【正文】 持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。供應(yīng)鏈..是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡答題（每題5分，共25分）客戶關(guān)系的類型基本型；被動型；負(fù)責(zé)型；能動型；伙伴型。衡量客戶忠誠的指標(biāo)客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。關(guān)系營銷的特征 饋的及時性；利益的長期性?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動；客戶關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價。選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。..六、論述題（每題10分，共30分）試述分析型客戶關(guān)系管理的功能?？蛻舴治觯豢蛻艚?；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動型 D、基本型如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（）。..A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。A、接觸活動 B、業(yè)務(wù)功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是四、論述題（共10分）試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。237。237。237。 237。249。 237。237。237。 237。 ?μ?μ?D???o???242。o?232。??μ3?μ1234。237。237。237。237。 237。237。237。237。237。249。237。23237。237。237。45234。237。237。237。237。11..2分，共20 分）DDCBBCCABB簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。（1分）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是： 客戶 關(guān)系 傳統(tǒng)營銷 認(rèn)為客戶是同質(zhì)的 買方和賣方相互獨(dú)立 關(guān)系營銷 對不同客戶區(qū)別對待（1分）買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實(shí)體價值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品 主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價值 務(wù)價值（1分）追求短期利益最大化 利益 來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)價值四、論述題（共10分）試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當(dāng)C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當(dāng)C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）..（2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：①重復(fù)購買、②向他人推薦、③可承受價格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。（2分）根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。1234。237。237。237。237。237。237。237。237。237。249。237。237。?μ?μ?D???o?交易事件 各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用 不斷要得到經(jīng)濟(jì)價值還追求經(jīng)濟(jì)價值以外的其它價值（1分）關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）商、消費(fèi)者和分銷商等在價值鏈上的分配 237。237。237。??242。o?232。??μ3?μ237。237。237。249。237。23237。237。237。45234。237。237。237。237。12 顧客的感知 感知期顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 感知..圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動型 D、基本型如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤評估實(shí)施效果（）。A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為是（）。A、報復(fù)性被動流失 B、非惡意性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他下列不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念 B、技術(shù) C、實(shí)施 D、營銷CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場營銷管理 B、產(chǎn)品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務(wù)于支持..企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期IVR是呼叫中心的（）技術(shù)。A、程控交換機(jī) B、自動呼叫分配器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng) D、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采取（）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 信息。二、選擇填空題（每題2分，共20 分）AABADBBCDC四、論述題（共10分）論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明..答：客戶服務(wù)——是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。（1分）對于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是：（1）企業(yè)的核心競爭力。（1分）（2）品牌形象的核心內(nèi)容。（1分）妥善解3）客戶購買的關(guān)鍵因素。（1分）（4）企業(yè)利潤的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。（4分）案例分析某客戶購買了一臺洗衣機(jī)，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 答：案例中運(yùn)用顧客滿意理論。（2分）（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）①當(dāng)C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當(dāng)C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）..（2）案例分析：用戶在開始使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當(dāng)企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶關(guān)懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）一、填空題（每空1 分，共10分）在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分成、和 三種企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵顧客讓渡價值是指 與 之差財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整 為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革新的理論客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻?Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 Ａ．客戶滿意度Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值..其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：Ａ．電話調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機(jī)短信調(diào)查如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高 Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估 Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價格關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于A 提高客戶價值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費(fèi)者 D 增加企業(yè)利潤關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是（），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A 與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系 B 與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系 C 與競爭者建立良好的關(guān)系 D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 20世紀(jì)90年代后期，（）應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn) A 信息技術(shù) B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計(jì)算機(jī)下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即（）A財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次 C財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次六、案例分析（每小題10分，共20分）資料1 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗?