客戶關(guān)系管理試卷a(答案)推薦五篇-文庫吧資料
2024-10-13 23:30本頁面
【正文】 到的購買原因。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是 表現(xiàn)得相當鄭重其事，可是當接受調(diào)查的客戶認真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸嵰庖姼揪蜎]有得到企業(yè)的重視。事實上，許多調(diào)查實際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴時間，因為企業(yè)根本不會真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進行認真斟酌。有些企業(yè)似乎已經(jīng)認識到了這一問題的嚴重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認為，這是客戶在存心找他們的麻煩。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提升。對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個工作崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實 際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會得到客戶的認可。從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)為什么會失去客戶？不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。（3）個人的需求由于每一個人的個性不同，為人處世的方式不同，因而也會會導(dǎo)致部分人由于個人的需求而使期望的上升。大客戶對服務(wù)的五個期待是什么？P103（1）對客戶顯示良好的積極態(tài)度（2）企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務(wù)體系（3）個性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)（4）主動性服務(wù)——用心為客戶著想（5）提供戰(zhàn)略上的支持與合作——戰(zhàn)略合作伙伴接待客戶之前我們應(yīng)該按照客戶的哪三種需求做好相應(yīng)的準備？P46（1）信息的需求（2）環(huán)境的需求（3）情感的需求客戶服務(wù)溝通的五項基本功是什么？看、聽、說、笑、動影響客戶期望值的主要因素有哪些？P52（1）過去的經(jīng)歷由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人期望值往往就不容易被滿足。其次是重要客戶，這類客戶應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。雖然每個潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80：20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。根據(jù)緊迫性把潛在客戶分成哪幾類？根據(jù)重要性把潛在客戶分成哪幾類？P2（1）緊迫性描述的是潛在客戶在多長時間內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。（2）名錄資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時的客戶、失去的客戶）、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄等。說出六種開發(fā)潛在客戶的方法。【案例】日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實就是雙S專家。客戶服務(wù)就是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度兩個方面；D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢。“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客戶的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來的價值在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻很小甚至沒有。 下列關(guān)于客戶價值的說法正確的是（）。 客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟效益。四、名詞解釋：（每題6分，共30分）客戶關(guān)系管理潛在客戶目標客戶客戶終身價值客戶細分第三篇：客戶關(guān)系管理試卷《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）專業(yè)____________ 班級___________ 姓名___________ 學號__________一、名詞解釋：（每題5分，共15分）客戶讓渡價值：客戶滿意呼叫中心二、單選題：（每題2分，共30分）一個客戶關(guān)系管理實
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