酒店服務質量-全文預覽
【正文】 數 N 菜肴 質量 服務 態(tài)度 外語水平 娛樂設施 其它 A B C 2023年 4月 PDCA管理循環(huán) PDCA： 即計劃 （ plan） 、 實施 （ do） 、 檢查 （ check） 、 處理 （ action）的英文簡稱 。 供應用設施設備 ：指酒店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、制冷供暖設備、廚房設備等。 2023年 4月 酒店服務質量的內容 （ 1）有形產品質量 —— 有形產品質量主要滿足賓客物質 上的需求，是指酒店提供的設施設備和實物產品以及服 務環(huán)境的質量。 酒店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。 2023年 4月 （ 1）有形產品質量 ★ 酒店設施設備的質量 ：客用設施設備：要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、 舒適美觀，操作簡單、使用安全，完好無 損、性能良好。 2023年 4月 進行酒店服務質量教育 ? 上崗前的教育 ：包括酒店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè) ? 道德，對客習俗等； ? 質量意識教育 ：包括服務觀念、標準觀念、全面質量 ? 管理觀念等； ? 質量標準教育 ：包括服務規(guī)程、設施設備標準、服務 ? 標準、實物產品標準、勞務服務標準、質量等級標準等； 2023年 4月 采取有效的服務質量管理方法 （ 1）酒店全面質量管理 （ 2）服務質量分析 （ 3）零缺點質量管理 （ 4）現場巡視管理 （ 5） 優(yōu)質服務競賽和質量評比 （ 6）服務質量控制 2023年 4月 （ 1）酒店全面質量管理 ? 酒店全面質量管理的特點： 全方位的管理 全過程的管理 全員參與的管理 方法多種多樣的管理 2023年 4月 （ 2）服務質量分析 常采用的方法： 圓形分析圖 排列分析圖 因果分析 PDCA管理循環(huán) 2023年 4月 圓形分析圖 圓形分析圖： 又稱餅分圖 ，
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