【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “你們公司怎么這么死板！人家 第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成！” “哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價(jià)， 我肯定給炒尤魚(yú)了，做完您這單我也得去找工作了！” 牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因 47 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？” 客戶為什么堅(jiān)持要降價(jià)？？？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意 價(jià)值視角不同 沒(méi)有向我們購(gòu) 買(mǎi)的誠(chéng)意 為壓價(jià)而壓價(jià) 預(yù)算或支付能力有限 引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià) 對(duì)方案缺乏理解 必須分析客戶要求降價(jià)的真實(shí)原因 48 ? 167。單純的降價(jià)行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 ? 167。容易引起顧客對(duì)品質(zhì)和誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 ? 167。降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一 ? 167。沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) ? 167。我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價(jià)格所有者 ? 167。顧客買(mǎi)的是價(jià)值，而非價(jià)格 ? 167。降價(jià)會(huì)使大客戶不滿 ? 167。還未到降價(jià)的時(shí)候 ? 167。好的銷(xiāo)售是賣(mài)給客戶他可以接受的最高的價(jià)格 ? 167。會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶對(duì)你前段行為不滿 ? 167。會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶撕開(kāi)了你一個(gè)口子，以后變得更加貪婪索取 ? 167。會(huì)造就一批向你索要條件的客戶 ? 167。是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺 為什么不能單純地降價(jià)？ 49 認(rèn)知 任何競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施必須協(xié)調(diào)三個(gè)因素 通過(guò)向客戶做演示、說(shuō)明、匯報(bào)等，讓客戶從質(zhì)量、價(jià)格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。認(rèn)知因素是最顯而易見(jiàn)的。 ? 產(chǎn)品、技術(shù)性能 ? 方案的價(jià)值命題 ? 參考、樣板客戶 ? 業(yè)內(nèi)地位 ? 消除任何潛在疑慮 ? 提供有力說(shuō)辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個(gè)人的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。 情感因素包含對(duì)客戶情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠(chéng)信印象等，需要認(rèn)真觀察。 利益 ? 區(qū)分情感、情緒和個(gè)性 ? 機(jī)構(gòu)情感 ? 歷史情感 ? 情感借用 ? 誠(chéng)信 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)利益 ? 企業(yè)政治利益 ? 個(gè)人物質(zhì)利益 ? 個(gè)人政治利益 ? 個(gè)人事業(yè)利益 ? 利益反饋或延伸 ? 期權(quán)利益 50 個(gè)人關(guān)系緊張度 時(shí)間 對(duì)事情的關(guān)心程度 51 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購(gòu) 買(mǎi) 欲 念 決 策 行 動(dòng) 暖身動(dòng)作 探訪需求 情景性問(wèn)題 探究性問(wèn)題 暗示性問(wèn)題 解決性問(wèn)題 明確性需求 提供滿意方案 特點(diǎn) 效益 客戶價(jià)值 建議行動(dòng) 重述價(jià)值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷(xiāo)售五步驟 52 大客戶經(jīng)理的管理 ? 大客戶主管的工作職責(zé) ? 大客戶主管上任九步曲 —— 新任大客戶主管的工作步驟 ? 大客戶經(jīng)理管理客戶的相關(guān)內(nèi)容 ? 片區(qū)制操作模式下的大客戶經(jīng)理工作職責(zé)與定位 ? 大客戶經(jīng)理專業(yè)拜訪九步驟 ? 大客戶經(jīng)理建立自信的個(gè)方法 ? 大客戶經(jīng)理管理者樹(shù)立威信的個(gè)方法 ? 大客戶經(jīng)理的激勵(lì)之道 ? 加強(qiáng)對(duì)大客戶經(jīng)理的控制大客戶經(jīng)理對(duì)客戶信息 （ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)政策信息 、 市場(chǎng)價(jià)格信息 、 情報(bào)信息等 ） 的收集方式 、 途徑 ? 對(duì)相關(guān)信息判斷 、 整理的方法 ? 對(duì)大客戶予以評(píng)價(jià) 、 分析的工具 、 方法 53 ? 制定大客戶營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)方案并組織實(shí)施 ? 目標(biāo)分解與落實(shí) ? 檢查、監(jiān)督與控制 ? 輔導(dǎo)與培訓(xùn) ? 對(duì)效果進(jìn)行分析 ? 上傳下達(dá)，工作協(xié)調(diào) ? 資源的開(kāi)發(fā)、整合與利用 ? 做好大客戶經(jīng)理的后臺(tái)支撐工作 大客戶主管的工作職責(zé) 54 大客戶經(jīng)理管理市場(chǎng)的相關(guān)內(nèi)容（工作過(guò)程、工作重心、工作技巧） 執(zhí)著 熱情 知識(shí) 能力 目標(biāo)明確 心態(tài)積極 堅(jiān)定的信念 充滿自信 勤奮成性 愛(ài)錢(qián) 有責(zé)任感 有愛(ài)心 富于學(xué)習(xí)力 不會(huì)說(shuō)“ 沒(méi)辦法 !” 善于興趣 激情 敢拼 總結(jié)和分析 習(xí)慣說(shuō)“ 我錯(cuò)了 !” 喜歡觀察和思考 55 、 一夜未眠 ， 第二天見(jiàn)到客戶有一種未名的激情迸發(fā)； 、 丟失客戶或客戶資料比失去錢(qián)財(cái)更痛苦； 、 在大排擋制或 “ 輪流坐莊 ” 與客戶一起吃飯 ，而不是只在飯店 “ 請(qǐng) ” 客戶吃飯； 、 快 。 56 管家的使命：長(zhǎng)久合作 ? 合作 ， 必須基于三個(gè)前提： ? 信任 ? 彼此價(jià)值認(rèn)同 ? 理解價(jià)值對(duì)大家的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ? 長(zhǎng)久 ， 要基于另三個(gè)前提： ? 心態(tài)平和 ? 包容 ? 保持密切有效溝通 57 大客戶經(jīng)理 ? 我有多少大客戶？如何細(xì)分 ? 我有多少子彈（資源）？ ? 評(píng)價(jià)和估計(jì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶的期望值，然后去滿足 ? 制定標(biāo)準(zhǔn)（分流給合作廳去維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)） ? 分流 58 大客戶經(jīng)理工作重心 ? 保存量，激增量 ? 滿意并忠誠(chéng) ? 從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉 59 大客戶經(jīng)理接手新客戶的工作三階段 走訪調(diào)研階段 （分鐘客戶） 重點(diǎn)客戶、高價(jià)值客 戶維護(hù)全局統(tǒng)領(lǐng)階段 給客戶分級(jí)、 量級(jí)管理階段 60 大客戶經(jīng)理 的核心能力 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理 重點(diǎn)客戶 管理策略 61 緒言：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶管理利器 承諾 A g r e e m e n t W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 關(guān)系 承諾 維持 開(kāi)始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 62 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)是一回事嗎？ ? 客戶關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的異同 ? 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)細(xì)分 ? 服務(wù)的作用與價(jià)值 ? 做好客戶關(guān)系管理的目的 ? 客戶關(guān)系管理與服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的關(guān)系定位 63 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次 面對(duì)面關(guān)系 64 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念 客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理起源 客戶關(guān)系管理基本思想 客戶關(guān)系管理原則 客戶關(guān)系管理理念的作用對(duì)象 客戶關(guān)系管理的價(jià)值 客戶關(guān)系管理的分析工具 客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶的關(guān)系定位 基于客戶關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶忠誠(chéng)架構(gòu) 對(duì)客戶價(jià)值的重新認(rèn)定 、 評(píng)估 做好客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 66 客戶關(guān)系管理專家的特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動(dòng)態(tài) 67 客戶檔案 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 68 客戶檔案內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類(lèi)型 興趣愛(ài)好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀點(diǎn) 理想 家庭地位 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 讀書(shū)類(lèi)型 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷(xiāo)售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間