客戶關(guān)系管理試卷a(答案)推薦五篇-資料下載頁
2025-10-04 23:30本頁面
【正文】 應(yīng)三、案例題：客戶選擇服務(wù)企業(yè)時一般會考慮的是哪幾方面因素？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，主要考慮的因素有哪些？P59有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度A、小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。（有形度）B、小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。（專業(yè)度）遇到顧客以下幾種投訴時，服務(wù)人員應(yīng)如何解決及回答？任選一例回答。A、咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？P86回答（1）：由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在儲存7天后經(jīng)先進(jìn)的打檢機打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是：在儲運過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良，或空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞?；卮穑?）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。B、茶飲料（綠茶）中怎么會有混濁物？P87回答（1）：我公司茶飲料流水線采用國外引進(jìn)的全自動生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機、洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房，內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制品質(zhì)穩(wěn)定?；卮穑?）：產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗三個方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對于您所遇到的情形，可能的原因；產(chǎn)品儲運不當(dāng)時，易受到嚴(yán)重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和蓋密封性不良。生產(chǎn)設(shè)備在長時間運用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn)的檢測設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有疏漏之處。回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。C、利樂包飲料無生產(chǎn)日期，“這會不會是過期的產(chǎn)品啊？”P87回答（1）：我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期，如您手中此包沒有打印日期，請看其他產(chǎn)品，并請仔細(xì)觀察是否打在色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品?；卮穑?）：頂部沒有打印日期，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置?；卮穑?）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強質(zhì)量管理。案例：一位客戶在某車行訂購了一輛車，可是此車行沒有按期到貨，客戶生氣地抱怨說：“我上個月就訂購了那輛車，你們當(dāng)時保證這個星期能到貨，現(xiàn)在又說什么延期了，我看你們分明是看我好說話，故意欺騙我。”請問：如果你是客戶服務(wù)人員，你怎樣看待這位客戶？你將如何答復(fù)客戶？（沒有標(biāo)準(zhǔn)答案）四、實踐題：客戶關(guān)系管理的第一個流程就是收集客戶資料，建立客戶檔案。請你根據(jù)小組模擬的企業(yè)設(shè)計一個“客戶資料卡”，以方便記錄客戶的基本信息。（參考P44頁“客戶信息調(diào)查表”）正確處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，請你根據(jù)小組模擬企業(yè)的具體情況舉出一例可能出現(xiàn)的投訴問題，并為你的企業(yè)編制一份“客戶投訴處理函”。第五篇：客戶關(guān)系管理答案第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論P42在海爾的客戶關(guān)系實踐中，產(chǎn)品定制化具有什么作用？可以幫助海爾公司應(yīng)對哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實施的？答：作用（1）可以實現(xiàn)企業(yè)制造流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新；（2）有利于實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)，降低成本；（3）有利于進(jìn)行訂單信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理；（4）有利于提高產(chǎn)品品質(zhì)，促進(jìn)銷售；（5）可以實現(xiàn)量身定做，為顧客提供增值服務(wù)，提高企業(yè)競爭力；（6）有利于提高客戶滿意度和樹立企業(yè)的品牌形象；（7）有利于快速獲取市場信息，企業(yè)與客戶訂單實現(xiàn)雙向交流和信息溝通，及時對市場作出反應(yīng)和滿足客戶個性化需求，可以充分挖掘潛在顧客；環(huán)境挑戰(zhàn)：（1）應(yīng)對客戶需求多樣化環(huán)境；（2）可以有效地克服市場需求變化快，信息傳遞慢弊端；（3）可以樹立自己的核心競爭力，在一定程度上避免與同行業(yè)的其他企業(yè)打價格戰(zhàn)； 實施：（1）在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，應(yīng)用海爾CRM網(wǎng)和BBP電子商務(wù)平臺獲取外界信息；（2）集團(tuán)內(nèi)部搭建信息高速公路，及時將各種外部信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以便及時響應(yīng)市場和客戶需求；（3）（4）（5）（6）創(chuàng)造市場鏈，把外部市場壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部市場壓力，為員工創(chuàng)新提供條件； 調(diào)整企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購與結(jié)算； 整合企業(yè)資源，成立獨立經(jīng)營的服務(wù)公司； 海爾集團(tuán)商流部、產(chǎn)品事業(yè)部、物流部等部門分工協(xié)作，建立了橫向的網(wǎng)絡(luò)化同步業(yè)務(wù)流程。在海爾對其客戶提供關(guān)懷的實踐中，是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地？請結(jié)合自己對客戶關(guān)系的理解加以論述。（1）細(xì)分客戶群，對VIP客戶給予更多的價格折扣，發(fā)放小禮物。采用親情牌戰(zhàn)略，使海爾公司與客戶之間建立友好的合作關(guān)系。（2）召回由于質(zhì)量問題而損壞的產(chǎn)品。海爾公司通過此項服務(wù)，提高客戶的滿意程度，從而提高客戶的忠誠度，并樹立良好的企業(yè)形象，獲得更多的美譽，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。（3）制定員工與客戶每月通話至少一小時戰(zhàn)略。員工與客戶關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)還存在的不足之處，從而進(jìn)行修改與彌補。拉近企業(yè)與公司的距離。（4）設(shè)立監(jiān)督部門，監(jiān)督企業(yè)員工對客戶投訴問題的重視程度。同時，做好售后服務(wù)的工作，從而得到較好的信譽度。
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