客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案(完整版)
【正文】 ） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤把市場(chǎng)概念界定為場(chǎng)所論，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。 ，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。 A|C)。 ( A)。 A 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是( ，主要集中在市場(chǎng)營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 6. 5.（5分） 。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C )。 （4分）（4分） ，顧客的滿意程度不一定高)。 3.)將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上， .標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然。（2分）生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。（共4題,共12分）（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）復(fù)習(xí)題一一、判斷題( 4.)( 1. .標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃。（4分）（4分）客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買的總價(jià)值與( .標(biāo)準(zhǔn)答案：D .標(biāo)準(zhǔn)答案：B （4分）)。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C 3. ，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括( 形象價(jià)值包括（正確正確錯(cuò)誤迷人 )。 6. )為中心。 ( ，是指企業(yè)員工的（ ）。A|BA|B|C|D|E 2.)( 6.) .標(biāo)準(zhǔn)答案：培育期。當(dāng)然。（3分） 如同MRP 7. 8. 某品牌汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（（共6題,共30分）客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括(（5分）（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD復(fù)習(xí)題四一、判斷題 3.( .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤效用是指產(chǎn)品滿足人們（ 2. 3. .標(biāo)準(zhǔn)答案：A ，顧客的滿意程度越高。在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。 ）所產(chǎn)生的價(jià)值。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 4. ？ ，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。 （3分）市場(chǎng)是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確（3分）需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤需求。 4. 三、單選題 CRM營銷的核心是( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 5.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 四、多選題 下列選項(xiàng)中，說法正確的有：（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D現(xiàn)代企業(yè)的特征有（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E）。下列選項(xiàng)中，（） 1.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：( 9. .標(biāo)準(zhǔn)答案：A )。 在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。 1.對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。 2.（共4題,共12分）（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法的
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