【正文】 四、結(jié)語(yǔ)理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。不僅是對(duì)于客戶和員工，還是對(duì)于企業(yè)，都會(huì)有很大的收獲。最好的服務(wù)文化下，所做的大量幕后工作說(shuō)明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面?，F(xiàn)在這個(gè)公司每天都能收到許多客戶對(duì)于他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝信。堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素，培訓(xùn)必須要有相應(yīng)的指導(dǎo)。通過(guò)這些監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場(chǎng)份額都在不斷上升。會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務(wù)視角，這就會(huì)阻礙提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，就可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和消費(fèi)者滿意率更好的統(tǒng)一。在這種視角類型和管理團(tuán)隊(duì)的支持下，所有雇員都能夠清楚地說(shuō)出共同主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶的重要意義。寬闊的服務(wù)視角是做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在一個(gè)調(diào)查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)具有很多共同點(diǎn)。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對(duì)大客戶信息進(jìn)行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問(wèn)式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問(wèn)題。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。關(guān)鍵詞：客戶管理，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價(jià)值最大化在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查（1）客戶調(diào)查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評(píng)測(cè)。參見教材P69?？梢钥紤]的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。 正確答案：ABCD 答案解析：會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有（）。 正確答案：ABCD 答案解析：消費(fèi)者價(jià)格心理特征①習(xí)慣性。（）。參見教材P146147。參見教材P120。 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。（）。（）。（）。（2）不發(fā)表意見。（）。，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。參見教材P80。 正確答案：ABCD 答案解析：（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 （1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。（）。參見教材P14。參見教材P138。 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材P118。參見教材P90。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。 正確答案：C 答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。 正確答案：A 答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。參見教材P74。參見教材P49。參見教材P42。 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。 正確答案：D 答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。參見教材P119。 正確答案：C 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。 正確答案：B 答案解析：敏感性。客戶有了占便宜的感覺(jué)，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P48。，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。參見教材P11。 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力影響范圍影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值。，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。參見教材P107。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。（）。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。參見教材P7。參見教材P148。 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動(dòng)力層次。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面？（）。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。，忠誠(chéng)度最高的客戶是（）。參見教材P20。客戶影響力越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。在不斷淘汰差的客戶的同時(shí)，不斷培養(yǎng)出更多的適合企業(yè)需要的好的客戶。：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。(3)服務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。答：態(tài)度取向。 簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。 1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。 CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）。 ，也不會(huì)向企業(yè)投訴 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。（舉例說(shuō)明并詳細(xì)展開）選擇題在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。（舉例說(shuō)明并詳細(xì)闡述）有人說(shuō)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時(shí)期，保險(xiǎn)公司最重要的事是占領(lǐng)市場(chǎng)，而客戶關(guān)系管理并不重要。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場(chǎng)之后必須使市場(chǎng)得以鞏固，否則就會(huì)陷入一邊開發(fā)新市場(chǎng)一邊失去原有市場(chǎng)的困境。如果我們打算保持客戶關(guān)系，那么我們就應(yīng)該從保護(hù)那些潛在價(jià)值最大的關(guān)系做起。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。比較如下：（聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明）聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾胃鶕?jù)客戶生命周期來(lái)采取相應(yīng)的客戶管理對(duì)策？答題要點(diǎn)：客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。防范：增加保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動(dòng)并留住客戶，與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。，可以大致將客戶分成四個(gè)類別，分別是：(ABCD)（AB）正相關(guān)?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)／傳道者(高滿意度一高忠誠(chéng)度)／恐怖分子(低滿意度一低忠誠(chéng)度)(高滿意度一低忠誠(chéng)度)(低滿意度一高忠誠(chéng)度)。D.“客戶中心論”階段E.“客戶滿意中心論”階段(ABC)A.“理性消費(fèi)時(shí)代”B.“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”C.“感情消費(fèi)時(shí)代”D.“滿意消費(fèi)時(shí)代”3.“理性消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是（A）A.“好”與“差”B.“喜歡”和“不喜歡”C.“滿意”與“不滿意”D.“昂貴”與“便宜”4.“感情消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者的價(jià)值選擇是(C)A.“昂貴”與“便宜”B.“喜歡”和“不喜歡”C.“滿意”與“不滿意”D.“好”與“差”（ABCD）、網(wǎng)站等。6文化紐帶，指企業(yè)與客戶具