【正文】 再細分，然后對這些同質(zhì)客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第五篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責之一。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。客戶關(guān)系管理的基本目標客戶關(guān)系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務人員管理市場行為管理合作伙伴關(guān)系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關(guān)系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效地管理。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。四、客戶關(guān)系管理的概念。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。通過客戶的網(wǎng)絡反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標客戶。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關(guān)。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。第四章案例分析耐克的名字和商標已經(jīng)享譽全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡用戶宣傳開設在全加拿大的“運動員世界”中的耐克迷你店。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創(chuàng)造者佩里（3）跨平臺和組件式軟機將進一步發(fā)展和完善；（4）網(wǎng)路數(shù)據(jù)挖掘軟件會快速發(fā)展。怎樣從大量的客戶資源數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)有價值的數(shù)據(jù)，是企業(yè)解決客戶關(guān)系管理問題的關(guān)鍵。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。四、客戶關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應用客戶消費行為分析和市場細分：根據(jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。③組織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關(guān)懷萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。為適應企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。2005年提出客戶細分策略。2008年設立CIO(首席信息官)職位。萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應用明源售樓管理系統(tǒng)。三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應用在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動和促成的結(jié)果。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業(yè)中，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應用方法。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。創(chuàng)造雙贏的效果CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，%，％業(yè)主會員將再次購買萬科，％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。2003年，配合集團跨區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級為明源NET集團版售樓管理系統(tǒng),真正實現(xiàn)全國銷售業(yè)務的集團一體化管理。1997年主題年確認為“客戶年”。2007年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強客戶的品牌體驗感,體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。2）重視客戶的體驗萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，第二步：喜結(jié)連理。第六步：承擔責任。4）開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心。5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、與本企業(yè)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等