【正文】 ，才會有快樂的顧客”。更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。第二篇：提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點(diǎn)了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為力。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。酒店對員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。第三篇：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。高效、規(guī)范、準(zhǔn)確需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。安全、舒適、方便賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。特色、文化、創(chuàng)新人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。這幾項(xiàng)全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機(jī)會，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進(jìn)作用。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估(4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃(7)巡視和檢查本部門的工作狀況(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制BR客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(5)報告客人遺留物品情況。(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲藏棉織品和制服。(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(4)定時與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。④在收餐時，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(3)為客人提供個性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導(dǎo)作用。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀飯店管理論文念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評價。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。（1）質(zhì)量管理意識淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。（三）豐富員工的知識豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知識等。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，飯店管理論文負(fù)責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作?！邦櫩褪巧系鄣摹痹瓌t，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動，要學(xué)會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。服務(wù)流程制定和實(shí)施時應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。這一個流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。作為主管最應(yīng)該花時間和精力去帶動團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵和尊重員工成就，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵，營造好的環(huán)境