【文章內容簡介】 豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。質量的基本要素是一致性。星級酒店產品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是星級酒店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資星級酒店在設施設備方面與國外星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質水平對創(chuàng)造星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。星級酒店從業(yè)人員的內在素質系指星級酒店員工的人文素質和職業(yè)素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，星級酒店從業(yè)人員的內在素質是其價值所在。星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升。比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計、咨詢、施工、監(jiān)督、維修保養(yǎng)、財務、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯合發(fā)證的培訓基地；全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職。，員工流動率高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。我國星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響星級酒店服務質量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利影響。導致我國星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。如前所述，星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即星級酒店產品質量不僅涉及到星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。有些星級酒店部門協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響星級酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務小姐手持菜牌上前應答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點?！毕壬@呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務水準，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國星級酒店數量也一直呈高速增長的態(tài)勢，星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致星級酒店市場出現供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。然而，星級酒店服務的特殊性質，使得價格戰(zhàn)在星級酒店行業(yè)的作用極為有限。由于星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在星級酒店業(yè)很難適用。因此，星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優(yōu)質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多星級酒店的無奈選擇。三、改善和提高星級酒店服務質量對策建議在前文理論文獻研究、現實問題分析以及的基礎上，針對我國星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。，提高軟件服務質量現代營銷理論告訴我們：滿意是指當客人對星級酒店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺?？梢姡瑵M意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。酒店現代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭新服務、新管理、新經營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設計中必須體現的對人的全面關懷應包括以下幾個方面：擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務；大批量復制、印名片、激光打印、上網和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態(tài)度和服務價格三者的優(yōu)化組合。為提高星級酒店服務質量管理效率，星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使星級酒店服務質量管理和質量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。中國國家技術監(jiān)督局頒布的IS 090042《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規(guī)范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質量管理組織機構；為使質量管理體系有效運轉，星級酒店應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。②質量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質量規(guī)范和標準；星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配置人員和物質資源；在星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使星級酒店質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，星級酒店應配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設，星級酒店的物質資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。在質量管理過程中物質資源的配備要根據星級酒店賓客的需求和星級酒店的規(guī)格檔次，強調適用性。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善星級酒店與賓客互動關系；星級酒店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。，提高員工整體素質水平星級酒店從業(yè)人員素質的高低在很大程度上影響著星級酒店管理和服務水平。我國星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是星級酒店服務質量管理的當務之急。培養(yǎng)和造就一支高素質和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地星級酒店管理學院。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據美國星級酒店協(xié)會對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73%的浪費。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經營管理者的重視?！蔽覈羌壘频陠T工滿意程度普遍較低，大多數星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持星級酒店服務質量的穩(wěn)定，實現星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力。③提高員工薪酬福利水平；目前，內資星級酒店在與國際星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。員工之間及部門之間保持高度協(xié)調關系是星級酒店為賓客提供優(yōu)質服務的前提和基礎。為提高星級酒店內部協(xié)調