客戶(hù)關(guān)系管理試卷a(答案)推薦五篇(參考版)
2024-10-13 23:30本頁(yè)面
【正文】 。（4）設(shè)立監(jiān)督部門(mén)，監(jiān)督企業(yè)員工對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的重視程度。員工與客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)還存在的不足之處，從而進(jìn)行修改與彌補(bǔ)。海爾公司通過(guò)此項(xiàng)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并樹(shù)立良好的企業(yè)形象，獲得更多的美譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏。采用親情牌戰(zhàn)略，使海爾公司與客戶(hù)之間建立友好的合作關(guān)系。在海爾對(duì)其客戶(hù)提供關(guān)懷的實(shí)踐中，是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地？請(qǐng)結(jié)合自己對(duì)客戶(hù)關(guān)系的理解加以論述。（參考P44頁(yè)“客戶(hù)信息調(diào)查表”）正確處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)意義重大，請(qǐng)你根據(jù)小組模擬企業(yè)的具體情況舉出一例可能出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，并為你的企業(yè)編制一份“客戶(hù)投訴處理函”。”請(qǐng)問(wèn)：如果你是客戶(hù)服務(wù)人員，你怎樣看待這位客戶(hù)？你將如何答復(fù)客戶(hù)？（沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案）四、實(shí)踐題：客戶(hù)關(guān)系管理的第一個(gè)流程就是收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案?；卮穑?）：不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。C、利樂(lè)包飲料無(wú)生產(chǎn)日期，“這會(huì)不會(huì)是過(guò)期的產(chǎn)品??？”P(pán)87回答（1）：我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期，如您手中此包沒(méi)有打印日期，請(qǐng)看其他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打在色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無(wú)生產(chǎn)日期，煩請(qǐng)您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。生產(chǎn)設(shè)備在長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有疏漏之處?；卮穑?）：產(chǎn)品經(jīng)過(guò)原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的?；卮穑?）：不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。（專(zhuān)業(yè)度）遇到顧客以下幾種投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何解決及回答？任選一例回答?？蛻?hù)投訴的商業(yè)價(jià)值？P69（1）判斷客戶(hù)的價(jià)值取向和不滿(mǎn)意程度（2）決定彩何種措施安撫客戶(hù)（3）與客戶(hù)溝通我們的改進(jìn)措施（4）確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶(hù)的心（5）跟蹤用戶(hù)的反應(yīng)三、案例題：客戶(hù)選擇服務(wù)企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾方面因素？請(qǐng)判斷下列客戶(hù)選擇下列服務(wù)時(shí)，主要考慮的因素有哪些？P59有形度同理度專(zhuān)業(yè)度反應(yīng)度信賴(lài)度A、小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶(hù)的滿(mǎn)意。它們認(rèn)為，只要企業(yè)提供的與客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招攬客戶(hù)的投訴就可以。當(dāng)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶(hù)想要的和得到的一致，這時(shí)客戶(hù)感受到的是滿(mǎn)足期望值有服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶(hù)想要的低于得到的，這時(shí)客戶(hù)感受到的是低于期望值的服務(wù)。大客戶(hù)雖然追求利潤(rùn)，但是，它所追求的只是一種“合情合理“的利潤(rùn)，而絕對(duì)不是那種稀里糊涂、隱患甚多的利潤(rùn)：企業(yè)在給予大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)政策和市場(chǎng)支持時(shí)，必須把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過(guò)猶不及”就是這個(gè)道理。其次，企業(yè)支持大客戶(hù)，雖然提供了大量的政策支持和市場(chǎng)支持，但是，企業(yè)并沒(méi)有對(duì)大客戶(hù)提出相應(yīng)的效益回報(bào)要求，大客戶(hù)也沒(méi)有以正式書(shū)面的合同、條款來(lái)限定自己必須完成多大的銷(xiāo)售任務(wù)，因此，企業(yè)提供的支持只是企業(yè)單方面行為，幻想大客戶(hù)會(huì)“將心比心”地服務(wù)企業(yè)也只是企業(yè)的“一相情愿”。首先，大客戶(hù)作為商人，不僅是“唯利是圖”，而且是“貪得無(wú)厭”，“欲望”是沒(méi)有止境的。從這個(gè)意義上講，企業(yè)不應(yīng)把以下幾類(lèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，這些都是“假大戶(hù)”：（1）不要把偶爾大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)理解為大客戶(hù)，因?yàn)樗麄兾幢厥瞧髽I(yè)可持續(xù)獲利的源泉；（2）不要單純地把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，而忽略其利潤(rùn)提供能力、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度：（3）不要把盤(pán)剝企業(yè)的“扒皮大戶(hù)”視為大客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能不具備長(zhǎng)期維護(hù)的價(jià)值。主要策略：在交談或溝通中，我們不要談與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西，不要過(guò)于熱情，同時(shí)要記住循序漸進(jìn)。所以針對(duì)貓頭鷹型這種客戶(hù)，他們需要在自己控制的環(huán)境下工作。這類(lèi)客戶(hù)一般情況下很難讓我們看得懂，不太容易向身邊的人表示友好，他們可能性格孤僻、不愛(ài)說(shuō)話，但購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)非常理性。第二種客戶(hù)是屬于孔雀型的，個(gè)性爽快、決策果斷，孔雀型客戶(hù)最重要的特點(diǎn)就是非常感性，常常憑感覺(jué)做決定，而且還有點(diǎn)幽默。屬于強(qiáng)權(quán)派的一類(lèi)人。這類(lèi)的客戶(hù)個(gè)性爽快、決策果斷，往往會(huì)以完成購(gòu)買(mǎi)行為作為自己目標(biāo)。根據(jù)客戶(hù)不同的性格我們把客戶(hù)分成四種類(lèi)型，說(shuō)明每種類(lèi)型的特點(diǎn)以及我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)時(shí)所采取的主要策略？（書(shū)本上沒(méi)有）根據(jù)各個(gè)客戶(hù)性格的不同，經(jīng)常把他們分成四種不同的類(lèi)型，分別是用四種動(dòng)物來(lái)表示：老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。從需求的冰山理論可以發(fā)現(xiàn)：我們大部分人都認(rèn)為客戶(hù)是在買(mǎi)顯性的利益，而忽視了潛在的利益和深藏的利益。（２）第二層是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等。需求的冰山有三個(gè)層次，每個(gè)層次的含義各是什么？客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候除了獲得產(chǎn)品利益之外，還希望得到什么？（書(shū)本上沒(méi)有）所謂“需求的冰山”，就是說(shuō)一個(gè)人的需求像一座冰山，這座“冰山”共有三層：（1）“冰山”的上面是顯性的利益，比如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等，這是我們大多數(shù)人所能看
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1