crm客戶關(guān)系管理精選五篇-文庫吧資料
2024-11-05 06:08本頁面
【正文】 步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。20世紀(jì)從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。crm十分重視銷售團(tuán)隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊的管理和控制。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并享有高度的決策柔性。智邦國際十多年來專心做產(chǎn)品，在業(yè)內(nèi)比較低調(diào)，很少看到做廣告，跟企業(yè)比較看重品質(zhì)、服務(wù)及口碑有很大關(guān)系，主要是依靠客戶口碑成就自己。評價：智邦國際只做“企業(yè)管理軟件”，相對而言，在客戶需求把握和產(chǎn)品功能定位方面做得更專業(yè)。產(chǎn)品全面覆蓋企業(yè)從創(chuàng)立、發(fā)展到成熟的完整生命周期，能夠為國內(nèi)廣大企業(yè)提供適用的一體化信息化解決方案，滿足不同規(guī)模企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理需求并可實現(xiàn)平滑升級。金蝶市場運(yùn)作比較強(qiáng)，當(dāng)時提出“南金蝶，北用友”，搶占了用友的部分市場。金蝶EAS構(gòu)建于金蝶自主研發(fā)的商業(yè)操作系統(tǒng)—金蝶BOS之上，面向中大型企業(yè)，采用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設(shè)計，有超過50個應(yīng)用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。產(chǎn)品美譽(yù)度不夠，特別在ERP領(lǐng)域、生產(chǎn)制造管理模塊，產(chǎn)品功能和細(xì)膩度存在缺陷，且項目管理水平不高，但項目實施成本高。評價：對于CRM軟件來說，并不是用友的核心產(chǎn)品，和金蝶、浪潮一樣，是財務(wù)起家，在集團(tuán)財務(wù)方面比浪潮好些，和金蝶差不多，生產(chǎn)模塊購買的是臺灣漢康的產(chǎn)品，但一直沒能很好的整合，導(dǎo)致生產(chǎn)模塊有些“四不像”。一、用友綜合型管理軟件提供商 起家產(chǎn)品——財務(wù)軟件用友
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