最新客戶關(guān)系管理a卷試題及答案-資料下載頁
2025-06-24 23:03本頁面
【正文】 （1分）1分）4．影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：（1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷 (2分)（2）產(chǎn)品因素 (1分)（3）營銷與服務(wù)體系 (1分)（4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素 (2分)（5）客戶關(guān)懷：通常客戶關(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度 (2分)5. 客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？答：(1)銷售量上升 (1分)(2)加強(qiáng)競爭地位 (1分)(3)減少營銷費(fèi)用 (1分)(4)不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn) (1分)(5)有利于新產(chǎn)品推廣 (1分)(6)當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào) (1分) 回答充分再加2分四、如何判斷忠誠客戶？1．忠誠的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購買頻度。 （4分）2．忠誠的客戶在購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。 （4分）3．忠誠的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對與一般客戶更親近于你，更忠誠與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對自賣自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。 （4分）4．忠誠的客戶會(huì)排斥你的競爭對手。只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑勝你一籌的對手。 （4分）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。有些生意，客戶的滿意度提高了，他們的銷售并未取得明顯增加?？蛻舻闹艺\度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對你的信任度。從這層意義上說，建立并加強(qiáng)客戶對你的信任度更為重要。許多我們生意的推薦者并非是我們的客戶，但他們肯定是對我們的生意有一定了解，并充分信任我們的人。 （4分）9
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