【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運(yùn)布品及垃圾。(4)搬運(yùn)家具、地毯等。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。、洗手間服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4)報(bào)告拾得的任何失物。(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。(2)修補(bǔ)損壞的地毯。(3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。(4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6)填寫“布品房工作日志”。(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。(5)填寫領(lǐng)班工作日志。、制服服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。(3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。(1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。(3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(2)報(bào)告客人的投訴。(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。(4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。(5)作好各種記錄。務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(2)客人離店時(shí)的送別工作①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。(4)真誠服務(wù)真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。(5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設(shè)置客人意見簿為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。第五篇：淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量飯店管理論文淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量飯店管理課程論文院系名稱： 國際商學(xué)院專業(yè)名稱： 旅游管理班級(jí)：學(xué)生姓名：學(xué) 號(hào)：飯店管理論文目 錄一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性……………………………