客戶關(guān)系管理試卷a(答案)推薦五篇(編輯修改稿)
2024-10-13 23:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。（2）重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。雖然每個潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80：20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時間為精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。最后一類是一般客戶，這類客戶維護(hù)正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。大客戶對服務(wù)的五個期待是什么？P103（1）對客戶顯示良好的積極態(tài)度（2）企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系（3）個性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)（4）主動性服務(wù)——用心為客戶著想（5）提供戰(zhàn)略上的支持與合作——戰(zhàn)略合作伙伴接待客戶之前我們應(yīng)該按照客戶的哪三種需求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備？P46（1）信息的需求（2）環(huán)境的需求（3）情感的需求客戶服務(wù)溝通的五項基本功是什么？看、聽、說、笑、動影響客戶期望值的主要因素有哪些？P52（1）過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人期望值往往就不容易被滿足。（2）口碑的傳遞有時期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有相關(guān)經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。（3）個人的需求由于每一個人的個性不同，為人處世的方式不同，因而也會會導(dǎo)致部分人由于個人的需求而使期望的上升。客戶對服務(wù)企業(yè)的5個主要觀察點是什么？P59有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度二、問答題：從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)常用的一句話“客戶就是我們的上帝”。從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)為什么會失去客戶？不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實際需求出發(fā)，實際上，他們的這種標(biāo)榜只是對企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認(rèn)為，一家無法滿足其實 際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會得到客戶的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業(yè)還不能及時而清醒地意識到這一點，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自然而然地走到競爭對手那里。有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務(wù)實精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個工作崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個人功利主義從事各項活動。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實的企業(yè)文化之時，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實的職業(yè)精神之時，企業(yè)的各項生產(chǎn)和經(jīng)營活動就會變得相當(dāng)短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會得到客戶的信賴。對客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因?？蛻羧绻敢饣ㄙM時間和精力表達(dá)他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提升。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營活動中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識到這一點，并 能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因為，在調(diào)查過程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實意見。事實上，許多調(diào)查實際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴時間，因為企業(yè)根本不會真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會向客戶詢問對企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是 表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸嵰庖姼揪蜎]有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會再相信企業(yè)會真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶 的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。需求的冰山有三個層次，每個層次的含義各是什么？客戶在購買的時候除了
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