客戶關系管理期末復習題及答案(完整版)
【正文】 ） .標準答案：錯誤關系營銷往往只有少量的承諾。（3分） .標準答案：錯誤把市場概念界定為場所論，這是廣義市場概念范疇。 ，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。 A|C)。 ( A)。 A 客戶讓渡價值與客戶滿意度的關系是( ，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。 6. 5.（5分） 。 .標準答案：A,C )。 （4分）（4分） ，顧客的滿意程度不一定高)。 3.)將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標記在圖上， .標準答案：當然。（2分）生產者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為________渠道。（共4題,共12分）（3分） .標準答案：正確CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）復習題一一、判斷題( 4.)( 1. .標準答案：租賃。（4分）（4分）客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與( .標準答案：D .標準答案：B （4分）)。 .標準答案：A,B,C 3. ，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括( 形象價值包括（正確正確錯誤迷人 )。 6. )為中心。 ( ，是指企業(yè)員工的（ ）。A|BA|B|C|D|E 2.)( 6.) .標準答案：培育期。當然。（3分） 如同MRP 7. 8. 某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡，這種忠誠，屬于（（共6題,共30分）客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括(（5分）（5分） .標準答案：ABCD復習題四一、判斷題 3.( .標準答案：錯誤效用是指產品滿足人們（ 2. 3. .標準答案：A ，顧客的滿意程度越高。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為（）。 ）所產生的價值。 .標準答案：A,B,C,D 4. ？ ，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉向其競爭者。 （3分）市場是一定時間、地點條件下商品交換關系的總和。 .標準答案：正確（3分）需要是指具有支付能力并愿意購買某種產品的欲望。 .標準答案：錯誤需求。 4. 三、單選題 CRM營銷的核心是( .標準答案：A 5.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(（4分） .標準答案：A 四、多選題 下列選項中，說法正確的有：（ .標準答案：A,B,C,D現(xiàn)代企業(yè)的特征有（ .標準答案：A,B,C,D,E）。下列選項中，（） 1.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調查方法是：( 9. .標準答案：A )。 在卡諾模型的三類質量特征中，期望質量和顧客滿意度之間呈()。 1.對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關懷流程，幫助市場銷售人員和產品設計人員更貼近于客戶，以提升產品或服務來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。 2.（共4題,共12分）（3分） .標準答案：正確卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的
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