行為不滿 ? 167。會使現(xiàn)有接受降價的客戶撕開了你一個口子，以后變得更加貪婪索取 ? 167。會造就一批向你索要條件的客戶 ? 167。是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺 為什么不能單純地降價？ 49 認(rèn)知 任何競爭戰(zhàn)術(shù)的實施必須協(xié)調(diào)三個因素 通過向客戶做演示、說明、匯報等，讓客戶從質(zhì)量、價格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。認(rèn)知因素是最顯而易見的。 ? 產(chǎn)品、技術(shù)性能 ? 方案的價值命題 ? 參考、樣板客戶 ? 業(yè)內(nèi)地位 ? 消除任何潛在疑慮 ? 提供有力說辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個人的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。 情感因素包含對客戶情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠信印象等，需要認(rèn)真觀察。 利益 ? 區(qū)分情感、情緒和個性 ? 機(jī)構(gòu)情感 ? 歷史情感 ? 情感借用 ? 誠信 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)利益 ? 企業(yè)政治利益 ? 個人物質(zhì)利益 ? 個人政治利益 ? 個人事業(yè)利益 ? 利益反饋或延伸 ? 期權(quán)利益 50 個人關(guān)系緊張度 時間 對事情的關(guān)心程度 51 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 52 大客戶經(jīng)理的管理 ? 大客戶主管的工作職責(zé) ? 大客戶主管上任九步曲 —— 新任大客戶主管的工作步驟 ? 大客戶經(jīng)理管理客戶的相關(guān)內(nèi)容 ? 片區(qū)制操作模式下的大客戶經(jīng)理工作職責(zé)與定位 ? 大客戶經(jīng)理專業(yè)拜訪九步驟 ? 大客戶經(jīng)理建立自信的個方法 ? 大客戶經(jīng)理管理者樹立威信的個方法 ? 大客戶經(jīng)理的激勵之道 ? 加強(qiáng)對大客戶經(jīng)理的控制大客戶經(jīng)理對客戶信息 （ 競爭對手相關(guān)政策信息 、 市場價格信息 、 情報信息等 ） 的收集方式 、 途徑 ? 對相關(guān)信息判斷 、 整理的方法 ? 對大客戶予以評價 、 分析的工具 、 方法 53 ? 制定大客戶營銷維護(hù)方案并組織實施 ? 目標(biāo)分解與落實 ? 檢查、監(jiān)督與控制 ? 輔導(dǎo)與培訓(xùn) ? 對效果進(jìn)行分析 ? 上傳下達(dá)，工作協(xié)調(diào) ? 資源的開發(fā)、整合與利用 ? 做好大客戶經(jīng)理的后臺支撐工作 大客戶主管的工作職責(zé) 54 大客戶經(jīng)理管理市場的相關(guān)內(nèi)容（工作過程、工作重心、工作技巧） 執(zhí)著 熱情 知識 能力 目標(biāo)明確 心態(tài)積極 堅定的信念 充滿自信 勤奮成性 愛錢 有責(zé)任感 有愛心 富于學(xué)習(xí)力 不會說“ 沒辦法 !” 善于興趣 激情 敢拼 總結(jié)和分析 習(xí)慣說“ 我錯了 !” 喜歡觀察和思考 55 、 一夜未眠 ， 第二天見到客戶有一種未名的激情迸發(fā)； 、 丟失客戶或客戶資料比失去錢財更痛苦； 、 在大排擋制或 “ 輪流坐莊 ” 與客戶一起吃飯 ，而不是只在飯店 “ 請 ” 客戶吃飯； 、 快 。 56 管家的使命：長久合作 ? 合作 ， 必須基于三個前提： ? 信任 ? 彼此價值認(rèn)同 ? 理解價值對大家的長遠(yuǎn)意義 ? 長久 ， 要基于另三個前提： ? 心態(tài)平和 ? 包容 ? 保持密切有效溝通 57 大客戶經(jīng)理 ? 我有多少大客戶？如何細(xì)分 ? 我有多少子彈（資源）？ ? 評價和估計鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶的期望值，然后去滿足 ? 制定標(biāo)準(zhǔn)（分流給合作廳去維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)） ? 分流 58 大客戶經(jīng)理工作重心 ? 保存量，激增量 ? 滿意并忠誠 ? 從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉 59 大客戶經(jīng)理接手新客戶的工作三階段 走訪調(diào)研階段 （分鐘客戶） 重點客戶、高價值客 戶維護(hù)全局統(tǒng)領(lǐng)階段 給客戶分級、 量級管理階段 60 大客戶經(jīng)理 的核心能力 重點客戶關(guān)系管理 重點客戶 管理策略 61 緒言：關(guān)系營銷時代的客戶管理利器 承諾 A g r e e m e n t W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計劃 關(guān)系 承諾 維持 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實獲取對方的認(rèn)同 以量化的價值獲得對方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會 62 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)是一回事嗎？ ? 客戶關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向 ? 服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的異同 ? 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)細(xì)分 ? 服務(wù)的作用與價值 ? 做好客戶關(guān)系管理的目的 ? 客戶關(guān)系管理與服務(wù)在營銷學(xué)中的關(guān)系定位 63 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系 64 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念 客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理起源 客戶關(guān)系管理基本思想 客戶關(guān)系管理原則 客戶關(guān)系管理理念的作用對象 客戶關(guān)系管理的價值 客戶關(guān)系管理的分析工具 客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶的關(guān)系定位 基于客戶關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶忠誠架構(gòu) 對客戶價值的重新認(rèn)定 、 評估 做好客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 66 客戶關(guān)系管理專家的特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動態(tài) 67 客戶檔案 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 68 客戶檔案內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 家庭地位 消費習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 讀書類型 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間