【文章內容簡介】 共10分）只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（錯）實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯）..消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（對）數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）客戶關系管理：是企業(yè)利用IT技術或互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術,經(jīng)營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)..，是一種管理機制，:是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現(xiàn)參與各方的目標,、問答題：（每題8分，共32分）什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: ,..,、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: ,有針對性地開展營銷活動 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值)。二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠...(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題（二選一）：（共17分）聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務(5)電子商務模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預測未來談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1),通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地..爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2),銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3),并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.《客戶關系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益..在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。 ，也不會向企業(yè)投訴 在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）。 以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。 在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。 ..客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。 CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。 滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。 1在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。 1在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。 1企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。1以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法..、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果 ，提高企業(yè)生產效率 ，1數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）。 二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。..行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品服務表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。..如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度..（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。..（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現(xiàn)產品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念在提升企業(yè)與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務層次 B、關系層次 C、結構層次 D、非結構層次產品結構動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產模式是（D）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是（B）。A、C/S 結構 B、B/S結構 C、H/T 結構 D、D/T結構雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。A、管理效果 B、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果 D、內部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務..客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）1客戶關系管理產品目前努力的方向是（BD）。A、成本領先 B、技術領先 C、鎖定客戶 D、產品差異化 E、客戶溝通1業(yè)績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）。A、先導性指標 B、利潤貢獻 C、風險控制 D、專項指標 E、限定性指標1客戶關系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）。A、產品質量與價格 B、客戶細分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營銷能力1商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產品 C、競爭者 D、服務 E、空間1數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長 E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）1供應鏈管理的英文縮寫是（SCM）。1在客戶關系管理系統(tǒng)中實施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。1狹義的EAI僅指企業(yè)內部不同應用系統(tǒng)之間的互聯(lián),