最新客戶關(guān)系管理a卷試題及答案-全文預(yù)覽
【正文】 ．電話調(diào)查具有節(jié)省費用、快速的特點。（X ）7．客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求。（X ），需要企業(yè)安排專職人員負責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單。Ａ．客戶忠誠Ｂ．客戶滿意 Ｃ．客戶保持 Ｄ．客戶挖掘19．關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注 B 。Ａ．產(chǎn)品銷售 Ｂ．客戶發(fā)掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．價值創(chuàng)造14．客戶管理的難題是：如何識別 A ，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率10．企業(yè)界普遍認為， B 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。Ａ．客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫 Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫6．其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： A 。Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶３． D 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶。Ａ．重要性 Ｂ．產(chǎn)品購買數(shù)量 Ｃ．忠誠度 Ｄ．滿意度２． A 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。企業(yè)首先要具備 C ，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)9． C 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率13．企業(yè) D 能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大。Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價格17．下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： B Ａ．現(xiàn)有客戶 Ｂ．潛在客戶
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