【文章內(nèi)容簡介】 中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。，“影響力影響范圍影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力影響范圍影響人群的平均購買價值。參見教材P7。，最為理想的階段是（）。 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。，則當(dāng)前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。 正確答案：B 答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當(dāng)前價值較低，但潛在價值較高，有發(fā)展成價值客戶的良好趨勢；參見教材P17。，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。，對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費者對商品價格的心理反應(yīng)程度的強弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價格調(diào)整幅度很大，消費者也不會產(chǎn)生強烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。 正確答案：C 答案解析：按會展服務(wù)的性質(zhì)，分為會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)等。參見教材P90。，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？ 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任。在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。 正確答案：C 答案解析：客戶交易價值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。，則當(dāng)前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當(dāng)前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材P49。，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。 正確答案：C 答案解析：感受性。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標(biāo)準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。參見教材P80。，下列不屬于按會展服務(wù)的時間劃分是（）。 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時間，分為會展前期服務(wù)、會展中期服務(wù)、會展后期服務(wù)。參見教材P90。，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（） 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材P119。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。，則當(dāng)前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。 正確答案：C 答案解析：擁護者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理在消費行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材P80。，下列不屬于按會展服務(wù)的對象劃分是（）。 正確答案：D 答案解析：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。（）。 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟價值即客戶能直接帶給展會的經(jīng)濟效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟盈利性。經(jīng)濟盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。參見教材P118。，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（） 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止”是（）。 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止。參見教材P129。，下列不屬于優(yōu)品會展CRM模塊的是（）。 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。二、多項選擇題，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價值的指標(biāo)有（）。 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強。參見教材P14。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點關(guān)系買賣關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21。（）。 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 （1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P6。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：當(dāng)我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認同期。參見教材P80。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材P10。，判斷客戶潛在價值的標(biāo)準有（）。 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數(shù)據(jù)庫支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：（4）及時準確的服務(wù)：參見教材P35。？（） 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。（2）不發(fā)表意見。（3）高人一等的作風(fēng)。（4）斷然拒絕。參見教材P78。（）。 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷 2．一對一營銷3．關(guān)系營銷。參見教材P124。（）。 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手： 。參見教材P9。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材P50。，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機遇主要通過（）。 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預(yù)測來完成。參見教材P120。，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含（）。 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材P146147。（）。 正確答案：ABD 答案解析：每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值）、當(dāng)前價值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值）和潛在價值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價值）。參見教材P8。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：顧客指標(biāo)、市場指標(biāo)、收入利潤指標(biāo)、競爭力指標(biāo)。參見教材P25。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：消費者價格心理特征①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。，制定展覽設(shè)計和展館布置的基本規(guī)則有（）。 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見教材P97。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。參見教材P131。，提高客戶滿意度的途徑有（）。 正確答案：ABC 答案解析：服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質(zhì)量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補救。參見教材P43。，會展作為服務(wù)型企業(yè)要爭取客戶應(yīng)采取的策略（）。 正確答案：ACD 答案解析：對于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來策略性的