模塊一客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(編輯修改稿)
2025-03-12 13:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，客戶的價值取向經(jīng)歷了從 注重物質(zhì)追求到注重精神追求 的變遷，具體可分為三個階段(見下表 )。 （ ） （ 1）來自銷售人員的聲音。 （ 2）來自營銷人員的聲音。 （ 3）來自服務(wù)人員的聲音。 （ 4）來自客戶的聲音。 （ 5）來自企業(yè)經(jīng)理的聲音。 提問環(huán)節(jié) ①、材料中反映了什么問題？ ?難以獲得所需的企業(yè)－－客戶互動信息 ?來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，使得企業(yè)無法對客戶有全面的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。 ②、如何解決這些問題？ 組建以客戶為中心的 信息網(wǎng)， 實現(xiàn)對客戶信息的全面管理。 擴充知識 客戶信息網(wǎng)的建設(shè)有助于預(yù)防銷售人員跳槽帶走客戶的現(xiàn)象。 (三 )信息技術(shù)的推動 計算機、通訊技術(shù)、 Inter應(yīng)用的快速發(fā)展成為 CRM發(fā)展的加速器，使得 CRM理念不再停留在理論階段，“客戶就是上帝”的口號真正落到了實處。 ①客戶信息收集、分析、利用質(zhì)量提高 ②信息化、網(wǎng)絡(luò)化普及，打下堅實基礎(chǔ) ③電子商務(wù)越發(fā)普及 二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 （ 一 ） 客戶關(guān)系管理的定義 ? 定義 1： Gart Group 認為 CRM是企業(yè)的一項 商業(yè)策略 ，它按照客戶的分類情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 ? 定義 2：卡爾松營銷集團（ Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種 營銷策略 。 ? 定義 3： Hurwitz group認為，客戶關(guān)系管理的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并自動化?？蛻絷P(guān)系管理既是一套 原則制度 ，也是一套 軟件和技術(shù) 。 ? 定義 4： IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個 商業(yè)過程 。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 以上概念從以下三個方面進行界定： （ 1）從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定； （ 2）從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義 （ 3）從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對客戶關(guān)系管理進行的定義 (二 )理解客戶關(guān)系管理 管理理念 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 顧客忠誠 提高效益與競爭優(yōu)勢 現(xiàn) 代 信 息 技 術(shù) 本書在總結(jié)相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，將 CRM定義為 （ ） 以 現(xiàn)代信息技術(shù) 為手段，結(jié)合先進的 經(jīng)營理念和管理思想 ，通過對“ 以客戶為中心 ”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計來提高客戶的忠誠度，與客戶建立起長期穩(wěn)定和相互信任的 親密關(guān)系， 從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶、 提高效益和競爭優(yōu)勢的過程 。 （ 1）對內(nèi)強調(diào)實行 以人為本 的管理，即企業(yè)和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要充分依賴人、尊重人和相信人，樹立“人是企業(yè)發(fā)展的根本”的思想，培養(yǎng)員工熱心企業(yè)、熱心工作的精神，以贏得員工的忠誠。 （ 2）對外強調(diào)以 客戶為中心 的管理，理解客戶的要求，通過產(chǎn)品差異化和客戶差異化來贏得客戶和客戶的忠誠。 (三 )客戶關(guān)系管理的流程 對于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理實施的一般流程主
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