【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以通過(guò)網(wǎng)站直接下訂單購(gòu)車(chē)。上海通用CRM方案將以客戶(hù)為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶(hù)在與企業(yè)人員溝通的過(guò)程中享受到全程無(wú)差異服務(wù)。例如，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對(duì)的工作人員是不同的：銷(xiāo)售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶(hù)從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無(wú)差異的。同時(shí)，客戶(hù)還可以通過(guò)網(wǎng)上自助的方式，或者是通過(guò)電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶(hù)信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開(kāi)拓新的客戶(hù)接觸渠道；第四步，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和潛在客戶(hù)的管理。問(wèn)題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？以上復(fù)習(xí)題請(qǐng)參考以下書(shū)目：《客戶(hù)關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）《客戶(hù)關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題單項(xiàng)選擇題1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷(xiāo)售額Ｃ．利潤(rùn)Ｄ．客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng) 2．客戶(hù)中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷(xiāo)售額Ｃ．利潤(rùn)Ｄ．客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)3．客戶(hù)關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增長(zhǎng)特征 Ｃ．感覺(jué)特征Ｄ．技術(shù)特征4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于（B）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型Ｄ．被動(dòng)型 5．銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于（C）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型Ｄ．被動(dòng)型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶(hù)關(guān)系管理的（D）Ａ．客戶(hù)價(jià)值理念Ｂ．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念7．客戶(hù)關(guān)系管理的微觀(guān)層面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)8．針對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專(zhuān)業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對(duì)等Ｄ．控制幅度 9．客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“客戶(hù)價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（A）Ａ．怎樣在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益？Ｂ．怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶(hù)？ 10．客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶(hù)”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（B）Ａ．怎樣在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益？Ｂ．怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶(hù)？11．客戶(hù)關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化Ｂ．資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移12．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．信息收集Ｃ．客戶(hù)互動(dòng)Ｄ．信息的分析與提煉13．CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．BPRＣ．先進(jìn)的信息技術(shù)Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持Ｂ．全體員工的理解和信心Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃15．在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）Ａ．以人為本Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進(jìn)17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作Ｂ．需要決策的事項(xiàng)Ｃ．流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ)Ｄ．信息來(lái)源18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）Ａ．提高企業(yè)管理層對(duì)客戶(hù)流程的重視Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶(hù)流程形成共識(shí)Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程20．CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）Ａ．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的再造Ｂ．銷(xiāo)售流程的再造Ｃ．客戶(hù)服務(wù)流程的再造Ｄ．客戶(hù)合作管理流程的再造21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息（B）Ａ．從會(huì)計(jì)部門(mén)獲取有關(guān)客戶(hù)成本、銷(xiāo)售收入、價(jià)格、利潤(rùn)等信息Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過(guò)公司的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取客戶(hù)的資料Ｄ．通過(guò)公司其他部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，各部門(mén)的文件、報(bào)告獲取重要的客戶(hù)信息 22．在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶(hù)，用上門(mén)、郵件或者電話(huà)、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶(hù)的方法，稱(chēng)為（A）Ａ．普遍識(shí)別法Ｂ．廣告識(shí)別法Ｃ．介紹識(shí)別法Ｄ．委托助手識(shí)別法23．銷(xiāo)售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶(hù)等由他們進(jìn)行介紹客戶(hù)，稱(chēng)為（C）Ａ．普遍識(shí)別法Ｂ．廣告識(shí)別法Ｃ．介紹識(shí)別法Ｄ．委托助手識(shí)別法24．在購(gòu)買(mǎi)決策中，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)或簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱(chēng)為（D）Ａ．使用者Ｂ．決策者Ｃ．影響者Ｄ．購(gòu)買(mǎi)者25．下列哪一項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（C）Ａ．社會(huì)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)Ｂ．生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)Ｃ．感情型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)Ｄ．社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 26．下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（B）Ａ．偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)Ｃ．理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)Ｄ．生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)27．購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱(chēng)為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶(hù)Ｂ．中間商客戶(hù)Ｃ．個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶(hù)28．客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱(chēng)為（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．價(jià)格需求29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿(mǎn)意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）Ａ．潛伏需求Ｂ．下降需求 Ｃ．過(guò)量需求Ｄ．充分需求30．企業(yè)不但可以通過(guò)改變?cè)械纳罘绞絹?lái)創(chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式 的設(shè)計(jì)，以此來(lái)創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱(chēng)為（C）Ａ．改變價(jià)值觀(guān)念Ｂ．把握全新機(jī)會(huì) Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式Ｄ．營(yíng)造市場(chǎng)空間31．具有很高戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶(hù)稱(chēng)為（B）Ａ．最有價(jià)值客戶(hù)Ｂ．二級(jí)客戶(hù)（STC）Ｃ．負(fù)值客戶(hù)（BT）Ｄ．潛在客戶(hù)32．選擇客戶(hù)時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶(hù)的（D）Ａ．需求特點(diǎn)Ｂ．購(gòu)買(mǎi)力 Ｃ．購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)Ｄ．信用33．以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（C）Ａ．價(jià)值概念不存在主體和客戶(hù)之分Ｂ．價(jià)值是一種客觀(guān)的感知偏好Ｃ．價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來(lái)衡量的Ｄ．價(jià)值是指客戶(hù)在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好 34．客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是（A）Ａ．載瑟摩爾Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．邁克爾波特35．以下關(guān)于客戶(hù)感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（D）Ａ．價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴(lài)于客戶(hù)進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴(lài)于進(jìn)行估價(jià)的背景Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀(guān)價(jià)值的反映 36．客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為（B）Ａ．客戶(hù)的潛在價(jià)值Ｂ．客戶(hù)的影響價(jià)值Ｃ．客戶(hù)的即有價(jià)值Ｄ．客戶(hù)的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶(hù)的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）Ａ．客戶(hù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)Ｂ．客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)Ｃ．客戶(hù)交易類(lèi)指標(biāo)Ｄ．客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)38．在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶(hù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)Ｂ．客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)Ｃ．客戶(hù)交易類(lèi)指標(biāo)Ｄ．客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿(mǎn)意程度，這種客戶(hù)稱(chēng)為（C）Ａ．VIP客戶(hù)Ｂ．主要客戶(hù)Ｃ．普通客戶(hù)Ｄ．小客戶(hù) 40．當(dāng)客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶(hù)關(guān)系生命周期的（A）Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期41．以下關(guān)于客戶(hù)終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）Ａ．客戶(hù)終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)Ｂ．每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成Ｃ．客戶(hù)生命周期、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶(hù)終生價(jià)值的大?。模鶕?jù)客戶(hù)價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶(hù)”是最有價(jià)值的客戶(hù)42．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為（D）Ａ．鐵質(zhì)客戶(hù)Ｂ．鉛質(zhì)客戶(hù) Ｃ．黃金客戶(hù)Ｄ．白金客戶(hù)43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶(hù)增長(zhǎng)策略屬于（A）Ａ．客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略Ｂ．客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶(hù)獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略44．以下關(guān)于交叉銷(xiāo)售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）Ａ．交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度Ｂ．交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度Ｃ．交叉銷(xiāo)售通過(guò)增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)潛力，從而提高客戶(hù)盈利性Ｄ．交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)45．克服客戶(hù)異議的第一步是（A）Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶(hù)提出異議Ｂ．認(rèn)同客戶(hù)提出異議時(shí)的心理感受Ｃ．使客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)具體化，了解客戶(hù)異議的真實(shí)情況Ｄ．在掌握了客戶(hù)異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶(hù)，這體現(xiàn)了（B）Ａ．承諾與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系Ｂ．承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系Ｃ．承諾與成本的關(guān)系Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶(hù)與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購(gòu)買(mǎi)者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿(mǎn)足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說(shuō)明了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)Ｄ．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶(hù)溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)溝通工具選擇的（B）Ａ．靈活運(yùn)用、精簡(jiǎn)高效原則Ｂ．配合使用原則Ｃ．準(zhǔn)確使用原則Ｄ．及時(shí)使用原則49．號(hào)稱(chēng)“第五媒體”的客戶(hù)溝通工具是（D）Ａ．電話(huà)Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．信函Ｄ．手機(jī)短信50．在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶(hù)的現(xiàn)狀分析Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析Ｃ．客戶(hù)需求分析Ｄ．客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)溝通工具是（C）Ａ．電話(huà)Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函52．下列關(guān)于客戶(hù)承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶(hù)對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)Ｂ．一般而言，承諾越高越好Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶(hù)滿(mǎn)意Ｄ．企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)承諾53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅(jiān)持（A）Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性Ｂ．適用性和及時(shí)性Ｃ．主動(dòng)性和計(jì)劃性Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)，這是哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法？（B）Ａ．按產(chǎn)品線(xiàn)分類(lèi)Ｂ．按顧客性質(zhì)分類(lèi)Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)Ｄ．按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類(lèi)55．下列哪一項(xiàng)屬于客戶(hù)交易數(shù)據(jù)（C）Ａ．客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)Ｂ．描述促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù) Ｃ．購(gòu)買(mǎi)商品類(lèi)數(shù)據(jù)Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)56．下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（C）Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析Ｃ．計(jì)劃分析Ｄ．不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 57．下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷(xiāo)效率分析（A）Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析Ｃ．計(jì)劃分析Ｄ．不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 58．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．廣告效率分析59．客戶(hù)檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶(hù)檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶(hù)檔案的（B）Ａ．檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)Ｃ．檔案的完整性和一致性Ｄ．檔案的適用性和及時(shí)性 60．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屬于（A）Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶(hù)卡Ｄ．客戶(hù)名冊(cè)61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶(hù)的信息（D）Ａ．財(cái)務(wù)部門(mén)Ｂ．銷(xiāo)售部門(mén)Ｃ．客戶(hù)服務(wù)部門(mén)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)62．將客戶(hù)分為主力客戶(hù)、一般客戶(hù)、零散客戶(hù)的客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)的是（C）Ａ．客戶(hù)性質(zhì)Ｂ．時(shí)間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場(chǎng)地位Ｄ．交易過(guò)程63．在客戶(hù)信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿(mǎn)足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱(chēng)為（D）Ａ．