【正文】 者可成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分（2分）？答：（1）通過產(chǎn)品、服務提高滿意度（X ）9．客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補不滿意因素。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率12．如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 B ，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)。Ａ．新客戶 Ｂ．常客戶 Ｃ．忠誠客戶 Ｄ．老客戶4．在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 D 。Ａ．客戶價值 Ｂ．保留客戶 Ｃ．競爭對手 Ｄ．客戶滿意度，企業(yè)將進入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 B 的理念將深入企業(yè)的文化之中。（ √ ）16. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。分析客戶滿意因素，采取針對性措施。 （4分）2．忠誠的客戶在購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務時，選擇呈多樣性。許多我們生意的推薦者并非是我們的客戶，但他們肯定是對我們的生意有一定了解，并充分信任我們的人。1分）4．影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：（1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費者的判斷 (2分)（2）產(chǎn)品因素 (1分)（3）營銷與服務體系 (1分)（4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素 (2分)（5）客戶關(guān)懷：通?？蛻絷P(guān)懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度 (2分)5.把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。（X ）13．一般客戶不會直接對廠家表達滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值 C 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。陜西航天職工大學電子商務專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題A卷 一、選擇題(每題1分，共20分) c 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值16．客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 A 的總體評估。（√ ）