【導(dǎo)讀】1、雙向溝通必須包含：說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和()的行為。達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。6、在溝通中，特別是在工作溝通中，談?wù)撔袨椴灰務(wù)?

　　

【正文】 定性預(yù)測(cè)、定量預(yù)測(cè)和定時(shí)預(yù)測(cè) 70% 三、名詞解釋 市場(chǎng)調(diào)查 是指運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，系統(tǒng)地和有目的地收集、分析和研究與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種 信息，掌握市場(chǎng)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，找出影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要因素，為企業(yè)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和決策、有效利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)而提供正確依據(jù)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。 市場(chǎng)潛量： 從行業(yè)角度考慮某種產(chǎn)品在某個(gè)市場(chǎng)上的最大銷售潛量。 銷售潛量： 從企業(yè)角度考慮某種產(chǎn)品在某個(gè)市場(chǎng)上的最大銷售潛量。 市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)是指擬定命題的方法和調(diào)查的設(shè)計(jì)。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)就是運(yùn)用預(yù)測(cè)技術(shù)，對(duì)商品市場(chǎng)的供求趨勢(shì)、影響因素和變化狀況，作出分析和推斷，從而為制定營(yíng)銷計(jì)劃、進(jìn)行營(yíng)銷決策提供依據(jù)。 四、簡(jiǎn)答題 市場(chǎng)調(diào)查的功能：（ 1）了解市場(chǎng)的重要手段；（ 2）進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)；（ 3）調(diào)整和修正計(jì)劃的重要依據(jù)；（ 4）有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：（ 1）營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查；（ 2）市場(chǎng)需求調(diào)查；（ 3）市場(chǎng)供給調(diào)查；（ 4）營(yíng)銷策略調(diào)查 集體意見(jiàn)法的預(yù)測(cè)程序。 （ 1）每位預(yù)測(cè)者按最高、最可能、最低三種概率進(jìn)行估計(jì)； （ 2）按三種情況出現(xiàn)的概率，計(jì)算每位預(yù)測(cè)者預(yù)測(cè)結(jié)果的加權(quán)平均值； （ 3）按每位預(yù)測(cè)者重要程度不同，計(jì)算整體預(yù)測(cè)的加權(quán)平均值。 專家會(huì)議法的優(yōu)缺點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）充分利用專家的經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到預(yù)測(cè)目的；（ 2）簡(jiǎn)單易行節(jié)省時(shí)間； 缺點(diǎn)：（ 1） 參加人數(shù)有限，不能更廣泛收集意見(jiàn)；（ 2）易受權(quán)威影響。 德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）既能充分發(fā)揮專家個(gè)人意見(jiàn)，又能有效地綜合為集體意見(jiàn)；（ 2）簡(jiǎn)單易行可靠性好； 缺點(diǎn)：（ 1）時(shí)間較長(zhǎng)；（ 2）主觀判斷，缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)。 情境 3：電話聯(lián)系 一 、 單項(xiàng)選擇題 CABCB BDABD 二 、 多項(xiàng)選擇題 ABCD DAB ABC ABC BD 三 、 判斷題 √ √ 情境 4：上門(mén)拜訪 一、單 項(xiàng) 選 擇 題 CBDAC CBACC 二、多 項(xiàng) 選 擇 題 ABCE ACD ABCE ABDE ABCE ADE AE ACDE ABCE ABCE 1 ABCD 情境 5：產(chǎn)品演示 一、判斷題 √ √√ 二、不定項(xiàng)選擇題 1． B、 C、 D、 E； 、 C、 D、 E； 、 C、 E； 、 C、 D。 三、 簡(jiǎn)答題 不對(duì)。系統(tǒng)（整體）產(chǎn)品概念是核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品五個(gè)層次有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)。 新產(chǎn)品是指企業(yè)向市場(chǎng)提供較原先已經(jīng)提 供的有根本不同的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品具有與其他同類產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，并給用戶帶來(lái)某種新的利益。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有獨(dú)立研制、技術(shù)引進(jìn)、研制與引進(jìn)相結(jié)合、協(xié)作研制四種形式。 三、技能題 商品包裝不僅能保護(hù)商品，提供方便，易于識(shí)別，而且能創(chuàng)造價(jià)值，增加利潤(rùn)。 四、分析題 【 分析提示 】：說(shuō)明可口可樂(lè)品牌在顧客心目中深受鐘愛(ài)。消費(fèi)者對(duì)某一品牌的滿意經(jīng)驗(yàn)將導(dǎo)致這一品牌購(gòu)買的常規(guī)化。因此，企業(yè)要重視實(shí)施品牌忠誠(chéng)戰(zhàn)略。 情境 6：公關(guān)活動(dòng) 一 . 名詞解釋 1. 公共關(guān)系 ：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想，策略和管理職能。 2. 公共關(guān)系活動(dòng)：是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策，行動(dòng)和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)傳播溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。 3. 全員公關(guān)：是指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員 。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。 4. 組織形象：是指組織在公眾腦海中留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)。 5. CI 設(shè)計(jì)：又稱企業(yè) CIS，是指對(duì)企業(yè)的形象識(shí)別工作。 ：是 禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在公眾交往的過(guò)程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。 二 判斷 題 √ √ √ 三 . 單 項(xiàng) 選 擇題 ACCBD CD 四 . 多項(xiàng)選擇 題 ABE CDE AD BCD ABCD ABCDE 五 .簡(jiǎn)答題 1. 簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征 . (1)情感性 (2)雙向性 (3)廣泛性 (4)整體性 (5)長(zhǎng)期性 2. 試述公共關(guān)系產(chǎn)生 .發(fā)展的歷史條件 . （一）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)。 （二）民主制度的出現(xiàn)。 （三）現(xiàn)代管理理論的發(fā)展。 （四）大眾傳播事業(yè)的 發(fā)達(dá)。 3 .組織形象的具體內(nèi)容有哪些 ? (1)產(chǎn)品形象 (2)員工形象 (3)機(jī)構(gòu)形象 (4)管理形象 (5)企業(yè)文化形象 4. CI 導(dǎo)入包括哪幾個(gè)主要階段？ （ 1）提案準(zhǔn)備階段（ 2）調(diào)研宣傳階段（ 3）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段（ 4）實(shí)施管理階段 六、案例題 [案例分析 ]： 廣州市內(nèi)的所有賓館和酒店都打破傳統(tǒng)的封閉格局，一律大開(kāi)門(mén)戶，對(duì)外開(kāi)放，使普通百姓望而卻步的地方，成了門(mén)庭興旺的場(chǎng)所，這為如何改善賓館飯店在公眾心目中的形象作出了榜樣。 敞開(kāi)賓館飯店的大門(mén)至少有三大好處：一是可以把賓館飯店第一流的設(shè)施，第一流的管理和第一流的服 務(wù)一覽無(wú)遺地展現(xiàn)在顧客面前，樹(shù)立起賓館飯店的良好形象；二是有利于賓館飯店之間的相互觀摩，學(xué)習(xí)和對(duì)比，可以把管理服務(wù)工作推向更新更高的水平；三是方便了住宿賓客，可以博得他們的好感。實(shí)際上，許多商客的業(yè)務(wù)往來(lái)和貿(mào)易洽談是在賓館飯店的公共場(chǎng)所中進(jìn)行的，給他們提供方便，可以為爭(zhēng)取客源獲得更多的機(jī)會(huì)。 子領(lǐng)域 3：售后服務(wù) 情境 7：投標(biāo) 一、單項(xiàng)選擇題 BBACA BBCBC 二、多項(xiàng)選擇題 ABCD ACDE ABCE ACD ABDE BCDE ABCD ABE 情境 8：競(jìng)標(biāo) 一、單項(xiàng)選擇題 CCCAA CCCBA 二、多項(xiàng)選擇題 ABDE ABCE BD ACDE ABD ABCE 情境 9：配送 一、 單 項(xiàng) 選 擇題 ： ABAB DCAD 二、 多 項(xiàng) 選 擇題 ： ABC AC BD ABC AC BD ABD ACD 三、 計(jì)算題： 提前期 2 周，安全庫(kù)存 60，訂貨批量 200 周次 / 1 2 3 4 5 6 7 8 預(yù)計(jì)需求量 / 30 30 50 50 50 70 80 80 現(xiàn)有數(shù) 210 180 150 100 50 200 130 50 170 計(jì) 劃發(fā)出訂貨數(shù) 200 200 情境 10：售后服務(wù) 一、名詞解釋 顧客滿意 ： 指一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。 客戶價(jià)值 ： 客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。（或企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。） 客戶保持 ： 是指以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。 客戶生命周期 ： 是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完 畢的這段時(shí)間。 二、選擇填空題 D D C B B C C A B B 三、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)的概念及其體現(xiàn) 客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。 （ 1）重復(fù)購(gòu)買（ 2）向他人推薦（ 3）可承受價(jià)格幅度 簡(jiǎn)述客戶流失的原因 流失的原因分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。 主動(dòng)流失的原因：（ 1） 自然流失、（ 2）競(jìng)爭(zhēng)流失、（ 3）過(guò)失流失 被動(dòng)流失的原因：（ 1）非惡意性被動(dòng)流失、（ 2）報(bào)復(fù)性被動(dòng)流 失、（ 3）惡意被動(dòng)流失 四、論述題 試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系。 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競(jìng)爭(zhēng)區(qū)高忠誠(chéng)度低高競(jìng)爭(zhēng)區(qū)地方電信航空醫(yī)院個(gè)人電腦汽車 答：（ 1） 顧客滿意的概念 ： 一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度（ C） =顧客的感知值（ B） /顧客的期望值（ A） ① 當(dāng) C 大于 1 時(shí)，表明顧客獲得了超過(guò)期望的滿足程度； ② 當(dāng) C 等于 1 或接近 1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③ 當(dāng) C 小于 1 時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。 （ 2） 客戶忠誠(chéng) 是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為 ：① 重復(fù)購(gòu)買、 ② 向他人 推 薦、③ 可承受價(jià)格幅度等。 （ 3） 顧客滿意與顧客的區(qū)別 ：滿意與忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度也在增加。所以 CS 的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。 企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用 desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用 excited（興奮的）表示。 （ 4）根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。（ 略 ） 子領(lǐng)域 4：客戶促進(jìn) 情境 11：合理分配時(shí)間開(kāi)發(fā)客戶 一、名詞解釋 顧客讓渡價(jià)值 ： 指顧客價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。 客戶忠誠(chéng)度 ： 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。 關(guān)系營(yíng)銷 ： 是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。 數(shù)據(jù)挖掘 ： 是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)、這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。 二、單項(xiàng)選擇題 B A D B B C D C 三、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)容 答：顧客讓渡價(jià)值是顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額。 顧客價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。 顧客成本包括：貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本。 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系 答：（ 1）與客戶的關(guān)系 ； （ 2）與供應(yīng)商的關(guān)系 ； （ 3）與經(jīng)銷商的關(guān)系 ； （ 4）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系 ；（ 5）與內(nèi)部員工 ； （ 6）與政府的關(guān)系 ； （ 7）其他關(guān)系 （ 1 分） 什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的方法 答： 客戶保 持是指以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。 客戶保持的方法有： （ 1）注重質(zhì)量 ； （ 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； （ 3）品牌形象； （ 4）價(jià)格優(yōu)惠 ； （ 5）感情投資 情境 12：合理分配時(shí)間維護(hù)客戶 一、填空 貴賓型 重要型 普通型 老客戶 顧客成本和顧客價(jià)值 商品 關(guān)系 客戶關(guān)系 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論 二、判斷題 √ √ √ 三、單項(xiàng)選擇題 1 A B A D A A C C B A 情境 13：客戶維護(hù)實(shí)施 一、填空題 顧客滿意調(diào)查 流失顧客分析 挖掘關(guān)鍵客戶、留住現(xiàn)有客戶 資本、資源、技術(shù) 企業(yè) 開(kāi)發(fā)新客戶 勞動(dòng)形式 二、判斷題 √ √ √ 三、單項(xiàng)選擇題 C C C C D D C B 四、簡(jiǎn)答題 客戶關(guān)系的級(jí)別 答：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型 、能動(dòng)型、伙伴型 客戶服務(wù)的技巧 （ 1）真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶 ； （ 2）用你的微笑展現(xiàn)給客戶 ； （ 3）記住你每一位客戶的名字 ； （ 4）贊美你的每一位客戶 ； （ 5 聆聽(tīng)客戶的心靈 ； (6) 用熱情去感染你的客戶 。 子領(lǐng)域 5：模擬經(jīng)營(yíng) 情境 14：頂崗實(shí)習(xí) 二、 論述題 答： 客戶服務(wù) —— 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營(yíng)利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。 對(duì)于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是： （ 1）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 2）品牌形象的核心內(nèi)容。（ 3）客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素。（