【正文】 去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。酒店業(yè)有一個很著名的公式“1001=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設立獎勵基金。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4飯店管理論文合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質(zhì)量。質(zhì)量標準是通過指定服務規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務標準和服務質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個考驗。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。餐飲服務質(zhì)量概述中國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。一、我國餐飲業(yè)的服務質(zhì)量管理發(fā)展的背景目前對酒店而言，餐飲服務質(zhì)量是酒店服務中決定酒店服務質(zhì)量的一項重要指標。服務質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。本文從餐飲企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①設置客人意見簿為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。(1)培養(yǎng)服務員的服務意識服務意識是員工應該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細敘述。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。(2)客人離店時的送別工作①當客人離開房間時，應向其微笑道別。(1)為送客人作好準備工作①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。⑤請客人在賬單上簽名。②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。(5)作好各種記錄。(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(6)填寫“布品房工作日志”。(2)督導下屬的領班及員工的工作。負責清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(4)報告拾得的任何失物。(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。(7)填寫領班工作日志。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(2)督導下屬員工的工作。(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(6)清點布品。(2)為客人提供各項服務。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(2)督導樓層領班及服務員的工作。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。規(guī)范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。經(jīng)濟的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實牢固的基礎。第四篇：如何提高酒店的客房服務質(zhì)量如何提高酒店的客房服務質(zhì)量服務的主動性與微笑服務，國外的酒店和國內(nèi)的酒店區(qū)別最大的就這兩項！人員的培訓時必不可少的，關鍵還是給予員工的物質(zhì)及精神獎勵，充分激發(fā)員工的積極性。四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設備設施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡的安全，都必須得到保障。誠實、守信、忠誠∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務質(zhì)量的好壞。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。、集思廣益。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務需要調(diào)整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。二、給員工授權對于提高服務質(zhì)量的意義授權是指把權力委托給人或機構代為執(zhí)行。酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。優(yōu)質(zhì)高效的服務是靠員工來完成的，管理者有效授權對于服務質(zhì)量的提高具有良好的效果。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務質(zhì)量的好壞。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。、集思廣益。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務需要調(diào)整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。二、給員工授權對于提高服務質(zhì)量的意義授權是指把權力委托給人或機構代為執(zhí)行。酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能興旺發(fā)達；反之必然被淘汰出局。然而在實際工作中服務員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力。但是如果能授權服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權和地，而授權可以讓他們擁有發(fā)言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。所以說“有快樂的員工