【正文】 渠道； – 行情好時(shí)，跑道易受阻。 3. 交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) – 主要的傳統(tǒng)渠道之一； – 行情好時(shí)，跑道易受阻。 4. 遠(yuǎn)程 – 上海營(yíng)業(yè)部現(xiàn)主要推廣這種方式，對(duì)于采用遠(yuǎn)程交易的中戶(hù)可以進(jìn)行適當(dāng)返傭； – 但交易系統(tǒng)的費(fèi)用對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)仍是個(gè)負(fù)擔(dān)； – 遠(yuǎn)程的客戶(hù)不能及時(shí)獲得需要的信息或人員的咨詢(xún)，客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)感。 64 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －呼叫中心 1. 現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客戶(hù) 2. 現(xiàn)在呼叫中心分為一般座席和專(zhuān)家座席，主要處理客戶(hù)的呼入電話，并進(jìn)行一些主動(dòng)呼出向客戶(hù)提供促銷(xiāo)信息，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的建議和意見(jiàn)。 3. 當(dāng)行情好時(shí)，呼叫中心的呼入電話可達(dá)每天 600個(gè)，但行清差時(shí)每天只有幾個(gè)電話。 4. 從去年 7月開(kāi)始對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話拜訪，每天共呼出 40個(gè)電話（含未接通電話） 5. 現(xiàn)在呼叫中心的座席人員除了處理呼叫中心電話，還承擔(dān)其它工作，如網(wǎng)上交易客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)辦理手續(xù)，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)等。 地理位置 北京 所服務(wù)的客戶(hù) 北京三個(gè)營(yíng)業(yè)部的客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)代表數(shù)量 6個(gè)一般座席 1個(gè)專(zhuān)家座席 工作時(shí)間 ? 8:45AM – 8:30PM（ 周一至周五 ） ? 8:30AM – 4:30PM（ 周六 、 周日 ） 業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)咨詢(xún)、證券信息咨詢(xún)、股民學(xué)校、疑難解答、客戶(hù)投訴 /意見(jiàn)處理、業(yè)務(wù)拓展、專(zhuān)家咨詢(xún)和客戶(hù)關(guān)懷等。 采用的軟件包 Pivotal Relationship 99 關(guān)鍵指標(biāo) ? 來(lái)電放棄率： 12% ? 來(lái)電持續(xù)時(shí)間： 230s ? 平均等待時(shí)間： 沒(méi)有相關(guān)統(tǒng)計(jì) ? 立即解決的來(lái)電比例：沒(méi)有相關(guān)統(tǒng)計(jì) ? 平均每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表每周處理電話數(shù)量： 50150 65 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －呼叫中心（續(xù)） 獲取新客戶(hù) 最佳實(shí)踐 評(píng)估 現(xiàn)狀 ? 采用集中化的呼叫中心。 目前民族的呼叫中心只對(duì)北京地區(qū)的客戶(hù)服務(wù)。但各個(gè)營(yíng)業(yè)部有自己的熱線服務(wù)電話，對(duì)各自的客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)。 ? 呼叫中心盡量用一個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話向客戶(hù)提供服務(wù)。 同上。 ? 客戶(hù)服務(wù)代表負(fù)責(zé)在一定時(shí)間內(nèi) (最好 24小時(shí)之內(nèi) ) 解決問(wèn)題。 民族目前還沒(méi)有建立客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題處理的時(shí)間沒(méi)有相應(yīng)的控制。 ? 呼叫中心允許客戶(hù)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)到人工座席。 ? 客戶(hù)服務(wù)代表在客戶(hù)打第一次電話時(shí)就解決他的問(wèn)題。 對(duì)客戶(hù)絕大多數(shù)的問(wèn)題，民族目前的呼叫中心都可以立即回答，但對(duì)該指標(biāo)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。 ? 客戶(hù)服務(wù)代表盡量減少將電話問(wèn)題上交至經(jīng)理解決。 ? 對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)，并定期測(cè)試客戶(hù)服務(wù)代表的業(yè)務(wù)知識(shí)； ? 定期舉行客戶(hù)服務(wù)代表交流會(huì)議， 讓他們分享知識(shí)， 互相學(xué)習(xí)； 66 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －呼叫中心（續(xù)） 獲取新客戶(hù) 最佳實(shí)踐 評(píng)估 現(xiàn)狀 ? 建立內(nèi)部在線公告欄，讓客戶(hù)服務(wù)代表自由提問(wèn)，也可以回答其它代表的問(wèn)題； ? 建立激勵(lì)制度， 鼓勵(lì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀、創(chuàng)新表現(xiàn)； 目前在呼叫中心沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)制度。 ? 建立基于業(yè)績(jī)的薪酬制度鼓勵(lì)員工更好的工作。 目前在呼叫中心沒(méi)有基于業(yè)績(jī)的薪酬制度。 ? 根據(jù)預(yù)測(cè)將呼叫中心的工作效率最大化，并在客戶(hù)需求量低和需求高峰時(shí)間段合理安排人員。 目前在呼叫中心規(guī)模小，只有 7個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表。 ? 客戶(hù)服務(wù)代表能夠隨時(shí)隨地獲取客戶(hù)的實(shí)時(shí)信息。 呼叫中心的客戶(hù)數(shù)據(jù)是從營(yíng)業(yè)部定時(shí)導(dǎo)入，沒(méi)有實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息。 67 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng) 1. 營(yíng)業(yè)部目前尚未有效的利用公司網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷等活動(dòng)，也沒(méi)有著力推廣網(wǎng)上交易業(yè)務(wù) 2. 目前公司沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)上交易推廣策略，其業(yè)務(wù)由各營(yíng)業(yè)部自行開(kāi)展，其中北京網(wǎng)交部是專(zhuān)門(mén)在北京地區(qū)推廣網(wǎng)上交易的部門(mén)。而其它營(yíng)業(yè)部的網(wǎng)上交易規(guī)模都較小。 68 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng) ? 下表示網(wǎng)交部開(kāi)展網(wǎng)上交易的基本情況： 開(kāi)戶(hù)方式 ? 現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)： – 新股民或遷戶(hù)股民就近到公司各營(yíng)業(yè)部、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶(hù)，公司將提供現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)一條龍服務(wù)； – 原中民信股民到其所在營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上交易委托。 ? 預(yù)約開(kāi)戶(hù)： – 填寫(xiě)網(wǎng)上交易開(kāi)戶(hù)預(yù)約表，公司客戶(hù)服務(wù)中心收到申請(qǐng)后，將在 24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系， 48小時(shí)內(nèi)為客戶(hù)上門(mén)辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)。 網(wǎng)站的內(nèi)容 公司介紹、股市論壇、在線咨詢(xún)、研究報(bào)告、財(cái)經(jīng)咨詢(xún)、我的主頁(yè)、股民學(xué)校和實(shí)時(shí)行情等。 網(wǎng)上交易量占民族總交易量 % 小于 1% 網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)數(shù) 6000 7000 開(kāi)戶(hù)的優(yōu)惠政策 開(kāi)戶(hù)資金量達(dá) 10萬(wàn)人民幣以上，贈(zèng)送禮品 開(kāi)戶(hù)資金量達(dá) 100萬(wàn)人民幣以上，免費(fèi)獲得一臺(tái)電腦的使用權(quán) 開(kāi)戶(hù)資金量達(dá) 200萬(wàn)人民幣以上，贈(zèng)送手提電腦一臺(tái)（價(jià)值 1萬(wàn)元） 開(kāi)戶(hù)資金量達(dá) 300萬(wàn)人民幣以上，可以協(xié)商返傭，一般在 3040% 網(wǎng)上交易程序 網(wǎng)上交易部把客戶(hù)的交易指令分發(fā)到相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部，客戶(hù)的交易在營(yíng)業(yè)部完成。 69 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)） 最佳實(shí)踐 評(píng)估 現(xiàn)狀 ? 網(wǎng)上用戶(hù)注冊(cè)管理，使用股東卡號(hào)碼唯一辨識(shí)一個(gè)用戶(hù)； 用戶(hù)在民族網(wǎng)站上注冊(cè)不需要股東卡號(hào)碼，公司無(wú)法對(duì)客戶(hù)的網(wǎng)上行為進(jìn)行跟蹤。 ? 提供公司的信息、業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)業(yè)部的分布等； ? 提供網(wǎng)上演示，使客戶(hù)了解網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容； 在民族網(wǎng)站上沒(méi)有提供網(wǎng)上演示功能。 ? 提供客戶(hù)網(wǎng)上交易下單、撤單、交易狀態(tài)查詢(xún)等功能； 民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)獨(dú)立于網(wǎng)站，客戶(hù)在網(wǎng)上交易系統(tǒng)下單之后，在網(wǎng)站上無(wú)法查詢(xún)交易的狀態(tài)，而是通過(guò)交易系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行查詢(xún) 。 ? 提供客戶(hù)財(cái)經(jīng)信息，包括財(cái)經(jīng)新聞、上市新聞、宏觀經(jīng)濟(jì)新聞、交易所公告、國(guó)際股市動(dòng)態(tài)、國(guó)內(nèi)外重要新聞（轉(zhuǎn)載）、個(gè)股查詢(xún)、個(gè)股新聞評(píng)論、個(gè)股研究報(bào)告等； 民族的網(wǎng)站提供大量的財(cái)經(jīng)信息、交易所提示和公告等，但沒(méi)有國(guó)際股市動(dòng)態(tài)和國(guó)內(nèi)外重要新聞的轉(zhuǎn)載。 ? 提供實(shí)時(shí)信息，包括個(gè)股即時(shí)行情和圖表分析； 民族網(wǎng)站上提供客戶(hù)個(gè)股行情和圖表，但圖表顯示有時(shí)有問(wèn)題。 ? 提供基礎(chǔ)的投資知識(shí)，包括股票投資入門(mén)知識(shí)、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資常見(jiàn)問(wèn)題解答等； 民族的網(wǎng)站上有專(zhuān)門(mén)的證券基礎(chǔ)知識(shí)和投資分析等欄目。 70 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)） 獲取新客戶(hù) 最佳實(shí)踐 評(píng)估 現(xiàn)狀 ? 提供客戶(hù)模擬炒股系統(tǒng)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估； 民族網(wǎng)站上沒(méi)有模擬炒股。 ? 提供專(zhuān)家在線問(wèn)題解答、股票投資討論區(qū)等； 在民族網(wǎng)站上提供化專(zhuān)家在線咨詢(xún)和股市論壇，但參與的人不多。 ? 提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，包括頁(yè)面布置、顏色、個(gè)性化配置財(cái)經(jīng)新聞、產(chǎn)業(yè)報(bào)告等，客戶(hù)可以更新自己的帳戶(hù)信息； 提供 “ 我的主頁(yè) ” 客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，但客戶(hù)不可以對(duì)頁(yè)面布置和顏色進(jìn)行配置。 ? 提供個(gè)人資金帳號(hào)管理，包括個(gè)人股票組合目前凈值、自選股、組合股及自選股相關(guān)新聞、交易歷史分析等； 在民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)中提供個(gè)人資金管理服務(wù)，但在網(wǎng)站上沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)。 ? 客戶(hù)可以使用無(wú)線設(shè)備接入公司的自助系統(tǒng)； 目前客戶(hù)不可以使用無(wú)線設(shè)備接入民族的網(wǎng)站。 ? 客戶(hù)可以自行設(shè)定股票警示，包括大盤(pán)漲跌、個(gè)股漲跌； ? 與客戶(hù)的信息交互可以通過(guò) Email、 傳真、電話、無(wú)線設(shè)備、網(wǎng)上信息等方式； 目前民族可以通過(guò) Email、 傳真和電話與客戶(hù)的信息交互。 71 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)接觸點(diǎn)有效性分析 －銀行柜臺(tái) ? 銀行柜臺(tái) – 混業(yè)經(jīng)營(yíng)下一種新型的渠道通過(guò)與銀行合作的“銀證通”服務(wù)，公司增加了其業(yè)務(wù)的覆蓋面，為客戶(hù)提供了更為便捷的渠道； – 現(xiàn)在與營(yíng)業(yè)部進(jìn)行合作的銀行有工商銀行和招商銀行，提供的服務(wù)只有資金轉(zhuǎn)帳一種； – 越來(lái)越多的證券公司利用銀行廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供委托下單、信息查詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)。相比較，民族沒(méi)有提供的任何創(chuàng)新服務(wù)。在利用混業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)滲透廣度和服務(wù)范圍，為客戶(hù)提供方便快速的服務(wù)等方面民族仍有巨大的潛力可以挖掘。 72 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道策略整體評(píng)價(jià) 1. 渠道定位不平衡 – 現(xiàn)有渠道多為服務(wù)渠道，沒(méi)有利用現(xiàn)有渠道進(jìn)行主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售渠道； – 現(xiàn)有渠道較為被動(dòng)，一般是當(dāng)客戶(hù)提出需求時(shí)才提供服務(wù)，沒(méi)有充分發(fā)揮主動(dòng)收集客戶(hù)信息，或主動(dòng)向客戶(hù)提供信息的作用。 2. 渠道差異化較小 – 目前，現(xiàn)有渠道沒(méi)有針對(duì)機(jī)構(gòu)戶(hù)和大中散戶(hù)有差異化的功能定位，提供服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)基本差別； – 沒(méi)有深入研究客戶(hù)的實(shí)際需求，從而設(shè)計(jì)個(gè)性化的渠道組合； 3. 可供客戶(hù)選擇的遠(yuǎn)程渠道單一 – 現(xiàn)有渠道主要仍為傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)部自助方式，電話語(yǔ)音系統(tǒng)及人工方式等。這些渠道地區(qū)局限性較大。遠(yuǎn)程客戶(hù)只能通過(guò)語(yǔ)音電話或遠(yuǎn)程交易系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行交易和簡(jiǎn)單的查詢(xún)，不能獲得與在營(yíng)業(yè)部客戶(hù)相等的服務(wù)。尚未推廣一些成本低，靈活性高的新渠道，如互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短消息等。 73 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道策略整體評(píng)價(jià)（續(xù)） 4. 渠道資源沒(méi)有共享 – 呼叫中心僅服務(wù)于北京地區(qū)的客戶(hù)； – 沒(méi)有很好的利用已有的網(wǎng)上交易平臺(tái)推廣網(wǎng)上交易。 5. 渠道之間的整合性較低 – 沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)的支持，信息不能共享，同時(shí)也影響了服務(wù)的效率； – 提供信息和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低； – 缺少協(xié)同合作，如不能在同一時(shí)間將公司的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容或其它信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)群； – 網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道缺少乏有效的配合。 客戶(hù)分析 75 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)分析的目標(biāo) 1. 進(jìn)行客戶(hù)分析的目標(biāo)主要?dú)w納為： – 找出對(duì)于民族證券業(yè)務(wù)收入和成長(zhǎng)作出巨大貢獻(xiàn)的高價(jià)值客戶(hù)； – 在這部分客戶(hù)中進(jìn)行細(xì)分，分析和理解他們的需求、特點(diǎn)和客戶(hù)價(jià)值，以找出可以提高他們滿(mǎn)意度從而增加經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的方法和措施。 2. 通過(guò)對(duì)于這部分高價(jià)值客戶(hù)的分析，民族證券可以更有效和更有針對(duì)性的利用有限的資源，更好的服務(wù)于這部分雖然少，但卻創(chuàng)造了高價(jià)值的客戶(hù)；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶(hù)挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們感到滿(mǎn)意和欣喜。 3. 對(duì)于其它一般客戶(hù)，民族證券同樣可以找出進(jìn)一步挽留、延伸客戶(hù)價(jià)值，又或者對(duì)于不創(chuàng)造價(jià)值的客戶(hù)降低客戶(hù)級(jí)別或“勸退”的方法和措施。 4. 除此以外，客戶(hù)分析還可以幫助民族證券進(jìn)行客戶(hù)評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)部和總公司等不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶(hù)的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo)。 最有價(jià)值客戶(hù)分析 77 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)價(jià)值分析 1. 基于民族證券上海營(yíng)業(yè)部的收入模型，我們將最有價(jià)值的客戶(hù)定義為為民族帶來(lái)最大利益的客戶(hù)。這些客戶(hù)可從以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選取，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點(diǎn)將在下一頁(yè)中分析（以下標(biāo)準(zhǔn)均指在某一段相同的交易時(shí)間之內(nèi)）： 1) 客戶(hù)交易總額（選取交易總額較大的客戶(hù)） 2) 選取客戶(hù)發(fā)生交易的月份，考察客戶(hù)在這些月份中每月的平均交易額（選取月均交易額較大的客戶(hù)） 3) 客戶(hù)平均每月交易次數(shù)（選取交易頻率較高的客戶(hù)） 4) 客戶(hù)平均每筆交易額（選取平均每筆交易額較大的客戶(hù)） 5) 客戶(hù)的保證金存款額（選取保證金存款額較大的客戶(hù)） 6) 客戶(hù)保證金的利差貢獻(xiàn)（選取利差貢獻(xiàn)較大的客戶(hù)） 7) 客戶(hù)對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)總額，包括凈傭金和為民族證券帶來(lái)的利差收入兩部分（取貢獻(xiàn)總額較大的客戶(hù)） 2. 經(jīng)過(guò)討論，考慮到客戶(hù)對(duì)民族證券的貢獻(xiàn)總額這一標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)衡量了客戶(hù)的凈傭金和利差貢獻(xiàn)，能全面反映客戶(hù)的貢獻(xiàn)度，故將其定為選取最有價(jià)值客戶(hù)的選取標(biāo)準(zhǔn)。 78 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶(hù)價(jià)值分析（續(xù)） 可能的客戶(hù)樣本選取條件 交易額總額 發(fā)生交易的月份中的每月平均交易額 平均每月交易次數(shù) 平均每筆交易額 保證金存款額 利差貢獻(xiàn) 貢獻(xiàn)總額 （ 凈傭金收入 +利差收入） 描述 取客戶(hù)在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的交易總量 取客戶(hù)在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的交易總量除以發(fā)生交易的月份數(shù) 取客戶(hù)在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的平均每月交易次數(shù) 取客戶(hù)在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的交易總量除以總交易次數(shù) 取客戶(hù)保證金總額 取客戶(hù)在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的保證金的存款利差 取客戶(hù)在一個(gè)時(shí)段內(nèi)的傭金總額與保證金利差之和 優(yōu)點(diǎn) 反映出客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)民族證券的交易活躍度 可發(fā)現(xiàn)提高交易不活躍月份交易額所帶來(lái)的收益 可考察客戶(hù)的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)可提高客戶(hù)交易頻率從來(lái)帶來(lái)傭金收入的機(jī)會(huì)點(diǎn) 可反映民族證券的成本有效性 ,即可考察每一筆交易帶來(lái)的收益與所需的成本 可反映出客戶(hù)為民族證券帶來(lái)的利差收入的貢獻(xiàn)度