【正文】 可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)作提供便利。運(yùn)營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。1在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM的（專業(yè)精神）。2客戶服務(wù)自動化答：客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。3簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別 答：特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問量 要求的響應(yīng)時(shí)間 關(guān)注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）3分析型CRM的功能。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購買分析 C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是..客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。..在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。企業(yè)核心競爭力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。..六、論述題（每題10分，共30分）試述客戶保持的方法。A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè)客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系 B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠 C、客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度 D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶份額）。供應(yīng)鏈..是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。試述影響客戶滿意度的主要因素。..A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。237。 237。237。237。237。表現(xiàn)為：①重復(fù)購買、②向他人推薦、③可承受價(jià)格幅度等。237。237。237。23237。A、負(fù)責(zé)型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤評估實(shí)施效果（）。A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 信息。（4分）案例分析某客戶購買了一臺洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動。而當(dāng)企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶關(guān)懷，并且及時(shí)解決了客戶的問題，即此時(shí)客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。（1分）（5）降低成本的有效方法。A、程控交換機(jī) B、自動呼叫分配器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng) D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)下列不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。249。μ?μ?D???o?交易事件 各個(gè)交易活動之間不產(chǎn)生相互作用 不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值（1分）關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造（1分）商、消費(fèi)者和分銷商等在價(jià)值鏈上的分配 237。1234。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。237。237。237。237。A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是四、論述題（共10分）試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。A、負(fù)責(zé)型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（）。..六、論述題（每題10分，共30分）試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人?？蛻舯３值姆椒ㄓ凶⒅刭|(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進(jìn)行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。四、名詞解釋（每題3分，共15分）客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。3簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行（整合）。1在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。 二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。 ..客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。（對）、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò)）實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層，支持層。參考答案(一): : (Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。（）向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。顧客讓渡價(jià)值是指 與 之差。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點(diǎn)。 與 之間的區(qū)別。：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（6）專業(yè)性的服務(wù)。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。協(xié)同級CRM的功能有哪些？（8分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的機(jī)遇。五、論述客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（10分）（1）客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化。（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（6分）（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。1ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益?？蛻羯芷凇侵缚蛻絷P(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。1數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。第一篇：客戶關(guān)系管理試題及答案客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。1呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力?？蛻艏?xì)分——就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好的歌綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。1數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識、模型或規(guī)則的過程。影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（6分）（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。四、分析題如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系：高顧客忠誠的可能性 2 1 低 1顧客滿意程度高（1）低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購代價(jià)、有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、專有技術(shù)；（2）高度競爭區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購買風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改購代價(jià)低。客戶服務(wù)與支持部門對CRM的要求是什么?（8分）（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；（4）實(shí)現(xiàn)問題跟蹤。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)： 廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。（5）幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。包括兩個(gè)方面：1)企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2)企業(yè)組織、調(diào)動個(gè)生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)，使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。3