客戶關(guān)系管理試卷a(答案)推薦五篇-展示頁
2024-10-13 23:30本頁面
【正文】 施的核心是（）。從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個階段有前到后依次是。一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是。客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力來自四個方面，其中原動力是指 牽引力是指拉動力是指推動力是指。按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。（）三、填空題（每題4分，共40分）客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。（）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。參考答案: CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。參考答案: 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。定制營銷：也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷、是指把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。客戶識別：是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系的管理對象。第一篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)《客戶關(guān)系管理》參考答案一、單擇題（每題1分，共10分）BDDBAAABBC二、多選題ABCBCDABCDABCDABCABCABCABCDBCDCD三、判斷題（每題1分，共10分，請在對觀點畫 “√”，錯的觀點后畫“”）√√√√√√四、名詞解釋（每題3分，共15分）客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)?？蛻糁悄埽菏莿?chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。CLV分析法：是指客戶生命周期價值，指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。五、簡答題（每題5分，共25分）客戶資源的價值體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢（2）市場價值和品牌優(yōu)勢（3）信息價值（4）網(wǎng)絡(luò)化價值IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？答：（1）識別客戶（2）對客戶進行差異分析（3）與客戶保持互動（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要簡述客戶投訴處理過程答（1）傾聽客戶意見（2）記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立（3）提出可行的解決辦法（4）跟蹤服務(wù)簡述挽回客戶有步驟答：（1）建立客戶流失預(yù)警體系（2）分析流失客戶狀況（3）分析客戶流失的原因（4）采取措施挽回流失客戶影響客戶關(guān)系管理能力的因素有哪些？答：（1）信息技術(shù)（2）高層領(lǐng)導(dǎo)（3）企業(yè)文化（4）人力資源（5）組織設(shè)計（6）供應(yīng)鏈伙伴六、論述題（每題10分，共20分）試述影響客戶滿意度的主要因素。試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。第二篇：客戶關(guān)系管理試卷客戶關(guān)系管理試題班級 姓名一、選擇題（每小題4分共20分）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意二、判斷題：（每空2分，共10分）只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（）消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤?？蛻舻暮诵膬?nèi)容包括四個方面，分別是。客戶關(guān)系管理的三個作用分別是?？蛻絷P(guān)系管理的三維發(fā)展目標中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指?？蛻糇尪蓛r值是指 與 之間的差額部分。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個因素的影響。 下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是（）?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來的價值如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當采用（）的客
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