【文章內容簡介】 劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個階段，成為四階段模型。（2）A、考察期是客戶關系的孕育期：客戶關系的探索和試驗階段特征：雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；B、形成期是客戶關系的快速發(fā)展階段特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。C、穩(wěn)定期：客戶關系發(fā)展的最高階段特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關系，雙方都做了大量有形和無形的投入；大量交易。D、退化期：客戶關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴；開始交流結束關系的意圖等。客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點是什么？答：通?？蛻羯芷谟蓾撛诳蛻綦A段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務的新客戶四個階段組成。他們各自的特點分別如下：(1)潛在客戶階段特點：A、外界評價B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè)(2)新客戶階段特點：A、客戶對產品質量的感知 B、客戶對產品服務質量的感知 C、客戶對價值的感知D、企業(yè)競爭者的資費信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段特點：A、企業(yè)的服務情況 B、客戶新的業(yè)務需求C、企業(yè)競爭者的信息（4）新業(yè)務的新客戶階段特點：A、老業(yè)務的運行情況B、新業(yè)務的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展狀況CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個部分組成？答：接觸活動（營銷分析 活動管理 電話銷售 電子營銷 潛在客戶管理）業(yè)務功能（銷售模塊 營銷模塊 客戶服務模塊 呼叫中心模塊 電子商務模塊）數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？答：數(shù)據(jù)庫是CRM項目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。同時，利用數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結果轉化為市場機會。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以產生不同類型的市場機會。針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關照業(yè)務流程。依照這些客戶關照業(yè)務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關照客戶和提高利潤的目的。最近，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。呼叫中心的基本結構是什么？常由哪些組成？ 一般說來，一個典型的呼叫中心由以下幾個部分組成：智能網（IN）、自動呼叫分配（ACD）、計算機電話接口（CPT）、交互式語音應答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務代表（Agent）、主機應用（Host Application)、來話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）五、論述題論述分析型CRM與運營型CRM的區(qū)別與聯(lián)系答：信息將運營型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來，其中運營型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內容是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P系管理第3次平時作業(yè)一、不定期選擇題管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。A、更重視共享價值觀 B、強調全方位的獎勵 C、更應用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎。A、更重視共享價值觀 B、強調全方位的獎勵 C、更應用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經營相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標 B、組織結構 C、計劃經常改變 D、不同的節(jié)奏在項目的計劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設計師 B、工程師 C、利潤分析師 D、進度計劃師項目的最終計劃由（BCD）相關部分組成。A、計劃 B、范圍 C、時間表 D、成本在計劃階段，（C）作為工作的起點對項目進行了粗略的估計，并以此作為項目決策的基礎。A、項目分析 B、網絡分析 C、項目計劃小隊 D、成本估計CRM項目評價有（AC）方面。A、實施項目的業(yè)績評價 B、項目計劃的進度評價 C、項目得出的成果評價 D、項目得出的利潤評價 ８、項目的業(yè)績評價主要應該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認識 D、事后認識CRM作為一個系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關性 D、目的性六階段實施方法的目標有（ABCD）。A、提高銷售額 B、增加利潤率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場銷售成本1項目準備階段主要由（ACD）活動構成。A、確立合理可行的項目實施目標 B、建立項目組織 C、確定項目范圍 D、中高層經理的相關培訓1企業(yè)的中高層管理人員對（B）的支持是CRM實施成功的首要條件。A、CRM流程測試 B、CRM實施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項目啟動1確定項目目標的原則有（ABD）。A、必須產生效益 B、目標必須可以衡量 C、目標必須細化 D、目標必修可以完成1常見的切換方法有（ABC）。A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換1良好的規(guī)劃包括（ABD）方面的內容。A、明確的、合理可行的實施目標B、明確的投資回報目標 C、明確的企業(yè)流程操作D、設計與管理實施決策，有效控制變革管理二、填空題在企業(yè)里，_相互信任__是控制系統(tǒng)成功很關鍵的要素。項目通常包括__范圍___、___生產進度____和___成本___之間的權衡。信息系統(tǒng)項目的開發(fā)會受到__經濟環(huán)境__、__信息技術的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。如果項目小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領導：項目經理和他們長期所屬的只能部門的經理。這種組織關系被稱為_矩陣組織___。合同從總體來說有兩種形式，一種是__固定價格合同_；另外一種是__成本補償合同_。CRM的好壞成敗主要關系三個方面：_使用者__、_使用過程__和__技術_。根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為___內部數(shù)據(jù)__和___外部數(shù)據(jù)__。_數(shù)據(jù)準備___是CRM實施成功的關鍵。CRM主要包括三個要素：___人___、__流程_和___技術_，這三者有機結合構成一個強大的系統(tǒng)。__梳理企業(yè)內部流程__是企業(yè)實施CRM的前提。三、名詞解釋管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程項目：指一系列獨特的、復雜的并相互關聯(lián)的活動,這些活動有著一個明確的目標或目的,必須在特定的時間、預算、資源限定內,依據(jù)規(guī)范完成成本補償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實際發(fā)生的成本加補償費用計價的工程承包合同。原始數(shù)據(jù)：是用戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲使用的各種數(shù)據(jù)，他構成了物理存在的數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)：存儲在 Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。四、問答題什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？管理控制是指企業(yè)為了幫助經理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門，并促進這些相關的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎上達到企業(yè)預期目標，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經營管理及其活動過程進行調節(jié)和控制。管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻價值觀（2）控制中很強調溝通和集中的做法（3）強調全方位的獎勵（4）在控制過程中應強調相對新的工具和過程（5）要應用有效的方法來衡量績效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀什么是項目？與持續(xù)經營相比較而言，項目有哪些不同的特征？項目是指為完成足夠重要的、特定的最終結果而需要進行管理的一系列活動。對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經營相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標（2）組織結構（3）權衡的需要（4）缺少可以依賴的標準（5）計劃經常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響項目的合同形式及它們各自的特點。1總價合同：適用于工程量不大、且能精確計算，工期較短，技術不太復雜，風險不大，設計圖紙準確，詳細，總價合同又分為固定總價合同和可調總價合同：固定總價合同，指承包整個工程的合同價款總額已經確定，在工程實施中不再因物價上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年?？烧{總價合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達到某一限度時，合同總價相應調整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。項目工期一般較長，各項單價在施工實施期間不因價格的變化調整，而在每月（或每階段）工程結算時，根據(jù)實際完成的工程量結算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。2單價合同：適用于招標文件已列出分部、分項工程量，但合同整體工程量界定由于建設條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時采用實際工程量結算的方法，單價合同又分為固定單價合同和可調單價合同。其中固定單價合同指單價不變，工程量調整時按單價追加合同價款，工程全部完工時按竣工圖工程量結算工程款?？烧{單價合同，指簽約時，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項工程單價，實施中根據(jù)合同約定調整單價，另根據(jù)約定，如在施工期內物價發(fā)生變化等，單價可以做調整，在合同中簽訂的單價，根據(jù)約定，如在施工期物價發(fā)生變化等，可作調整，有的工程在招標或簽約時，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項工程的單價，在工程結算時，再根據(jù)實際情況和合同約定對合同單價進行調整，確定實際結算單價。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔全部費用和風險，向承包方支付工程項目的實際成本，支付方式事先約定。用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？答：1定義問題。2收集描述問題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評估備選方案。5選擇最佳方案并實施。6總結解決方案的有效性。CRM的成敗原因常有哪些？答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個要素（人、流程、技術）有機地結合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內部流程，這是企業(yè)實施CRM的前提，應該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術。5準確的數(shù)據(jù)，CRM的關鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產品、庫存及交易等內容，所以要建立數(shù)據(jù)質量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。五、論述題開發(fā)CRM系統(tǒng)常見有哪些方法？各自的特點是什么？適用于什么場合？答：MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務管理、市場營銷管理、分公司/人員管理、庫存管理、財