酒店服務(wù)質(zhì)量-全文預(yù)覽
【正文】 數(shù) N 菜肴 質(zhì)量 服務(wù) 態(tài)度 外語(yǔ)水平 娛樂(lè)設(shè)施 其它 A B C 2023年 4月 PDCA管理循環(huán) PDCA： 即計(jì)劃 （ plan） 、 實(shí)施 （ do） 、 檢查 （ check） 、 處理 （ action）的英文簡(jiǎn)稱(chēng) 。 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 ：指酒店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見(jiàn)面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。 2023年 4月 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 —— 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì) 上的需求，是指酒店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服 務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。 酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 2023年 4月 （ 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ★ 酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、 舒適美觀，操作簡(jiǎn)單、使用安全，完好無(wú) 損、性能良好。 2023年 4月 進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育 ? 上崗前的教育 ：包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè) ? 道德，對(duì)客習(xí)俗等； ? 質(zhì)量意識(shí)教育 ：包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量 ? 管理觀念等； ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育 ：包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等； 2023年 4月 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （ 1）酒店全面質(zhì)量管理 （ 2）服務(wù)質(zhì)量分析 （ 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 （ 5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 （ 6）服務(wù)質(zhì)量控制 2023年 4月 （ 1）酒店全面質(zhì)量管理 ? 酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： 全方位的管理 全過(guò)程的管理 全員參與的管理 方法多種多樣的管理 2023年 4月 （ 2）服務(wù)質(zhì)量分析 常采用的方法： 圓形分析圖 排列分析圖 因果分析 PDCA管理循環(huán) 2023年 4月 圓形分析圖 圓形分析圖： 又稱(chēng)餅分圖 ，
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