酒店服務(wù)意識(shí)ppt48頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-11 05:46本頁(yè)面
【正文】 桐廬世貿(mào)大酒店建設(shè)成為最具特色魅力的高星級(jí)商務(wù)會(huì)務(wù)酒店 。 課程目的 本課程結(jié)束后，我仧應(yīng)該做到 III “處處有微笑，處處有問(wèn)候 ”， 貫徹 “服務(wù)到我為止 ”理念。 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 。 “工作 ”和 “做工 ”的區(qū)別 工作 工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的積極、主動(dòng)去做事情的過(guò)程。 你是否喜歡你的工作？ 一項(xiàng)研究顯示： 98%的人不喜歡自己的工作 ，2%的人喜歡自己的工作 。 同樣一項(xiàng)研究顯示：取得較大成績(jī)的人占 2%，12%=98%。 你是工作還是做工？ 第二節(jié) 為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 星級(jí)酒店乊間的劃分 一星飯店 。 設(shè)備一般 ， 除具備客房 、 餐廳等基本設(shè)備外 ， 還有商品部 、 郵電 、 理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施 ， 服務(wù)質(zhì)量較好 ， 收費(fèi)低廉 ， 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 。 設(shè)備齊全 ， 不僅提供食宿 ， 還有會(huì)議室 、 游藝廳 、 酒吧間 、 咖啡廳 、 美容室等綜合服務(wù) 設(shè)施 。 服務(wù)質(zhì)量較好 ， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 較高 。 四星 、 五星飯店 。這種飯店國(guó)際上通常稱為一流水平的飯店 ， 收費(fèi)一般很高 。 顧客減少，生意減少，營(yíng)業(yè)額減少。 沒(méi)有良好的服務(wù)質(zhì)量，顧客就會(huì)減少。 盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。 “第二天早上 ，新郎還在酣睡 ， 新娘起得床來(lái) ， 一聲怒喝： “該死的老鼠 ！ 敢來(lái)偷吃我家的大米 ！ ”“嗖 ”的一聲一只鞋子飛了過(guò)去 。 前提 ④ 過(guò)硬的與業(yè)知識(shí) 、 工作能力 微笑是一中令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人不人乊間的心理距離，為深入溝通不交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 微笑 ，是一種愉快心情的反映 ， 也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn) 。 不要帶情緒工作 學(xué)會(huì) “ 情緒過(guò)濾 ” ， 學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快 ， 時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒 。 遇到難纏顧客 ， 要謹(jǐn)記 “ 忍一時(shí)風(fēng)平浪靜 ， 退一步海闊天空 。 ” 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑， 而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù) ?！? 2）“一站式服務(wù)” “賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友” 。 思考：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ 2)視賓客為酒店最重要的財(cái)富 。 2） 給一份面子 。 4） 不要懼怕待客人投訴 。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使客人感受到員工的每一個(gè)微笑，每一句問(wèn)候，每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一份親情。 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?提高薪資
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