【正文】 誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。五、善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關(guān)活動(dòng)不光能建立品牌美譽(yù)度，也能提高知名度和忠誠度。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多實(shí)際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會(huì)采取投訴的方式來表達(dá)自己在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來表達(dá)自己的不滿。如酒店可對(duì)?？吞峁└呒?jí)別住宿；航空公司可以倡導(dǎo)給予經(jīng)常性旅客以獎(jiǎng)勵(lì)；超級(jí)市場可對(duì)老客戶實(shí)行折扣退款等。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞系統(tǒng)。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。第一層次，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。總之，要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。目的有兩個(gè)方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。這將極大影響客戶的忠誠度。并教會(huì)顧客如何適應(yīng)本商場或超市的全方方面購物流程，包括：購物流程、交款流程、送貨流程等，但是這要建立在本人豐富的產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上。快速開發(fā)某產(chǎn)品的市場，首先要解決的是如何在較短的時(shí)間內(nèi)讓目標(biāo)大客戶快速、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的了解該產(chǎn)品所帶給客戶的總體價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；了解行業(yè)、企業(yè)背景；了解目標(biāo)大客戶所能享受到最終價(jià)值的具體化。數(shù)據(jù)基礎(chǔ)及時(shí)更新可以確保擁有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，以及所有人的責(zé)任，這樣的工作可能會(huì)被分拆，但是數(shù)據(jù)會(huì)監(jiān)控銷售隊(duì)伍中任何一個(gè)銷售人員的情況。聽取需求建議大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。據(jù)八百客實(shí)施工程師5年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出部署一個(gè)成功CRM，需要以下7個(gè)條件：滿足需要企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括：幫助銷售人員管理和提供商業(yè)機(jī)會(huì)。顧客忠誠：指顧客對(duì)某一企業(yè)或服務(wù)形成偏愛并長久頻繁地重復(fù)購買的行為。(2)鼓勵(lì)性原則。提升員工素質(zhì)。處理顧客抱怨是一項(xiàng)十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對(duì)顧客抱怨進(jìn)行處理?！安粷M意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制，可以幫助企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。顧客對(duì)一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對(duì)此次購買的產(chǎn)品是否滿意。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，通過對(duì)這些問題的解決，使更多的消費(fèi)者不滿意因素被消除，最終達(dá)到客戶滿意。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果。通過統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價(jià)值、偏好類型, 對(duì)客戶細(xì)分?，F(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來滿足自己個(gè)性化的需求。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競爭力；客戶服務(wù)Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship managementAbstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense petition in the market stand firm the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has bee the key to decide the enterprise success or and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the petitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very provides enterprises with a perfect customer service and the indepth analysis of customer 39。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；市場風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。商業(yè)需求分析CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。共享客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。九、忌喜熟厭生。客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念?？傊?，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策