酒店服務(wù)意識（ppt48頁)-全文預(yù)覽
【正文】 要與顧客感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時 ， 要表達的意思是； “ 見到你我很高興 ， 很愿意為你服務(wù) 。 把需要服務(wù)的對象當(dāng)朋友 ， 你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。 新郎丌禁莞爾 。 第三節(jié) 如何提升服務(wù)意識？ 思 考 如何劃火柴 ？ 如何給客人傳遞物品 ？ 酒店服務(wù)意識 ， 就是他人意識 ， 即賓客 、 同事在我心中 ， 心中裝有他人 ！ 前提 ① 良好的仦容仦表 儀容儀表的標(biāo)準？ 前提 ②良好的心態(tài) 前提 ③ 良好的團隊氛圍 勝利者 ? 我當(dāng)然幫忙 ， ? 我們互相合作 ? 我去打聽 ? 讓我們試試 ? 我喜歡忙碌 ? 他升職真了不起 失敗者 ? 我不干 ， 我夠鐘下班了 ? 我不知道 ? 我們一向都是這樣做 ? 我工作太忙 ? 他升職是因為管理層喜歡他 語 言 行 為 勝利者 ? 實現(xiàn)諾言 ? 喜歡忙碌和幫助他人 ? 避免在背后批評人 ， 認為每人都有不足之處 。 客人期望值越來越高 ?更注意自己所得到的服務(wù) ?對服務(wù)有了更多的要求 ?對服務(wù)人員要求更高 ?需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量 GOP降低，福利減少，員工滿意度降低。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要 。 三星飯店 。 以上兩項研究說明什么問題 ？ 成功的 2%的人都是積極 、 樂觀 、 主動的去做一件事情 。 做工 做工是指人為了生存、痛苦的消極、被動去做事情的過程。 CONTENTS 目 錄 第一節(jié) 什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識概念 服務(wù)意識是人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情 、 周到 、主動 的服務(wù)的欲望 。酒店服務(wù)意識 — 崔希坤 這些你記得嗎？ 你是否記得牢記于心 I 我們的服務(wù)理念： 與客為尊 ， 盡善盡美 我們的服務(wù)特色： 細意濃情 我們的服務(wù)準則： 熱情禮貌 ， 細心周到 ， 舒適溫馨 、 方便高效 我們的企業(yè)精神： 團隊致勝 、 陽光思維 、 創(chuàng)新求變 、 快速執(zhí)行 。 課程目的 本課程結(jié)束后，我仧應(yīng)該做到 III “處處有微笑，處處有問候 ”， 貫徹 “服務(wù)到我為止 ”理念
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