客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案-資料下載頁
2025-06-23 02:34本頁面
【正文】 服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：1.當(dāng)然。 三、單選題（共10題,共40分） 1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 2.CRM營銷的核心是()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 4.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 5.企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 9.CRM是指()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 10.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 四、多選題（共6題,共30分） 1.客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為()、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D 2.下列選項中，說法正確的有：（）（5分） ，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群。 ，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體 ，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。 ，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。 ，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 3.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 4.下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 5.現(xiàn)代企業(yè)的特征有（）。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 6.接觸點指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括()。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
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