客戶關(guān)系管理期末復習題及答案(文件)
【正文】 II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用( 8. ，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動態(tài)，對雙方各項協(xié)議進行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實現(xiàn)“雙贏” （共6題,共30分））所產(chǎn)生的價值。 其中，客戶購買的總價值包括( .標準答案：A,B,C,D)。 4. ？ 5. ，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。 ，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。下列選項中，（ （共6題,共18分）（3分）市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。 .標準答案：正確（3分）欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 .標準答案：錯誤（3分）需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。 .標準答案：錯誤所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類型客戶的需要。需求。（3分） 4.（3分） 三、單選題 CRM營銷的核心是(（4分） .標準答案：A)。 4. 5. 6.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(（4分）在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為(（4分） .標準答案：A)。 四、多選題 下列選項中，說法正確的有：（ ，可以幫助企業(yè)準確找到目標消費者群。 .標準答案：A,B,C,D）屬于CRM對企業(yè)的意義。 現(xiàn)代企業(yè)的特征有（（5分） 接觸點指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。 .標準答案：A,B,C,D,E .標準答案：A,B,C,D,E）。 .標準答案：A,B,C,D,E（5分）下列選項中，（ 3. ，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體） .標準答案：A,B,D 1. （4分）其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：( 9.)。 .標準答案：A )。 .標準答案：B （4分）在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。 .標準答案：B 1.當然。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。一對一營銷。所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。 .標準答案：1. 2.（3分）（共4題,共12分）（3分） .標準答案：錯誤產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分） .標準答案：正確卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。（3分） .標準答案：正確企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過增強自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。 ）屬于CRM對企業(yè)的意義。 .標準答案：A,B,C,D,E ，可以幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。 ？ ？客戶忠誠度最重要的影響因素有( )。 2.人員價值，是指企業(yè)員工的（ .標準答案：B 10. 9. ，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽等。 )可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。 7. 6.:1:3 .標準答案：A客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是( ）的能力。（共10題,共40分） .標準答案： 4. .標準答案：客戶關(guān)系成長期指當企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，
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