【正文】 的各種信息，不同用戶可以安排不同的人與之交談；（3） 可以把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在數(shù)據(jù)庫中，以便企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析；（4） 采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運行情況和業(yè)務代表的工作情況。 ：（1） 是企業(yè)收集客戶信息、了解客戶需求的重要渠道。通過呼叫中心，企業(yè)直接與客戶進行聯(lián)系，能夠收集客戶方方面面的信息，以及客戶對產(chǎn)品或服務的潛在需求，有助于企業(yè)貼近市場、了解客戶的需求。呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)最重要的、與客戶溝通，了解客戶信息的渠道；（2） 為客戶提供了單一完整的平臺，提高服務水平。呼叫中心向客戶提供了交互式、專業(yè)化、集成式的單一客戶服務窗口，向客戶提供全方位、全天候的服務，這有助于提高客戶滿意度；（3） 是提高客戶滿意度和忠誠度的重要方法。呼叫中心的出現(xiàn)，能有效地為客戶提供個性化的服務，快速而直接地幫助客戶解決難題，同時也幫助企業(yè)更了解客戶的需求和想法?？焖俚仨憫蛻舻谋г?，并及時解決客戶面臨的難題能有效地提高客戶的滿意度。47. 銷售自動化（sales force automation，SFA）的目標：（1） 提高銷售收入：它是SFA的首要目標，在提高銷售收入的同時，還幫助企業(yè)降低銷售成本，從而提高企業(yè)整體利潤；（2） 提高銷售人員生產(chǎn)效率：銷售自動化系統(tǒng)通過提供相應的功能模塊，銷售人員可以從不同的角度獲取所需的客戶信息，便于發(fā)掘客戶需求和促成交易，大大提高銷售人員在完成這些活動時的效率，使銷售人員能夠利用更多的機會與更多的客戶進行接觸，從而在同樣的時間內(nèi)為客戶提供更多、更有價值的咨詢和服務；（3） 提高客戶滿意度：通過使用SFA提供的各類工具，銷售人員可以在第一時間內(nèi)獲得客戶的全面信息，加快銷售人員對客戶需求的響應時間，提升相應質(zhì)量，從而獲得客戶的好感。48. 銷售自動化（sales force automation，SFA）的作用：（1） 對于銷售經(jīng)理：A. 獲得實時信息；B. 與其他部門進行合作與協(xié)調(diào)；C. 自動生成銷售預測和分析報告；D. 有效管理銷售人員與客戶的溝通；（2） 對于銷售人員：A. 增加銷售業(yè)績；B. 幫助更好地完成交易；C. 提高工作效率；D. 更了解客戶。，是目前銷售自動化發(fā)展的一個方向，SFA技術(shù)和當前越來越熱火的無線通信技術(shù)相結(jié)合，利用無線設備向現(xiàn)場銷售人員提供各種客戶信息，使得銷售人員移動辦公成為可能，也使得銷售人員的反應速度大為提升。50判斷是否屬于CRM實踐的準則：（1） 以客戶細分為基礎(chǔ)：企業(yè)必須要準確地劃分客戶群體，明確哪些是對公司有價值的客戶，有利于企業(yè)優(yōu)先安排有限的資源，分配相對多的時間、人力和物力，付出更多的努力，這能幫助企業(yè)在競爭環(huán)境中處于更主動的地位；（2） 以“維護客戶長期關(guān)系”為目的：CRM實踐的目的是建立長期穩(wěn)定的互動關(guān)系，而不是短期聯(lián)系，甚至一次性交易；（3） 符合客戶為中心的商業(yè)策略行為：以客戶為中心的商業(yè)策略的目標是找到可以和客戶雙贏的機會。具體應：A. 圍繞客戶的需求制訂計劃，而不是只考慮客戶的目標；B. 關(guān)注與傾聽客戶，而不是迫使客戶傾聽；C. 與客戶的交流側(cè)重于提供信息的會話，而不是將促銷性交流放在主要位置。：（1）識別潛在顧客，實施個性化營銷服務，拓展新市場；（2）提高組織效率，減少企業(yè)運行成本：通過CRM系統(tǒng)的信息技術(shù)，企業(yè)可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)容的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。CRM所實現(xiàn)的銷售、營銷，以及服務自動化不但使企業(yè)提高了工作效率，改善了服務質(zhì)量，而且降低了企業(yè)的成本，尤其在紙張和郵件費用的節(jié)省上；（3）提高顧客滿意度、忠誠度，保留價值客戶：CRM實施的最終目標就是，通過實施使組織形成一種長期的競爭優(yōu)勢，能夠以高質(zhì)量的、迅速的、有針對性的服務，提供、建立和維護與價值客戶的長期戰(zhàn)略關(guān)系，從而最終保證企業(yè)長期戰(zhàn)略利潤的實現(xiàn)與提高。（business process reengineering，BPR）的定義：“企業(yè)流程重組”是從根本上考慮和徹底地設計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務和速度等關(guān)鍵指標上取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以“顧客（customer）、競爭（petition）、變化（change）”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。其中，“根本性”、“徹底性”、“顯著的”和“流程”是定義所關(guān)注的四個核心領(lǐng)域：（1）根本上（fundamental）重新思考：即企業(yè)需要從根本上重新思考，對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的分工思想、等級制度和官僚體制等進行重新審視，這需要打破原有的思維定勢，進行創(chuàng)造性思維；（2）徹底的（radical）變革：企業(yè)重組不是對組織進行膚淺的調(diào)整修補，而是要進行脫胎換骨式的徹底改造，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)，以及陳規(guī)陋習，創(chuàng)造發(fā)明全新的完成工作的方法。它是對企業(yè)進行重新構(gòu)造，而不是對企業(yè)進行改良、增強或調(diào)整；（3）顯著的（dramatic）進步：企業(yè)流程重組是根治企業(yè)頑疾的一劑“猛藥”，絕非是緩和的、漸進的改善，而是“大躍進”式的進步。顯著的進步意味著，業(yè)務流程重組尋求的不是一般意義的業(yè)績提升，或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，進行重組就要使企業(yè)業(yè)績有顯著的增長、極大的飛躍；（4）從重新設計業(yè)務流程著手：在一個企業(yè)中，業(yè)務流程決定著組織的運行效率，企業(yè)重組之所以從重新設計業(yè)務流程著手，就是因為原有的業(yè)務流程是低效率的根源所在。BPR的對象一般是企業(yè)的核心流程，或關(guān)鍵的“瓶頸”流程。（total of ownership，總擁有成本）的定義：（1）它是一種關(guān)于IT成本的整體觀點，即指從客戶擁有某種產(chǎn)品開始，直到停止使用該產(chǎn)品期間的所有與其相關(guān)的投入成本，通常是跨越整個生命周期；（2）CRM中的TCO涉及整體評估與包括一切的成本匯總，其中包括軟件許可證費用與維護費、直接的與間接的勞動力費用、培訓費、咨詢費及其他開銷。一般，我們可以把CRM的總成本分為兩大部分，建設成本與使用成本。（return of investment，投資回報）的定義：（1）原本是會計學概念，指企業(yè)所投入資金的回報程度，早期用來判定投資工廠或購買鐵路相關(guān)的成本是否合理，現(xiàn)被廣泛使用在各個領(lǐng)域；（2）ROI的結(jié)果通常用百分比來表示，即投入產(chǎn)出比，簡單地說就是企業(yè)所投入資金的回報程度；（3）客戶關(guān)系管理中的投資回報分析是十分復雜的，存在定性和定量、長期和短期、有形和無形的問題。12 / 12