客戶服務管理師練習題(答案)10250字投稿：邱錣錤-資料下載頁
2025-08-28 13:04本頁面
【導讀】客戶服務管理師練習題(答案)10250字。理論知識練習題：。入題內(nèi)的括號中。中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)?；驑I(yè)務、企業(yè)投資決策等。目標三者之間的，以使企業(yè)的利潤最大化，形成企。業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部。權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定。息檢測系統(tǒng)，下列不屬于該系統(tǒng)重點收集內(nèi)。B．政府管理部門頒布的相關(guān)法規(guī)、條例。D．市場需求狀況及其趨勢。C．及時通過新聞通報危機事件消息、調(diào)查情況及處理方面?；顒?，明確各個活動間的前繼后續(xù)關(guān)系。力條件，并定期實施績效考核，檢查完成的績效情況
【正文】 戶則由 2名服務代表負責 。處于客戶群最底層的 30萬客戶則交給了一個 800電話號碼， 請分析其管理方法的原理。 答案要點：其采用了客戶服務分級的 原理，對客戶的分類采用了 ABC分類法。并采用 80/20 法則來有區(qū)別的對客戶實施服務。 關(guān)于海爾有一個非常著名的案例，講得是海爾的維修人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多久就壞了。維修人員上門一看，原來是顧客用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥太多，堵塞了排水口。維修人員沒有當面指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，將情況反饋給了公司。公司員工經(jīng)過了解，原來當?shù)氐囊恍┺r(nóng)民經(jīng)常用洗衣機洗地瓜。所以公司就想，如何才能滿足這些農(nóng)民的需求呢？后來研發(fā)出了一種既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣機。 請分析海爾做法的好處。 某企業(yè)客服經(jīng)理為售后服務人員制定了六項服務標準：一、迅速接聽電話 。二、及時地給客戶回話 。 三、注意客戶講話 。四、對忐忑不安的客戶要體諒 。五、親自幫助客戶 。六、衣著得體地上班。但是標準下達后，并沒有起到很好的效果，售后服務人員的服務水平并沒有得到提升，客戶也沒有明顯感知。 （ 1）這家企業(yè)的服務標準有哪些問題？ （ 2）您如何改進這六項服務標準。 答案要點：（ 1）這家企業(yè)的服務標準沒有達到標準化應該起到的相應作用：（ 1）服務標準化不利于企業(yè)執(zhí)行其 服務戰(zhàn)略；（ 2）服務標準化不利于員工在實施服務行為時對自身有一個明確的評價控制標準； （ 3）服務標準化不利于企業(yè)合理的評價員工及組織的服務績效；（ 4）服務標準化不利于企業(yè)獲得消費者對服務評價的更加清晰的認知和評價；（ 5）服務標準化不利于企業(yè)對服務質(zhì)量進行評價和控制。 （ 2）改進這些服務標準應該重視以下因素：（ 1）管理層的重視，能夠傾注時間和精力；（ 2）本企業(yè)的規(guī)模及產(chǎn)品服務的地域分布；（ 3）公司的歷史和文化；（ 4）信息交流方式；（ 5）客戶對服務的要求；（ 6）競爭對手的服務。 國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪 1996 年進入中國，在深圳開設了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店，經(jīng)過十年的發(fā)展，目前已經(jīng)在中國 36 個城市開了 73 家商場， “天天平價 ”承諾已經(jīng)深入每一個老百姓的心里。 （ 1）請分析沃爾瑪在中國服務競爭戰(zhàn)略屬于什么戰(zhàn)略？成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （ 2）沃爾瑪采取這種競爭戰(zhàn)略的原因是什么？進行服務擴張，降低服務成本，提升價格競爭能力 某日，某食品廠接到代理店的電話，說有人投訴該廠的食品衛(wèi)生不好，吃了后上吐下瀉，人已經(jīng)送到醫(yī)院治療。 食品廠接到電話后，主管們緊急磋商，趕緊安排 客戶部經(jīng)理帶人趕往醫(yī)院。原來，在工廠工作的顏先生，中午回家路過小食店買了該廠小袋食品給小孩子吃，其小孩子吃后不到3 小時，即發(fā)生了嘔吐和腹瀉。顏先生一看不妙立即送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生診斷為急性腸胃炎，估計是食物不潔所引起的，于是，顏先生投訴食品店要求承擔相應的責任。 （ 1） 如果你是這家企業(yè)的客服經(jīng)理，你會采取哪些具體行動處理這個危機？ （ 2） 你認為處理這個危機的關(guān)鍵要領(lǐng)是什么？ 答案要點：（ 1）在處理與受害者的關(guān)系方面應該：設專人與受害者接觸；制定關(guān)于責任方面的承諾內(nèi)容與方式；制定損 失賠償方案，包括補償方法與標準；制定善后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進工作。除此之外還應該處理好與媒介等之間的關(guān)系。 （ 2）處理危機要遵循以下原則：主動性原則；誠意性原則；真實性原則；快速反應原則；公眾利益至上原則；專項管理原則 綜合評審形式一： 方案策劃題 某家電企業(yè)剛剛成立售后服務中心，如果讓您做好售后服務中心的經(jīng)理，請您從接到客戶電話開始，繪制一個完整的服務流程圖。 某醫(yī)藥器械公司需要定期對客 戶進行回訪，如果您是客服經(jīng)理，請您設計一個客戶回訪計劃。 請您做為一名剛剛上任的客服經(jīng)理，為本單位的營業(yè)廳營業(yè)員設計一套激勵方案，要求必須含有五種以上的常見激勵因素。 綜合評審形式二：撰寫論文 簡要介紹個人的工作情況及工作業(yè)績，字數(shù)不少于 300字。 針對客戶服務管理方面的知識出 3道題目，從中任選 1道題結(jié)合工作實際撰寫一篇 論文。 要求：（ 1）字數(shù)必須在 1500字以上； （ 2）運用所學的客戶服務管理的知識進行論述； （ 3）要有論點、論據(jù)和論 證過程，總論點一定要明確和唯一； （ 4）盡可能把理論與實際相結(jié)合，有一定的心意； （ 5）論文要系統(tǒng)、層次要清楚，不要使用口語和文學語言； （ 6）嚴禁抄襲。 客戶服務管理師練習題 理論知識練習題： 一、單項選擇題（選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內(nèi)的括號中。 ) 1. （ D ）是指導企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務、企業(yè)投資決策等。 … 第一章 客戶服務策劃 第一節(jié) 客戶服 務環(huán)境分析 客戶服務的宏觀環(huán)境要素包括哪些？ 答 :客戶服務的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括： 1） 市場人口；人口是構(gòu)成市場的第一要素。 2） 經(jīng)濟環(huán)境； 3） 政治法律環(huán)境； 4） … 助理客戶服務管理師試題及答案 助理客戶服務管理師知識復習題 一、填空題： 定制營銷與服務就是要求（ ）極端化；（ ）極端化；（ ）極端化。 海爾集團的管理文化強調(diào)：工作是最大的幸福；學習是（ ）；培訓是（ ）； 管理是最大的關(guān) … 2020 年 客戶服務管理師 復習資料 第一單元客戶服務概述 1. 服務，就是為一定的對象工作。 2. 客戶服務，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求的行為。 3. 客戶服務的演變。 （ 1） 認為客戶服務就是售后服務。 （ 2） 認為客戶服務是 … 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請保留網(wǎng)址和出處！
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