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正文內(nèi)容

客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)及系統(tǒng)介紹(編輯修改稿)

2025-02-05 17:32 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素( 1)客戶需求和偏好的變動(dòng)程度( 2)行業(yè)競爭程度( 3)行業(yè)技術(shù)變動(dòng)程度( 4)經(jīng)濟(jì)的繁榮程度 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 實(shí)施企業(yè)文化的變革 人力資源管理變革 組織結(jié)構(gòu)變革 信息技術(shù)的引入 供應(yīng)鏈伙伴的選擇 實(shí)施企業(yè)文化的變革 以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素: ① 強(qiáng)調(diào)企業(yè)對客戶資源等外部資源的關(guān)注,讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開; ② 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益,逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為; ③ 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求; ④ 新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。 人力資源管理變革 ( 1)變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)( 2)加強(qiáng)員工培訓(xùn)( 3)變革績效考評和激勵(lì)體系 組織結(jié)構(gòu)變革? 向基層員工授權(quán)? 減少中間層? 職能部門的整合 信息技術(shù)的引入第一步 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線第二步 分析業(yè)務(wù)流程第三步 設(shè)計(jì) CRM架構(gòu)第四步 實(shí)施 CRM系統(tǒng)第五步 評估實(shí)施效果 供應(yīng)鏈伙伴的選擇 供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù),更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營理念以及對客戶關(guān)系管理理論的深入理解。 通過企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時(shí),顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高,而且能夠通過企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置,使整個(gè)供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù),提高客戶價(jià)值。 小 結(jié)? 客戶關(guān)系管理能力的界定? 客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)體系? 客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施第 4篇客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第 4篇 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位 客戶關(guān)系管理定義回顧 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面 技術(shù)在 CRM中的作用和位置 客戶關(guān)系管理定義回顧? Gartner Group: 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,使客戶的收益率最大化。 ? Hurwitz Group: CRM是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 ? IBM: 客戶關(guān)系管理是企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程,分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類。? 總結(jié)統(tǒng)一: 客戶關(guān)系管理就是利用各種途徑,尤其是 IT技術(shù),存儲、共享、充分利用客戶信息,優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)利潤最大化。 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面CRM理念 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念,理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理,必須先樹立客戶關(guān)系管理理念。? 客戶生命周期理論? 客戶價(jià)值理論(客戶終身價(jià)值, CLV)? 客戶滿意度、忠誠度CRM技術(shù) 客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的,理念通過技術(shù)來體現(xiàn),技術(shù)是成功實(shí)施 CRM的手段和方法 。? 客戶關(guān)系管理軟件? 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)? 呼叫中心技術(shù)CRM實(shí)施 實(shí)施使客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。? CRM項(xiàng)目管理? CRM實(shí)施方法論? CRM實(shí)施案例小結(jié)? 客戶關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面的內(nèi)容。? 技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。? 軟件系統(tǒng)使客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。 ? 客戶關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM軟件系統(tǒng)的一般模型? CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對象、主要過程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。 1 CRM的面向的對象是客戶和市場 2 CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成 3 CRM各個(gè)過程都有特定的任務(wù)要完成CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 根據(jù) CRM的一般模型,可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。 ? 接觸活動(dòng)? 業(yè)務(wù)功能? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)? CRM軟件系統(tǒng)的對象、主要過程、任務(wù)及其相互關(guān)系? CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分:接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù) CRM的一般模型,可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。? 接觸活動(dòng)? 業(yè)務(wù)功能? 數(shù)據(jù)庫 接觸活動(dòng) 接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng),只要的方式有:? 電話 /傳真? 移動(dòng)銷售( mobile sales)? 電子郵件? Inter? 面對面的溝通? 其他營銷渠道,如金融中介或經(jīng)紀(jì)人? 呼叫中心( Call Center)接觸活動(dòng)? CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。? CRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道,保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流,并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能? 市場營銷管理? 銷售管理? 客戶服務(wù)與支持市場營銷管理? 市場營銷管理的主要任務(wù)是: 通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析,發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會,確定目標(biāo)客戶群和營銷組合,科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略;為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具,不斷完善市場計(jì)劃;同時(shí),還可管理各類市場活動(dòng)(如廣告、會議、展覽、促銷等),對市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 銷售管理? 銷售管理部分 則使銷售人員通過各種銷售工具,如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等,方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中,銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取,企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外 , 借助信息技術(shù),銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路,提高工作效率。 客戶服務(wù)和支持? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能 , 即服務(wù)和支持 。 一方面,通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)( CTI)支持的呼叫中心,為客戶提供每周 7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù),并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面,技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫? 數(shù)據(jù)庫在 CRM軟件系統(tǒng)中作用? CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容? CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)庫在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分,是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。? 數(shù)據(jù)庫作為所有 CRM過程的轉(zhuǎn)換接口,可以全方位地提供客戶和市場信息;? 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶;? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群;? 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求,降低成本,提高效率;? 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略,塑造客戶忠誠。CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 一個(gè)高質(zhì)量的 CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類:客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。? 客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等,它不但包括現(xiàn)有客戶信息,還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況,如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。? 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中,實(shí)現(xiàn)信息共享,以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理? 數(shù)據(jù)采集? 數(shù)據(jù)參儲? 數(shù)據(jù)利用CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié) 根據(jù) CRM的一般模型,可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。? 接觸活動(dòng)? 業(yè)務(wù)功能? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件的技術(shù)功能 ? CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則? CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件的技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 ——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能;? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能;? 獨(dú)立于開發(fā)平臺(與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān));? 通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu),以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu);? 界面友好;? 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境( C++, Java)。 技術(shù)功能? 信息分析能力? 對客戶互動(dòng)渠道集成能力? 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力? 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力? 對工作流集成能力? 與 ERP集成能力 CRM功能模塊? 銷售管理子系統(tǒng) ? 市場營銷管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 銷售管理子系統(tǒng) ? 在 CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)( Sales Management)主要管理商業(yè)機(jī)遇( Opportunity)、客戶帳號( Account)以及
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