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2025-01-07 20:56本頁(yè)面
【正文】 個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勎锪?企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 結(jié)合客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性。 14 五 、案例分析題（ 30 分） 藍(lán)太陽(yáng)公司的管理有什么問(wèn)題？來(lái)源 :中國(guó)管理聯(lián)盟（編輯 ：曹民章） 王強(qiáng)通過(guò)一番努力，終于應(yīng)聘上向往已久的藍(lán)太陽(yáng)保健品公司。王強(qiáng)覺得這個(gè)工作來(lái)之不易，其銷售才能也能得到充分發(fā)揮，因此工作得特別努力，每天都拜訪好幾家新客戶，甚至在每天回家以后都花大量時(shí)間在報(bào)紙上收集客戶信息。 一個(gè)月過(guò)去了，王強(qiáng)的工作狀態(tài)越來(lái)越差，做事越來(lái)越打不起精神，在藍(lán)太陽(yáng)工作了近兩個(gè)月之后，王強(qiáng)向公司提出了辭職申請(qǐng)。由于公司人才流失嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了公司的業(yè)績(jī)。為了招聘到優(yōu)秀的人，公司花費(fèi)大量精力和金錢。王強(qiáng)是本次招聘的新員工中的佼佼者，在公司的表現(xiàn)也很突出，為什么剛剛開始上手就要提出辭職呢？ 人力資源部鐘經(jīng)一改以往的習(xí)慣做法，決心盡最大努力留住王強(qiáng)。 在同王強(qiáng)的深談中，鐘經(jīng)理了解到了王強(qiáng)辭職的原因，同時(shí)，也意識(shí)到了公司管理中所存在的嚴(yán)重問(wèn)題。原來(lái)，王強(qiáng)在進(jìn)公司之前了解到，在藍(lán)太陽(yáng)，不論是新業(yè)務(wù)員，還是老業(yè)務(wù)員，底薪和提成都一視同仁，提成均按銷售額的 5%，相比其他幾家應(yīng)聘的公司，藍(lán)太陽(yáng)的薪酬制度還是比有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且比公平。王強(qiáng)的銷售能力出類拔萃，藍(lán)太陽(yáng)的品牌頗有影響，因此，王強(qiáng)相信自己能夠干得很開心，獲得高報(bào)酬。 但慢慢地，王強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，盡管自己每天不停地打電話、跑客戶，但是銷售業(yè)績(jī)?cè)诠镜臉I(yè)績(jī)公告欄 上還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落在兩位老業(yè)務(wù)員后面。第一個(gè)月工資發(fā)下來(lái)，老員工比王強(qiáng)多出十幾倍，王強(qiáng)很難受，也很苦惱。本來(lái)，新員工的業(yè)績(jī)低一些純屬正常，沒(méi)什么大驚小怪，可是，仔細(xì)觀察下來(lái)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)公司的兩部客戶咨詢電話都放在兩位老員工的辦公桌上，每當(dāng)有客戶咨詢電話，都被兩位老員工據(jù)為己有。由于藍(lán)太陽(yáng)自身有許多廣告，因此客戶咨詢電話非常多。老員工只要坐在辦公室，守住電話，便可以掌握大量的新的優(yōu)質(zhì)客戶，而像王強(qiáng)這一批新進(jìn)員工則只有自己開發(fā)新客戶。王強(qiáng)憤憤地說(shuō)：客戶資源是公司的，現(xiàn)在都被兩位員工據(jù)為己有，我們新員工即使這么努力，業(yè) 績(jī)與每天坐在辦公室的老員工們相比，還是相去甚遠(yuǎn)，當(dāng)然只有另謀生路。 公司也知道這樣做不公平，曾經(jīng)計(jì)劃過(guò)采取措施改變這種狀況，但是，由于兩位老業(yè)務(wù)員掌握了公司的主要的客戶，公司的銷售主要靠他們做；并且，公司的幾個(gè)大客戶也都是他們以前開發(fā)的，同他們的私人關(guān)系很好，如果公司調(diào)整銷售制度，擔(dān)心他們兩個(gè)老業(yè)務(wù)員跳槽。對(duì)此公司也很頭疼。但是，這種狀況不改變，公司就不可能留住新人，公司的發(fā)展就無(wú)從談起，鐘經(jīng)理經(jīng)過(guò)一晚上的思考，決定向康總提交一個(gè)整改方案，徹底改變這種狀況。 請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為藍(lán)太陽(yáng)公司的管理存在什么問(wèn)題？鐘經(jīng)理 的整改方案中應(yīng)該包括哪些主要措施？ 15 作業(yè)一 (1— 2 章 )答案 一、選擇題（包括單項(xiàng)和多項(xiàng)， 20 分） 二、判斷并改錯(cuò)題（ 30 分） 1.（ 錯(cuò) ）客戶是指愿意以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織，包括個(gè)人，也包括組織購(gòu)買者。 2.（ 對(duì) ） 3.( 錯(cuò) )從系統(tǒng)性看， 廣義的客戶關(guān)系 包括：狹義的客戶、上游供應(yīng)商、下游分銷商、企業(yè)內(nèi)部下屬不同職能部門、分公司、股東的關(guān)系。 4.( 對(duì) ) 5.( 對(duì) ) 6.（ 錯(cuò) ）客戶關(guān)系雖然不具備實(shí)物形態(tài)，但也是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也能為企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。 7.（ 錯(cuò) ）專業(yè)服務(wù)提供者跟客戶之間的關(guān)系比普通的廠商跟顧客之間的關(guān)系，要更深厚、更緊密。 8.（錯(cuò)）非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶五類客戶之間是流動(dòng)的，可以
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