客戶關系作業(yè)及答案-資料下載頁
2025-01-07 20:56本頁面
【正文】 個行業(yè)或者企業(yè)談談物流 企業(yè)應該如何留住客戶？ 結(jié)合客戶關系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開展客戶關系管理的必要性。 14 五 、案例分析題（ 30 分） 藍太陽公司的管理有什么問題？來源 :中國管理聯(lián)盟（編輯 ：曹民章） 王強通過一番努力，終于應聘上向往已久的藍太陽保健品公司。王強覺得這個工作來之不易，其銷售才能也能得到充分發(fā)揮，因此工作得特別努力，每天都拜訪好幾家新客戶，甚至在每天回家以后都花大量時間在報紙上收集客戶信息。 一個月過去了，王強的工作狀態(tài)越來越差，做事越來越打不起精神，在藍太陽工作了近兩個月之后，王強向公司提出了辭職申請。由于公司人才流失嚴重，嚴重影響了公司的業(yè)績。為了招聘到優(yōu)秀的人，公司花費大量精力和金錢。王強是本次招聘的新員工中的佼佼者，在公司的表現(xiàn)也很突出，為什么剛剛開始上手就要提出辭職呢？ 人力資源部鐘經(jīng)一改以往的習慣做法，決心盡最大努力留住王強。 在同王強的深談中，鐘經(jīng)理了解到了王強辭職的原因，同時，也意識到了公司管理中所存在的嚴重問題。原來，王強在進公司之前了解到，在藍太陽，不論是新業(yè)務員，還是老業(yè)務員，底薪和提成都一視同仁，提成均按銷售額的 5%，相比其他幾家應聘的公司，藍太陽的薪酬制度還是比有競爭優(yōu)勢并且比公平。王強的銷售能力出類拔萃，藍太陽的品牌頗有影響，因此，王強相信自己能夠干得很開心，獲得高報酬。 但慢慢地，王強發(fā)現(xiàn)，盡管自己每天不停地打電話、跑客戶，但是銷售業(yè)績在公司的業(yè)績公告欄 上還是遠遠地落在兩位老業(yè)務員后面。第一個月工資發(fā)下來，老員工比王強多出十幾倍，王強很難受，也很苦惱。本來，新員工的業(yè)績低一些純屬正常，沒什么大驚小怪，可是，仔細觀察下來發(fā)現(xiàn)，原來公司的兩部客戶咨詢電話都放在兩位老員工的辦公桌上，每當有客戶咨詢電話，都被兩位老員工據(jù)為己有。由于藍太陽自身有許多廣告，因此客戶咨詢電話非常多。老員工只要坐在辦公室，守住電話，便可以掌握大量的新的優(yōu)質(zhì)客戶，而像王強這一批新進員工則只有自己開發(fā)新客戶。王強憤憤地說：客戶資源是公司的，現(xiàn)在都被兩位員工據(jù)為己有，我們新員工即使這么努力，業(yè) 績與每天坐在辦公室的老員工們相比，還是相去甚遠，當然只有另謀生路。 公司也知道這樣做不公平，曾經(jīng)計劃過采取措施改變這種狀況，但是，由于兩位老業(yè)務員掌握了公司的主要的客戶，公司的銷售主要靠他們做；并且，公司的幾個大客戶也都是他們以前開發(fā)的，同他們的私人關系很好，如果公司調(diào)整銷售制度，擔心他們兩個老業(yè)務員跳槽。對此公司也很頭疼。但是，這種狀況不改變，公司就不可能留住新人，公司的發(fā)展就無從談起，鐘經(jīng)理經(jīng)過一晚上的思考，決定向康總提交一個整改方案，徹底改變這種狀況。 請問：你認為藍太陽公司的管理存在什么問題？鐘經(jīng)理 的整改方案中應該包括哪些主要措施？ 15 作業(yè)一 (1— 2 章 )答案 一、選擇題（包括單項和多項， 20 分） 二、判斷并改錯題（ 30 分） 1.（ 錯 ）客戶是指愿意以適當?shù)膬r格購買產(chǎn)品或服務的人或組織，包括個人，也包括組織購買者。 2.（ 對 ） 3.( 錯 )從系統(tǒng)性看， 廣義的客戶關系 包括：狹義的客戶、上游供應商、下游分銷商、企業(yè)內(nèi)部下屬不同職能部門、分公司、股東的關系。 4.( 對 ) 5.( 對 ) 6.（ 錯 ）客戶關系雖然不具備實物形態(tài)，但也是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也能為企業(yè)帶來實實在在的利潤。 7.（ 錯 ）專業(yè)服務提供者跟客戶之間的關系比普通的廠商跟顧客之間的關系，要更深厚、更緊密。 8.（錯）非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶五類客戶之間是流動的，可以
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